Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.
Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.
Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.
Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.
Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.
Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.
Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.
Муниципальные депутаты и защита прав потребителей
10 сентября 2017-го года в Москве состоялись выборы депутатов Советов депутатов муниципальных образований. Мы - москвичи – выбрали муниципальных депутатов в представительные органы местного самоуправления, которые должна быть знакомы с нашими – жителей столицы - проблемами и заботами.
Какие это в основном проблемы? То есть – чем должны заниматься муниципальные депутаты? Какие вопросы могут быть включены в новую повестку дня на районном уровне Москвы?
Такие вопросы близки каждому и имеют «потребительские признаки», это – качество жилищно-коммунальных услуг и добросовестность управляющих компаний, обустройство дворов и наших улиц, культура обслуживания в магазинах и безопасность продуктов, возможности заниматься физкультурой и спортом в своем районе, и другие, касающиеся удобства и защищенности в нашей повседневной жизни. Одной фразой – это, в первую очередь, вопросы благополучия нашей жизни в месте нашего постоянного проживания.
Вот, это и есть вопросы местного значения, которыми занимаются муниципальные депутаты. И роль муниципальных депутатов в жизни горожан не меньше, чем роль депутатов Государственной думы.
Избирательная кампания закончилась. Началась реальная жизнь. Теперь после выборов встает вопрос – что делать? Причем, не только для тех, кто получил мандат муниципального депутата, но и для тех, кто не стал местным депутатом, но собирается продолжать общественную деятельность без такого статуса.
И при ответе на вопрос – что делать? - надо учитывать следующее – объективно в Москве происходят динамичные преобразования практически во всех ее сферах, которые проводит городская законодательная и исполнительная власть. Как следствие, возрастает ответственность органов местного самоуправления за благополучную жизнь москвичей, в которую такие преобразования в любом случае вторгаются. Представительская функция местного депутата в этой связи увеличивается. Местный депутат сегодня – это уже в полном смысле муниципальный политик, представитель и защитник интересов жителей, их «парламентер» в отношениях с городской властью, а не какой-то «младший по званию» или «подчиненное лицо». Чтобы стать самостоятельным местным политиком, а не просто иметь «депутатский мандат», нужно быть в курсе основных проблем жителей своего района, округа, города. А вот для такой включенности полезно входить в общественную организацию, например, в объединение потребителей. Именно такую возможность – открыть местное (районное) отделение - и предоставляет всем активным людям Объединение потребителей России. Мы уже создаем содружество защитников интересов потребителей, как из муниципальных депутатов, так и общественников, которых интересует тема защита прав потребителей, как содержание их деятельности. Основой для такого подхода для нас является Закон города Москвы «Об организации местного самоуправления в городе Москве», в восьмой статье которого сказано о том, что к вопросам местного значения муниципального округа относится, в том числе, рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей. Очевидно, что на сегодня защитников потребителей среди избранных местных депутатов практически нет. Мы хотим исправить такое положение. Так как такая «специализация» крайне необходима для решения именно повседневных вопросов жителей. Значит, депутатами должны становиться представители обществ и объединений потребителей. И мы готовы работать в интересах москвичей! Каждый, кто разделяет мою позицию, может обратиться ко мне лично по вопросу участия в деятельности Объединения потребителей России в Москве и открытии нашего местного отделения в своем районе. Пишите: [email protected].
Хорошо должно быть там, где мы живем сейчас, что и зависит от нас самих.
Вопросов и обеспечение доставки товара.
Широкий общественный интерес к менеджменту в значительной степени связан со становлением и развитием школ бизнеса или школ менеджмента, наиболее распространенных в США и являющихся частью инфраструктуры управления. Инфраструктурные отрасли в производстве - энергетика, транспорт, телекоммуникации и т.п., и в непроизводственной сфере - образование, издательское дело, компьютерные сети общего пользования, консультирование и т.п.- весьма развиты именно в рыночной экономике , где особенно важны горизонтальные связи , и услуги общего пользования, удовлетворяющие некую общественную потребность и оплачиваемые потребителем, быстро оформляются в самостоятельный большой, средний или малый бизнес . Сегодня США - страна самой развитой в мире управленческой инфраструктуры. Только зарегистрированных, имеющих официальный сертификат Американской ассамблеи университетских школ бизнеса, программ в области бизнеса и управления в Америке свыше 1300, в том числе 600 - это школы бизнеса, самостоятельно действующие в рамках многопрофильных университетов. Они дают регулярное образование в области бизнеса и менеджмента. В стране действует свыше 10 тыс. консультативных фирм , не считая десятков тысяч независимых консультантов, которые оказывают услуги по различным аспектам этой деятельности. Более 70 периодических изданий , свыше десятка издательств специализируются на литературе по управлению и бизнесу. США - лидер науки управления , исследований в области бизнеса и менеджмента с точки зрения и численности исследователей, и объема затрачиваемых средств, и широты охватываемых проблем.
Есть еще одно важное обстоятельство, которое объективно не позволяет российским менеджерам отказаться от традиционных подходов к управлению. У нас в стране преобладают производства с жесткой технологией, ориентированные на массовый выпуск продукции , заказчиком и потребителем которой было государство. Здесь господствуют устаревшие управленческие стереотипы. Они мешают реформированию систем управления и организационных структур . Усугубляется положение зачаточным состоянием рынка услуг по управленческому консультированию, а самое главное - сложными экономическими условиями для структурных изменений в материально вещественной сфере народного хозяйства . Все эти факте-
В прошлом одаренным продавцом считался тот, кто мог рассказать о ценности. Но, когда продукция становится похожей, продавцы говорят примерно об одном и том же. Поэтому теперь требуются продавцы, которые могут создавать ценность, помогая покупателю получить или сохранить больше денег. Продавцы должны переходить от убеждения к консультированию. Это может принять форму обеспечения технической помощью или решения трудной проблемы для потребителя, это может даже помочь потребителю полностью изменить стиль своей работы.
Традиционно выделяют два основных типа продукции потребительского и производственного назначения. Продукция потребительского назначения - это товары, услуги, предназначенные для конечного потребителя , для личного, семейного или домашнего использования. К продукции производственного назначения можно отнести сырье, станки, машины и оборудование для изготовления товаров потребительского назначения услуги - юридическое и маркетинговое консультирование, услуги рекламных агентств.
В послегарантийный период предприятие-изготовитель продукции должно обеспечить экстренные, планово-предупредительные и капитальные ремонты , поставку запасных частей , модернизацию, консультирование потребителей по вопросам наиболее эффективной эксплуатации . Снабжение запасными частями должно быть организовано в высшей степени оперативно (современные зарубежные фирмы дают гарантию поставки запасных частей в течение 24 ч с момента получения извещения от потребителя). Для эффективной организации торговли запасными частями следует разработать специальный план маркетинга.
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара . Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в консультировании, к которому часто подключается торговля консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений расчеты экономичности обязательства по гарантии и техническому обслуживанию . После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
На практике нередки случаи, когда дифференцирование товара за счет расширения диапазона его физических свойств и качеств затруднено. В таких ситуациях используют дифференциацию услуг, т. е. увеличивают количество и улучшают качество сопровождающих товар услуг . Основными показателями , определяющими уровень дифференцирования услуг , могут быть простота оформления заказа , доставки, установка товара , обучение и консультирование покупателей и потребителей, обслуживание и ремонт.
Все три направления требуют инвестиций, что в значительной степени подстегивает процессы слияния и приобретения компаний , процветающие в нашем бизнесе. Фирмам с большим объемом операций все труднее конкурировать в проведении исследований потребителей и консультировании клиентов из-за их обычно высоких накладных и операционных расходов , стремления полностью задействовать все свои ресурсы и философии менеджмента, ориентированной на операционную эффективность , а не на инвестиции в научно-исследовательские разработки.
С другой стороны, будет расти количество небольших специализированных фирм, комбинирующих услуги по исследованию потребителей с маркетинговым консультированием по определенным направлениям. Выживание этих фирм зависит от первоклассной репутации в сфере оказываемых ими услуг, способности быстро проводить исследования потребителей и широкого использования новых аналитических процедур.
Консультационного характера консультирование пользователей информационной системы и информационных технологий методическая помощь потребителям информации , необходимость которой вызвана спецификой информационных технологий.
Отношения с потребителями всегда служили основой коммерческого успеха и являлись важным аспектом стратегии компаний . Потребители - это важнейший источник инновационных идей. Фирмы высокой технологии, ориентированные на нововведения, идут значительно дальше организации послепродажного обслуживания и создают новые организационные формы отношений советы потребителей, консультирование потребителями проектов НИОКР, совместное продвижение продукции и, наконец, совместные программы разработки продукции.
Одним из важнейших вопросов, возникающих при консультировании по организации сбыта , оказывается правило распределения прибыли по участникам процесса движения товара от производителя до конечного потребителя . Цена товара определяется конкурентной ситуацией на рынке продажи товаров . Разница цены и расходов на производство составит прибыль. Ее можно регламентированно распределить между производителем и всеми звеньями цепочки продажи товара , а можно организовать процесс последовательного свободного назначения цены товара через предоставление скидок от конечной цены. Уменьшение размера прибыли сжимает систему сбыта, сокращая число последовательных звеньев, стимулирует производителя к созданию своей системы магазинов и даже прямой продажи товара покупателю.
Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию. Корпорация M Kesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем финансового и складского учета , работе с компьютерными системами заказов и т. д.
Важнейшими причинами устойчивости мелких хозяйств являются а) их гибкость - быстрое приспособление к изменениям запросов потребителей б) необходимость обслуживать небольшие объемы рыночных сделок. Примерами могут служить продажа одежды, обуви с учетом нестандартных потребностей покупателей ремонтные работы (их проводят фирмы по ремонту часов, обуви, автомобилей) оказание личных услуг (семейный врач, семейный адвокат, местный парикмахер) в) узкоспециализированное йроизводство стандартных комплектующих изделий для крупных сборочных заводов сбыт продукции крупных компаний (телевизоров, холодильников, стиральных машин) г) использование современной микропроцессорной техники, которая дает большой экономический эффект и на малых предприятиях д) помощь государства мелкому бизнесу с точки зрения финансовых средств , льготного налогообложения, научного консультирования.
Например, муниципальная энергокомпания, действующая в округе Сакраменто (штат Калифорния), предложила своим потребителям в 1994 г. 22 программы, в том числе управление нагрузкой - 5 программ повышение эффективности оборудования - 3 программы рационализация в жилищном секторе - 5 программ рационализация в промышленном секторе и строительстве - соответственно 5 и 4 программы. Потребители могли принять участие в одной или нескольких программах. Специалисты энергокомпании обеспечивали заинтересованных потребителей всеми необходимыми услугами в области энергоаудита и консультирования по вопросам приобретения и установки энергосберегающего оборудования, включая методы экономического стимулирования участия в программе.
По пути выяснения того, в чем действительно нуждаются потребители , пошла в своем бизнесе и московская компания "Экзекьютив сервис". Ее продуктом стала универсальная система "Экзекьютив сервис" - принципиально новая на российском рынке технология предоставления услуг, обеспечивающая для потребителей четкие ориентиры на рынке услуг , индивидуальное консультирование и планирование досуга и быта, а также гарантированное высокое качество широкого ассортимента услуг . В условиях переходного периода потребители с деньгами стали остро нуждаться в "спасательном круге", гарантирующем их от различного рода проходимцев и мошенников, заполонивших наш рынок. "Экзекьютив сервис" предложила им такой "спасательный круг".
Еще более плачевными оказываются результаты, когда компания берется не за свое дело, не связанное с профилем основной ее хозяйственной деятельности . Например, компания "Гевалия", производящая шведский кофе, и еще одна фирма пищевой промышленности "Томас Гаррауэй" попытались заняться предоставлением консультативных и посреднических услуг в области рекламы и маркетинга и функционировать на манер мелких предпринимательских предприятий в рамках крупной корпорации с оборотом в 9 млрд долл., принадлежащей к тому же в свою очередь такому гиганту, как "Филип Моррис", имеющему объем продаж в 25 млрд долл. Но обе эти компании понятия не имели о том, как организован и управляется мелкий предпринимательский бизнес. И несмотря на искренние усилия в этой области, их потребители скоро поняли, что эти две, в общем-то средние по размерам, компании вовсе не являются специалистами в области маркетинга и делового консультирования. Они поняли, что имеют в данном случае дело с одним из отделов штаб-квартиры крупной корпорации и все деловое консультирование состоит здесь лишь в предоставлении информации, заложенной в двух их компьютерах. .В результате этот консультационный центр давал информацию, которую просто нельзя было использовать в бизнесе поставки были безадресными,
Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо.
Правильные отношения с клиентом:
Консультируйте правильно:
