Менеджеров учат: продавай по потребностям! Но, что это такое и как использовать, не всегда объясняют. Умение правильно задавать вопросы и выявлять истинные потребности клиентов – это главное отличие опытного продавца от новичка. Какие виды потребностей в продажах существуют – читаем далее.
Традиционно под потребностью клиента понимается разница между его текущим состоянием и идеальным. Чем шире грань, тем больше мотивация приобрести то, что эту разницу уничтожит. Поэтому, испытывая жажду во время прогулки, мы покупаем бутылку газированной воды или, оказываясь недовольными старыми вещами, отправляемся в торговый центр.
В торговле под этим понимается разница между тем, что у клиента есть, и тем, что он хочет получить. Спектр потребностей концентрируется вокруг выгодной дистрибуции и увеличения прибыльности фирмы. Виды потребностей клиента в продажах довольно условно делят на функциональные и эмоциональные (индивидуальные и социальные). Рассмотрим каждую потребность подробнее.
Спектр потребностей концентрируется вокруг выгодной дистрибуции и увеличения прибыльности фирмы.
Это первичные, фундаментальные нужды человека, связанные с его физиологическим состоянием. Примерами являются:
Функциональные потребности – это ключевые показатели мотивации. Поэтому на рынке так много товаров, удовлетворяющих физиологические потребности клиента: продукты питания, одежда, средства передвижения, детские товары. Рано или поздно их все равно скупят. Для компаний, занимающихся продажей товаров данного типа, нет существенной конкуренции, но есть исключительный недостаток – необходимость постоянно обновлять ассортимент и «держать руку на пульсе» продаж. Вкусы потребителя могут быстро измениться.
Если мотивацией к покупке товара становится не функциональная потребность, а возможность самовыразиться, то речь идет об эмоциональных потребностях клиента. Приобретение продукта становится для него отражением характера, ценностей и отношения к жизни, неким самоопределением в обществе. Чаще это связано со следующими факторами:
Апелляция к эмоциям – многолетний тренд в рекламе. Вспомним классическую ситуацию с образом ковбоя Мальборо, превратившим производителя сигарет из середняка в лидера своей отрасли на американском рынке.
Среди экономических потребностей выделяют следующие типы:
Типичный пример второй разновидности – спрос на определенные товары представителями одной молодежной субкультуры.
Прежде чем открыть бизнес, выявите и изучите ключевые . В противном случае вы создадите «пустой» товар, не пользующийся спросом. Чтобы продукт занял свою нишу и устоял среди конкуренции, учтите как функциональные, так и эмоциональные характеристики и помните: удовлетворить потребности клиента можно разными способами.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.
Сегодня вы узнаете:
С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.
Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.
Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.
Потребности бывают:
Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.
Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).
Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.
Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.
Теперь поговорим о самом процессе продажи.
Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:
На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.
Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.
Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.
Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.
В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.
И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.
Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.
Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:
Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.
Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.
Вернемся к продажам. С чего начать разговор?
Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.
Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.
Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.
После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.
Вопросы бывают следующих видов:
Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.
|
Достоинства |
Недостатки |
Задачи |
|
|
Закрытые вопросы |
Клиенту несложно на них отвечать | Превращают диалог в допрос;
Дают недостаточное количество информации |
Получение дополнительной информации; Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами |
|
Открытые вопросы |
Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента;
Позволяют клиенту выговориться |
Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента;
Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда; Занимают много времени |
Начало диалога |
|
Альтернативные вопросы |
Позволяют получить достаточно информации об основной потребности;
Не настолько навязчивы, как открытые вопросы |
Препятствуют выявлению сопряженных потребностей |
Определение основной потребности; Побуждение клиента к действию; Окончание диалога |
|
Риторические вопросы |
Способствуют формированию дружеской атмосферы | Занимают время |
Формирование атмосферы |
|
Наводящие вопросы |
Способствуют формированию потребности;
Подталкивают к действию |
Могут смутить клиента |
Формирование потребности |
Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.
В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.
Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.
Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:
Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.
Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.
Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:
Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.
Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.
Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.
Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:
Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.
В любой сделке важно не пропускать выявление потребностей клиента. Примеры вопросов для выявления потребностей и , которые мы приведем в данной статье, помогут вам сделать этот этап более естественным, плавным и комфортным для покупателя.
Никогда не стоит спешить презентовать ваш товар или услугу, пока у вас не появится твердая уверенность в том, что нужно клиенту на самом деле.
Не стесняйтесь задать лишний вопрос, слушайте — в диалоге вы получите всю необходимую информацию. Если же клиента насторожит обилие вопросов, которые вы задаете, всегда можно пояснить, что действуете в его интересах и хотите найти оптимальное решение его вопроса.
В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя мы рассмотрим две известные план-схемы:
Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).
Пример 1. Схема программирования клиента
Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.
Пример 2. Схема последовательных вопросов
Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.
Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?
Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.
Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.
Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.
При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.
Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:
Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.
Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.
С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.
Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.
Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?
Есть несколько основных причин, которые заставляют предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:
Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.
Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.
Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.
Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.
Основные потребности клиентов. Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.
Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.
После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.
В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?
Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.
Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:
Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).
Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.
Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».
Для того чтобы услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.
Вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.
Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.
Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.
Общепринято выделять две группы потребностей:
Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.
Этапы выявления потребностей. То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.
Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.
Специалисты в области называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:
На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.
Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.
Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.
Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.
Что такое и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.
Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.
Виды вопросов:
На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.
Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.
При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.
Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.
Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.
Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.
Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:
Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.
Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут:
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.
Сегодня вы узнаете:
Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.
Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.
Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.
Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.
В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.
Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.
После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.
Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.
На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.
Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.
Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:
Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.
В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .
Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.
Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.
В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.
Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.
Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.
Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.
Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.
Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.
Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.
При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.
И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.
Шаг 1. Определяем потребность.
Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.
Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.
Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.
Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.
Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.
Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.
Вопросы бывают следующих типов:
Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.
Шаг 3. Слушаем!
После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.
На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.
На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.
Шаг 4. Отвечаем.
А что делать после выявления потребностей?
После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.
То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.
Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.
Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.
Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:
