Перед тем, как идти на деловую встречу, узнайте подробнее, как правильно вести переговоры
В бизнесе есть ряд правил, помогающих более успешно вести дела. Одно из них касается того, как правильно вести переговоры. Азы этого необходимы любому предпринимателю.
Чтобы стать успешным человеком и продать себя подороже, недостаточно одного только таланта и знаний о деловой культуре . Необходимо научиться вести деловые переговоры. Без умения результативно беседовать с клиентом, работодателем или партнёром не стать воротилой бизнеса.
Перед тем как вести переговоры с поставщиками, следует правильно психологически настроиться. На слова представителя поставщика нужно реагировать быстро и чётко, моментально улавливая смысл его предложений. Крайне желательно иметь под рукой заранее подготовленные данные и сводки. А чем больше коммерческой информации будет содержаться у вас непосредственно в голове, тем большее впечатление вы произведёте на партнёра. Но поскольку по ходу переговоров объём информации возрастает, её придётся фиксировать в деловом блокноте.
Вот основные моменты, касающиеся того, как вести деловые переговоры:
Умение вести переговоры сложнее, чем умение продавать, но и им можно овладеть спустя определённое время, если иметь постоянную практику. Ведь умение вести переговоры одинаково важно как для продавца, так и для покупателя. Поэтому лучше пользоваться любой возможностью, чтобы попрактиковаться в развитии навыка ведения переговоров, стараться постоянно уделять этому внимание. Это не очень просто. Можно договориться с приятелем, который также связан с торговлей, чтобы совместно пройти тренинг, пытаясь провести друг с другом пробные переговоры.
Стоит также затронуть тему, как вести переговоры с клиентом по телефону. Только на первый взгляд может показаться, что такой вид переговоров сложнее прямых встреч. Ведь мимика и жесты собеседника при личной встрече помогают понять его реакцию на ваши предложения, благодаря чему можно моментально изменить линию поведения. В телефонном же разговоре обратная связь основывается лишь на интонациях. Опять же, при телефонном разговоре нельзя пользоваться и собственными жестами, и мимикой для убеждения партнёра, как нельзя продемонстрировать ему наглядные графики или схемы. К тому же, телефонный разговор получается значительно короче по времени.
Но если знать, как вести телефонные переговоры, то из этого можно извлечь и свои преимущества. Ведь и собеседник на другой стороне не видит вашей реакции, к тому же не нужно ломать голову над тем, как одеться на встречу, следить за своими жестами, остаётся лишь контролировать правильные интонации и уверенный тон.
Если возникнет по ходу переговоров необходимость в некой информации, её можно прямо во время разговора быстро отыскать в интернете, не демонстрируя своей неосведомлённости.
Получается, что успех телефонных переговоров концентрируется в голосе переговорщика.
А Вы умеете успешно проводить переговоры? Или только учитесь? Расскажите об этом в
О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует
Этот афоризм из творчества Иоганна В. Гёте как нельзя лучше демонстрирует важность этапа подготовки менеджера продаж совместно со своими коллегами и руководителем к общению с клиентом.
Наша статья посвящена тому, как правильно подготовить к первой встрече с потенциальным клиентом.
На первой встрече клиент определяет для себя круг поставщиков, с которыми он продолжит взаимодействие. Если вы «проиграете» первую встречу, то, скорее всего, шансов на дальнейшее развитие отношений уже не будет. Но зато, если вы проведете ее хорошо, то шансы сильно возрастают.
На качественную и полноценную подготовку к деловой встрече необходимо заложить не менее одного часа рабочего времени одного сотрудника и по 20 минут для всех остальных участников.
По итогам подготовки к встрече с потенциальным клиентом все участники с вашей стороны должны иметь одинаковое представление в ключевых точках:
Должен выступать лидером и наставником для своих сотрудников – менеджеров продаж. Задача руководителя перед встречей с клиентом подготовить менеджера продаж, например, используя следующую практику: обучить, показать, замотивировать.
Обучить. Проанализировав предыдущие встречи с клиентами, вы можете вместе с менеджером обсудить, какие у него были сильные и слабые стороны в проведении переговоров и совершении сделок. Как результат - конструктивный анализ уже имеющегося опыта поможет менеджеру продаж не наступать на те же «грабли» или, наоборот, закрепить успехи проверенными способами.
Показать. Всегда лучше срабатывают яркие образы и примеры, нежели разговоры. Используйте все имеющиеся инструменты для подготовки к встрече – нарисуйте схемы, продемонстрируйте в поведении ключевые этапы встречи.
Замотивировать. Объясните значимость этих переговоров и самого результата не только для компании в целом, но и для него лично. Вовлекайте менеджера продаж в процесс подготовки к встрече с вашим участием.
Предлагаемый нами чек-лист позволит проконтролировать вам самые насущные вопросы самоподготовки менеджера к деловой встрече.
1. Обсудить с клиентом повестку встречи. Для этого потребуется короткий телефонный звонок, либо электронное письмо клиенту для обсуждения следующих тем:
2. Решить с клиентом организационные вопросы
3. Актуализировать цели встречи. Подумайте и обсудите с руководителем цели, которые вы хотите достичь по итогам встречи. Имейте основную цель, и 2-3 дополнительных целей, которые также было бы неплохо достичь. Запишите эти цели, потом вы проведете проверку их достижения.
4. Продумать комплименты клиенту. Они помогут , а также разрядить «накаленную» обстановку по ходу беседы, если ситуация того потребует.
5. Продумать вопросы клиенту. Заранее подготовьте и запишите 5-7 вопросов по возможным проблемам клиента. Стоит оговориться, что у опытных менеджеров продаж есть наработанный арсенал любимых вопросов. Приведу здесь несколько моих примеров таких вопросов:
6. Подготовить список возможных затруднений на нашей стороне. Сформулировать и записать 3-5 возможных препятствий для работы с этим клиентом. Примеры проблем на нашей стороне:
Как вы, вероятно, догадались, если вы заранее понимаете возможные препятствия, то вы можете продумать и их решение. К началу встречи с клиентом вы должны иметь ответы на все эти возражения.
7. Подготовить презентационные материалы
8. Подготовить все необходимые аксессуары и документы. Визитные карточки, документ для прохода на территорию клиента, блокнот, ноутбук с зарядкой, схема проезда, распечатанные материалы, фирменные буклеты и подарки клиенту.
Цель первой встречи с клиентом – обеспечить прогресс сделки, то есть сделать так, чтобы клиент сделал следующий шаг нам навстречу.
Мы не советуем пренебрегать подготовкой к первой встрече с потенциальным клиентом – слишком велики риски потратить бесценное время встречи впустую. Для этого всем участникам встречи необходимо заранее согласовать ключевые моменты.
Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge
Крупные компании, работающие с другими организациями, осознают важность и необходимость грамотного проведения первой встречи с клиентом. Именно на ней устанавливаются контакты, оценивается возможность сотрудничества, и предлагаются разные варианты для совместной работы.
Поэтому к этой встрече должно готовиться с особой тщательностью ответственное лицо предприятия.
В каждой компании имеются специалисты, в обязанности которых входит поиск новых клиентов. Для налаживания контактов требуется регулярно встречаться с представителями найденных организаций. От эффективности и удачности переговоров зависит возможность будущего постоянного сотрудничества.
Важно! От количества привлеченных новых клиентов зависит зарплата ответственных лиц.
К особенностям первой встречи относится:
Как провести первую встречу с клиентом вы узнаете в этом видео:
Главной целью первой встречи выступает не подписание контракта о сотрудничестве, а формирование интереса у потенциального клиента.
Встреча проводится исключительно после того, как на это будет получено согласие другой компании. Дополнительного оговариваются точные сроки данного события. Выбирается место, где будут осуществляться переговоры.
Для назначения даты и времени можно позвонить потенциальному клиенту или прийти в эту компанию лично. вы узнаете, как составить деловое письмо клиенту и назначить встречу письменно.
Важно! Перед назначением встречи предварительно важно убедиться, что отсутствуют другие препятствия, так как продавец товара не должен опаздывать.
Каждая крупная компания, привлекающая клиентов с помощью личной встречи, осознает необходимость грамотной подготовки к этому события. Подготовка делится на два этапа. Организационный этап заключается в получении максимума информации о потенциальном клиенте, что позволяет грамотно построить план встречи.
Второй этап является исполнительным, причем его назначением выступает непосредственная организация встречи.
Для грамотной подготовки целесообразно продавцу выполнять следующие действия:
Если тщательно подготовиться к встрече, то не возникнет никаких сложностей во время общения с клиентом.
Важно! Если представитель фирмы будет выглядеть неопрятно или грязно, то это вызовет негативную реакцию у потенциального контрагента.
Встреча должна проходить с учетом некоторых правил, поэтому рекомендуется следовать актуальной пошаговой инструкции:
План анализа визита клиента. Во время формирования плана встречи особенно много внимания уделяется формулированию значимых вопросов. Поэтому обязательно сюда включаются вопросы:
В конце беседы можно задать вопрос о том, заинтересовало ли представителя фирмы конкретное предложение собеседника.
Важно! Если ответ на последний вопрос является положительным, то предоставляется коммерческое предложение для ознакомления.
После проведения встречи требуется составить грамотный отчет, в котором фиксируются все значимые моменты переговоров. Еще в процессе общения с клиентом следует делать некоторые пометки на листе.
Важно! Предназначением отчета выступает сохранение емкой и достоверной информации об особенностях встречи.
Передается документ руководству компании, причем директор с помощью такого отчета сможет оценить, насколько эффективно работает . Нередко требуется составлять отчет уже на следующий день после проведенной встречи, что гарантирует, что работник не забудет о разных важных моментах переговоров.
Бланк отчета о встрече с клиентом. Формируется документ в свободном виде, но лучше для этого пользоваться шаблонами. Обязательно в отчете содержатся данные:
Для руководства компании важны все детали этого документа, но наиболее существенными считаются полученные результаты.
Дополнительно в отчете должны перечисляться дальнейшие действия, которые надо совершить менеджеру для окончательного достижения нужных результатов при работе с конкретным клиентом.
При общении с клиентами важно точно следовать требованиям и правилам этикета, что позволит быстро наладить контакты и приведет к нужному результату переговоров. К основным таким правилам относится:
Таким образом, первая встреча с любым клиентом считается важным событием, к которому необходимо тщательно подготовиться. Важно выбрать для этого подходящее место и время.
Во время общения требуется соблюдать правила этикета. По окончанию переговоров формируется специальный отчет, в котором указываются достигнутые цели и результат встречи.
Нюансы проведения встречи с клиентами рассмотрены в этом видео:
Основная суть проведения деловых бесед заключается в создании конструктивной дискуссии двух и более лиц. Для достижения положительных результатов, человеку, который направляется на встречу, нужно как следует подготовиться к беседе: собрать как можно больше информации о клиентах (привычки, достижения, недавние успехи и так далее), поставить перед собой конкретные цели, к которым он стремится, а также определиться со стилем одежды и поведения.
Сайт клиента. Самым бесценным и приоритетным источником информации о человеке является его собственный сайт. Обычно, на подобных ресурсах, люди стараются разместить как можно больше информации о себе и своей компании. В первую очередь необходимо досконально изучить заглавную страницу сайта. Ведь только на первый взгляд складывается впечатление, что там предоставлены только общие сведенья. На данной странице можно узнать роль данной компании или предприятия на рынке, сроки существования, регионы, а которых представлены услуги или продукция, а также географию компании.
Весьма интересным является и раздел «Новости». Некоторые публикую на данной страницы мировые новости, дабы хоть чем-то заполнить пустоту. На самом деле здесь должна публиковаться информация, касающаяся жизни организации: несколько слов о стратегической политике в будущем, сведенья о новых партнерах, доклады об успешном участии в различных выставках и, конечно же, события, которых произошли за последнее время.
Социальные сети. На сегодняшний день, дарит нам целый ряд новых возможностей, которые Вам (специалисту в области продаж) не нужно игнорировать. Например, большое количество людей обзавелись собственным . На сайте компании может быть расположена ссылка на корпоративный блог, что открывает доступ к новой информации. Руководитель компании также может обладать своим блогом. В том случае, если Вам удалось раздобыть Твиттер человека, встреча с которым Вам предстоит – обязательно изучите всю имеющуюся там информацию. Найдя нужного Вам человека в разных социальных сетях («Профессионалы.ру», «Фейсбук», «Одноклассники», («В контакте» и так далее) – обязательно ознакомьтесь с деятельностью групп и сообществ, в которых он состоит, а также с кругом его друзей.
Средства массовой информации. СМИ хранят очень большое количество сведений и информации, которые можно использовать в своих целях. Если компания обеспокоена своим имеджем, всегда вовремя реагирует на нападки и обвинения конкурентов и, как результат, тесно сотрудничает со средствами массовой информации (размещает свои интервью и ролики на радио и ТВ, статьи – в газетах и журналах) – это означает, что руководство компании дорожит общественным мнением. Этот факт также стоит использовать в подготовке к деловой встрече.
Обратите свое внимание на рекламные материалы. Ведь хорошо изучив рекламные средства, используемые компанией, Вы сможете узнать о преследуемых руководством целях, а также об их благосостоянии. Помните, что человек, с которым Вам предстоит серьезная встреча, также будет использовать все эти возможности в подготовке. При личной встрече можно использовать информацию об мотивирующих компаниях и проводимых акциях. Все это поможет формированию положительного мнения о Вас, как о человеке, хорошо разбирающемся в бизнесе своего клиента, в отличие от множества других менеджеров, пытающихся как можно быстрее «впихнуть» свой товар. На фоне таких людей Вы будете выглядеть компетентным специалистом, что способствует образованию личной симпатии и доверия между руководителем компании и Вами.
Поисковые системы. Не стоит забывать о том, что «поисковики» позволяют отыскать много полезной информации о руководителе компании и бизнесе в целом. Просто введите в строке ввода название фирмы или компании и продолжайте листать страницы одну за другой, и Вы обязательно сможете отыскать важные сведенья, о которых даже и не подозревали (обороты компании, предстоящие судебные дела и так далее).
То, как желательно выглядеть при встрече с конкретным клиентом, поможет Вам выяснить предыдущий этап подготовки к деловой встрече. Только собрав и проанализировав всю информацию о клиенте и его компании – Вы сможете сделать правильный выбор. Например, если Вы сделали вывод, что Ваш потенциальный клиент, очень серьезный человек, увлекается автомобилями элитного класса, активно занимается благотворительностью, состоит в общественных организациях и политических партиях, посещает разные конференции и семинары, занимает должность гендиректора на протяжении 10 лет – лучше всего одеть классический деловой костюм (чистые туфли, пиджак, темные брюки, светлая рубашка). Для девушки вполне подойдет черное платье без каких-либо блестящих аксессуаров. Не пытайтесь перегрузить свой внешний вид лишними «безделушками», все должно быть «в меру»!
В том случае, если Вам предстоит деловая встреча с руководителем молодого развивающегося предприятия, которое поставляет на рынок широкий ассортимент одежды для молодых людей, и при этом Вы выяснили, что Ваш клиент предпочитает свободный стиль одежды и относительно молод – рекомендуется одеться более свободно. Тем более это будет выглядеть как дополнение к беседе: Вы подчеркнете свое положительное отношение к направлению развития его коммерческой деятельности.
Если Вы узнали из своих источников о том, что Вам предстоит встреча с креативной и неординарной личностью (это Вы узнаете, изучив подробности личной жизни и различные фотографии) – постарайтесь одеться интересно. Например, стильные аксессуары, несочетаемые цвета, яркий галстук и все остальное, что поможет Вам предстать перед собеседником как такая же неординарная личность, в которой он (она) сможет увидеть своего союзника.
Как всем известно, классический стиль предусматривает темный низ и светлый верх (обычно белый). Собираясь на важную деловую встречу – придерживайтесь данного правила. Также при выборе цветов и стиля отталкивайтесь от того, с кем Вам предстоит встреча. Это очень простое правило всегда поможет Вам выглядеть оригинально и эффектно. При этом не забывайте о голове. Так, девушкам с длинными волосами необходимо аккуратно уложить их в какую-нибудь прическу.
Так как речь в данной статье идет о деловых беседах, предлагаем Вашему вниманию следующий вариант. Открыв дверь – поздоровайтесь со своим клиентом, назвав при этом его по имени и фамилии (или имя и отчество), что бы убедиться тот ли это человек, к которому Вы шли на встречу. После этого необходимо представиться, назвав свое имя, должность в компании, а также моменты, которые Вам предстоит обсудить, а также сообщите своему клиенту, что Вы договаривались о встрече с ним именно на это время. Постарайтесь в этот период установить визуальный контакт со своим собеседником. Если Вы видите, что клиент занят бумагами – уточните, может ли он сейчас говорить с Вами или ему необходимо немного времени, что бы закончить свои текущие дела. Если человек готов к общению – можете начинать.
Для того что бы правильно определить потребности бизнес-клиента, хороший переговорщик обязан в совершенстве владеть методикой правильного построения вопросов. Данный список можно предварительно распечатать на бумаге и вписывать туда ответы Вашего клиента или же «держать» все вопросы в памяти и конспектировать все полученные сведенья. Помните, что разговор должен логично развиваться, таким образом, необходимо очень тщательно продумать очередность всех вопросов. Для подготовки списка вопросов можно воспользоваться следующим шаблоном:
При выборе одежды следует придерживаться классического стиля, однако если Вы обладаете достоверными сведеньями о личности клиента, с которым предстоит встреча – манера и стиль могут быть схожими с ним.
Для создания положительного впечатления за пять минут – огласите регламент встречи, а также задавайте как можно больше ситуационных вопросов на этапе сбора информации от собеседника.
Завершающим этапом является презентация, во время которой Вы настраиваете собеседника на то, что он получит больше выгод при сотрудничестве именно с Вашей фирмой.
С этого номера мы начинаем публикацию цикла статей, посвященных всем этапам процесса общения с корпоративными клиентами в ходе продажи различных страховых продуктов. Все материалы будут строиться исключительно на практическом опыте их автора. В первой статье речь пойдет о различных аспектах подготовки к переговорам.
Что является залогом успеха в переговорах (продаже)? Большинство практически сразу ответят приблизительно следующее: "Главное — установить хороший контакт, понравиться, произвести впечатление, тогда клиент будет более сговорчивым… Главное — чтобы наш продукт был интересен, удовлетворял потребностям клиента… Главное — красиво рассказать о продукте… Главное — ответить на все вопросы и возражения клиента, убедить его, что именно это ему нужно…"
Отсюда логически вытекает следующий вопрос: "Как вы это будете осуществлять?"
Вопрос достаточно обширный, одной фразой не ответить… Обычно после подобного вопроса люди начинают подробно описывать — что они делают на переговорах, в какой последовательности, с какими проблемами они при этом сталкиваются. После общего анализа круга проблем, о которых они говорят, получается, что многих негативных моментов можно было бы избежать, если бы больше времени было отведено на подготовку к переговорам и она была бы более эффективной.
Если оценивать процесс продажи с профессиональной точки зрения, то необходимо рассматривать ее как систему, имеющую свои этапы, закономерности и нюансы (в зависимости от конкретной ситуации). Несмотря на это, почему-то часто мы ведем переговоры спонтанно, не задаваясь вопросами: "В какой точке процесса переговоров я сейчас нахожусь? Что я буду делать дальше? А что я скажу, если клиент сделает (скажет) то-то и то-то?.." А потом, когда нас постигает неудача, мы бьемся над другим вопросом: "Почему у меня не получилось?"
Ответ прост: чтобы переговорами управляли именно вы, нужно всегда четко осознавать, на каком этапе процесса переговоров вы сейчас находитесь, что здесь нужно делать, к чему стремиться, как это реализовать и т.п. И в этом вам поможет эффективная подготовка!
Подготовку необходимо разделить на две составляющих:
Разберемся более подробно с первой составляющей — личной подготовкой к переговорам. Не стоит подчеркивать важность правильного настроя (эмоционального, психологического) для успешных переговоров. Наши установки, с которыми мы идем общаться с клиентом, накладывают отпечаток на все: на то, как мы выглядим (мимика, позы, жесты), как говорим (интонация, темп речи и пр.), как действуем.
Если вы думаете о том, что ваш продукт в общем-то не нужен клиенту и вы должны его навязать ему, то и результат будет соответствующий.
Поэтому наиболее верными установками являются следующие:
Кроме установок в подготовке к переговорам важен такой момент, как миссия. Как верно отметил в своей книге "Сначала скажите "нет" Джим Кэмп: "Успешно проводить переговоры — значит, принимать удачные решения"! Основой этих решений является обоснованная миссия и план ее реализации, который направляет процесс переговоров.
Вам необходимо определить свою миссию. Что происходит, если у вас нет своей миссии? Вы будете содействовать выполнению чьей-то чужой. Ваша миссия должна быть адекватной, она должна быть обращена к миру вашего клиента. Пусть миссия станет вашим девизом, красивым слоганом, который будет настраивать вас позитивно в процессе продажи страховых продуктов.
Следующий не менее важный момент в подготовке к переговорам — это цели, к которым вы стремитесь. Ваши цели должны быть:
Определение и четкая формулировка целей перед каждыми новыми переговорами с клиентом значительно облегчат сам процесс переговоров. Вы всегда будете понимать, на каком этапе процесса переговоров сейчас находитесь, чего сейчас должны добиться и что для этого должны сделать. Для реализации последнего аспекта необходимо также определить для себя критерии достижения целей.
Пример. Вы собираетесь на очередные переговоры с директором по персоналу крупной компании (вы уже общались несколько раз по телефону и встречались два раза). Она формирует социальный пакет для сотрудников и ведет переговоры с еще несколькими страховыми компаниями по программам добровольного медицинского страхования. Вы встречаетесь сегодня не только с директором по персоналу, который отвечает за мотивацию персонала (за наполнение социального пакета), но и с финансовым директором, который будет выделять средства на эти программы.
Какие у вас будут цели в данных переговорах (смотрите выше их характеристики)?
Поскольку директор по персоналу уже заинтересовалась вашим предложением (ей понравились ваши программы, вы их подробно обсудили на предыдущих встречах), сейчас разговор пойдет с финансовым директором на тему "Сколько и за что мы платим?". И цель в данных переговорах — грамотно обосновать цену продукта, показав преимущества именно ваших программ. Добиться положительной реакции финансового директора на ваше предложение.
Критерием достижения данной цели будет принципиальное согласие финансового директора на ваше предложение с допущением некоторых оговорок.
То есть он должен будет сказать примерно следующее: "Да, в принципе нас все устраивает, вот только есть ряд моментов, которые мы хотим дополнительно обсудить…"
Совет: учитывайте, что финансовые директора "любят" язык цифр и конкретику в объяснениях. Говорите ясно, четко, по существу. Говоря о плюсах программ (сеть поликлиник, индивидуальное наполнение каждой программы в зависимости от категории сотрудника), не забывайте апеллировать к тому, что вы уже обсудили с директором по персоналу: "…благодаря такому гибкому наполнению программ вы сможете подойти индивидуально к формированию компенсационного пакета для каждого сотрудника.
Как вы, Елена Николаевна, на прошлой нашей встрече отметили, это будет дополнительным стимулом для ваших сотрудников. Они должны знать, что если будут лучше работать, профессионально расти, то и компенсация за труд будет меняться в положительную сторону… Верно, Елена Николаевна?"
Уже зная потребности клиента (количество сотрудников по категориям, каким поликлиникам отдадут предпочтение, какие нужны услуги в рамках программы), вы должны определиться с объемом и ценой продукта: сколько людей страхуем по данной программе и сколько это может стоить клиенту. Вам нужна не только "вилка" цены (от минимума до максимума), но и подготовка конкретных примеров. Кроме этого, желательно сразу определить, сколько вы хотите продать при лучшем стечении обстоятельств и сколько клиент сможет купить (а также какие программы его скорее заинтересуют: подороже для топ-менеджмента, попроще для рядовых сотрудников).
Во-первых, помните о вашей миссии: "Помощь клиенту в решении его проблем!". Миссия должна быть связующим звеном всех этапов общения с клиентом. Все цели должны быть с ней согласованы.
Во-вторых, необходимо понимать уровень задачи, которую вы решаете, полномочия: какие вопросы вы можете решить самостоятельно, а на что повлиять не можете (у вашей компании есть свои правила, которые самостоятельно невозможно поменять. Например , вы можете дать клиенту только ту скидку, которая определена компанией).
В-третьих, каждая очередная цель должна быть согласована с предыдущей и последующей, то есть не выпадать из общей стратегии.
Оценивая адекватно ситуацию клиента, необходимо понимать, какую сумму он готов потратить на реализацию своих идей в области мотивации персонала, подходить к вопросу наполнения программ гибко, учитывая возможности клиента. Нужно иметь в запасе несколько вариантов наполнения программ, чтобы клиент мог выбрать в соответствии со своими желаниями и возможностями.
Вы должны определить временные рамки данной сделки (время, которое потратите на этот этап переговоров; время, которое потратите на весь процесс заключения данной сделки). Это нужно для того, чтобы правильно распределять свое рабочее время, ведь у вас есть еще клиенты, и они так же важны! Это — для вас, а для клиента — необходимо определить следующее: срок договора, начало действия договора, сроки оформления всей документации для заключения договора и т.п.
Кроме всего вышеописанного, ваши цели будут определять круг вопросов, которые вы будете обсуждать с клиентом. Эти вопросы также необходимо продумать заранее.
Готовясь к переговорам, не забудьте о такой важной детали, как имидж.
Следует понимать, что ваш имидж как представителя страховой компании складывается под воздействием нескольких факторов: имиджа страхования в обществе, имиджа страховой компании, в которой вы работаете, и личного имиджа.
И если на первый и второй фактор вы только косвенно влияете, то последний фактор полностью в ваших руках.
На что необходимо обратить внимание при формировании собственного профессионального имиджа? Ваш имидж — это имидж представителя страхового бизнеса, знающего свой продукт и уверенного в нем, имидж человека, которому можно доверять. Здесь важно все: деловой стиль в одежде (ее цвет, фасон костюма, качество ткани), аксессуары, обувь, прическа, макияж, маникюр, парфюм.
Следите за своими позами, жестами, мимикой. Помните, что клиент больше верит языку вашего тела, мимике и тому, как звучит голос, чем словам.
Все, что вы говорите и как при этом выглядите — должно быть согласовано. То есть вы должны быть конгруэнтны.
Не забудьте про такие важные элементы делового имиджа, как визитки, презентационные материалы о компании и программах страхования, которые будут всегда с вами в респектабельном портфеле или папке.
Еще один немаловажный аспект имиджа — ваши действия и поступки. Конечно, все знают, что встречают по одежде (по внешнему облику), но провожают-то по уму (профессионализм, поведение). Помните, что заработанный авторитет, над которым вы трудились так долго и упорно, можно утратить в одночасье, опоздав на встречу, не позвонив вовремя клиенту, допустив бестактность, неаккуратно оформив документы и т.д.
Вторая составляющая процесса подготовки к переговорам — подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).
На встрече с корпоративным клиентом вы должны появиться, имея четкое представление о том, что это за компания: сфера бизнеса, производство или торговля, успешность на рынке, сколько сотрудников и какие категории (для ДМС), имущество в аренде или собственность, есть ли парк машин в наличии, занимается ли грузоперевозками и т.д.
Эта информация поможет вам понять, какие страховые продукты могут заинтересовать клиента. Ведь даже если вы по телефону предварительно обсуждали только ДМС, например, узнав заранее, что организация производственная, вы сможете предложить клиенту обеспечить средний и топ-менеджмент программами медицинского страхования, а многочисленный коллектив рабочих застраховать от несчастных случаев.
Где взять подобную информацию о компании-клиенте? Во-первых, это сайт компании — там можно найти много полезной информации. Во-вторых, если компания достаточно крупная и известная, просмотрите СМИ (вероятно, там будет информация о компании), интернет. Опросите своих знакомых, коллег.
Иногда можно использовать такой вариант: звоните в компанию под видом потенциального клиента и задаете интересующие вопросы. В данном случае помните, что вы — клиент, а не продавец! Ведите себя в соответствии с вашей ролью. Конечно, в этом случае нужно быть немного артистом, а для хорошего продавца просто необходимо!
Еще неплохо узнать хоть что-нибудь о человеке, с которым вы поедете на переговоры — ЛПР (лицо, принимающее решение), особенно если до этого вы с ним по телефону не общались. На сайтах некоторых крупных компаний можно найти информацию о первых лицах. Здесь описаны и образование, и стиль работы, и даже интересы и увлечения "топов" — это также можно эффективно использовать в переговорах.
Если же, договариваясь о встрече с ЛПР, вы много раз общались с его секретарем, вы были просто обязаны с ним "подружиться" — он может стать для вас незаменимым источником информации о компании и о руководстве. Не недооценивайте секретаря, относитесь к нему с должным уважением, и он даст нужную информацию.
Более подробно "работа с секретарем" будет рассмотрена в одной из следующих статей данного цикла.
Проанализировав информацию, которую вы добыли, о компании и руководстве, с которым будете общаться, нужно определиться со стратегией ведения переговоров. Ей будут подчинены все дальнейшие слова, действия и поступки, она должна увязываться с вашей миссией. Как свидетельствует многочисленный опыт профессиональных переговорщиков, наиболее эффективной является конструктивная стратегия в переговорах: "Быть жестким с проблемой и мягким с людьми". В приведенной ниже таблице вы можете увидеть различия в проявлениях конструктивной стратегии и традиционной жесткой позиции.
| Конструктивная стратегия | Жесткая стратегия |
| Видеть ценность партнера и щадить его потребность в признании, уважении |
Задевать самоуважение партнеров, высказывать недоверие, не признавать право на признание и самоутверждение |
| Формировать установку на согласие, задавать вопросы, ведущие к "да" |
Подчеркивать несовместимость и различия, задавать вопросы, ведущие к "нет" |
| Управлять эмоциями и выдерживать позицию "на равных" в спокойной уверенности |
Допускать срывы, держать себя высокомерно, пренебрежительно |
| Встраивать свои аргументы и доводы в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в |
"Вбивать" свои аргументы в оппонента. Свои возражения подавать в форме требований |
| Иметь выбор вариантов и подавать их |
Останавливаться на первом варианте |
| Отделять споры между людьми от решаемой задачи |
Быть жестким с людьми, смешивать проблему и личные отношения |
Вы должны всегда выделять два аспекта в переговорном процессе: поставленная задача и участвующие в нем люди.
Наиболее верной и эффективной позицией в переговорах будет — жесткость в отношении к цели (задаче) и теплота в отношении к людям. Этими положениями и должна определяться ваша стратегия в переговорах.
И, пожалуй, последняя установка, на которую необходимо настроиться при подготовке к переговорам и которой вы должны будете придерживаться непосредственно в процессе переговоров (как советует Джим Кэмп): сконцентрируйтесь на тех аспектах, на которые в состоянии повлиять (ваше поведение и действия), а не на том, на что повлиять не можете (поведение и действия партнера по переговорам — вашего клиента).
В этом случае ваша энергия будет направлена в нужное русло, вы будете контролировать себя, а следовательно, и процесс переговоров.
Если же вы попытаетесь контролировать своего партнера по переговорам, ваше внимание переключится на него и вы перестанете контролировать себя. Тогда процессом переговоров начнет управлять уже клиент и сделку на лучших условиях вам будет заключить гораздо сложнее.
О.Б.Перфилова
бизнес-тренер
тренингового центра "Перспектива",
консультант по вопросам обучения
и развития персонала
Возможно, прочитав статью, Вы скажете: «Это и так всем известно». Да, согласна, в статье я говорю о том, что многие где-то когда-то чуть-чуть слышали. При этом обратите внимание: «Знать – не означает делать». То есть вопрос в том, чтобы применять этикетные знания в работе с Клиентами, получать удовольствие от делового общения и достигать бизнес-целей.
Итак, для того, чтобы создать себе хорошую деловую репутацию, требуются долгие годы. Чтобы испортить ее, достаточно пяти минут. Поэтому любому деловому человеку, включая менеджера по продажам, важно владеть деловым этикетом. Деловой этикет – это правила и знаки уважения, которые помогают деловому общению. Это инструмент, чтобы повысить результативность деловых переговоров. Это упаковка Ваших профессиональных качеств и талантов.
Ваши хорошие деловые манеры позволят Вам проявить собственное достоинство и уважение к другим и помогут выходить с честью из самых сложных ситуаций делового общения. Кстати, не забудьте, Ваши деловые манеры – это не только Ваше личное дело. Когда Вы участвуете в переговорах с Клиентами, Клиенты глядя на Вас формируют мнение о Вашей Компании. Вы – носитель имиджа Компании. Поэтому Вы не можете позволить себе вести себя так, как Вам хочется, в зависимости от погоды, настроения и привычек.
Совет: Если Вам нужны результаты, то используйте деловой этикет как ресурс для достижения профессиональных успехов.
И сразу важный комментарий: Чтобы избежать неловкостей, запомните главное отличие делового этикета от общегражданского. В деловом этикете приоритет отдается статусу участников общения. Закономерность такая: на первом месте статус участников общения, на втором - возраст, на третьем - пол. То есть все знаки уважения в начале оказываем тому, кто старше по должности, не зависимо от возраста и пола.
Итак, Вы собираетесь на встречу с Клиентом.
До встречи
важно продумать первое впечатление. Напомню: «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Очень часто Клиенты делают выводы о Ваших личных и деловых качествах именно по первому впечатлению. Изменить первое впечатление в дальнейших контактах сложно. И поэтому Ваша задача – сразу произвести «правильное»
, нужное Вам впечатление.
Ваша одежда. При формировании первого впечатления Ваша одежда информирует Клиентов о Вашем статусе, достатке, сфере бизнеса и вкусе. Ваша одежда — это некое обещание , что от Вас можно ждать, что Вы собой представляете. Ваша одежда влияет на восприятие Ваших деловых предложений. Правильно одеваться — значит грамотно управлять деловым общением.
В деловой сфере приветствуется деловой стиль. В разных сферах бизнеса степень консервативности разная. И все же на встречу с Клиентом лучше одеться более формально и консервативно , чем ярко и кричаще.
Нужно не жалеть денег на портного, чтобы подогнать костюм по фигуре и на хорошую химчистку, чтобы костюм был опрятным.
Деловой стиль в костюмах и мужчин, и женщин предполагает сдержанные цвета. Это вся гамма синих и серых цветов и цвета природы – воды, песка, камня, глины. И в небольшом объеме яркие оттенки. У мужчин пиджак и брюки, у женщин жакет и юбка должны быть одного цвета. У мужчин рубашка всегда светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Если деловая женщина излишне подчеркивает женственность в одежде и аксессуарах, то деловой этикет считает это ошибкой.
Носки делового мужчины однотонные, подходящие по цвету к брюкам и ботинкам. Строгий деловой стиль рекомендует деловым женщинам чулки только телесного цвета, причем в любой сезон.
Деловой стиль не зависит от времени года: силуэт, цвет, стиль даже в жару должны оставаться деловыми. Меняются только ткани на более легкие, а оттенки одежды и обуви на более светлые.
Французский модельер Пьер Карден говорит: “Хорошо одетым можно считать человека, который считается с собой и другими”. Российский модельер Слава Зайцев призывает: «Не засоряйте своим внешним видом окружающую среду»
.
Напомню об ухоженности . Необходима: Опрятная одежда, аккуратная прическа, здоровые зубы, маникюр, здоровый цвет лица, кожа без дефектов, обувь в идеальном порядке, минимум парфюмерии.
Ваш настрой будет важен. Даже если предстоят сложные переговоры с проблемными Клиентами на лицо полезно «надеть» улыбку и транслировать позитив и приветливость.
По поводу времени. В деловом этикете действует правило пунктуальности, нужно все делать «Вовремя», то есть минута в минуту. Опоздания являются признаком того, что на Вас нельзя положиться. Поэтому опоздания исключаются. Совет: Рассказы про дорожные пробки оставьте неудачникам. Сами руководствуйтесь мыслью французского короля Людовика 14: «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей».
Итак, Вы продумали первое впечатление, правильно оделись, выглядите ухоженно, мыслите позитивно и пришли вовремя.
На встрече с Клиентом.
Вы прибыли в офис Клиента, Вы отключили звук мобильного телефона и, начиная с парковки и первой ступени офиса, Вы любезны и приветливы со всеми, кого Вы встретите: парковщики, охранники, уборщики, секретари. Важна Ваша вежливость на всех уровнях, а не только с ключевыми лицами Компании.
Вы заходите в кабинет Клиента или в переговорную и улыбаетесь.
Правило Приветствий и Представлений:
гость, тот, кто пришел в организацию, первым приветствует хозяина встречи и называет свое имя, должность и Компанию. Например, Вы можете сказать: «Добрый день, Семен Петрович, я Захар Тихонович Новиков, менеджер по продажам из компании АВС».
Правило Рукопожатий.
Первым протягивает руку для рукопожатия хозяин встречи. То есть Вы не предлагаете первым свою руку для рукопожатия. Не надо тянуть Клиента на себя, предлагать только пальцы, хватать руку Клиента обеими руками, хлопать Клиента по плечу. Целовать руки женщинам в деловой обстановке не принято. Рукопожатие должно быть коротким и энергичным. Не забывайте улыбаться и смотреть в глаза.
После приветствия и рукопожатия Вы не садитесь, а ожидаете приглашения, когда Вам скажут: «Прошу Вас садитесь, пожалуйста».
Визитная карточка.
Правильно говорить именно визитная карточка, а не визитка. Визитная карточка необходимый атрибут деловых переговоров. Обмен визитными карточками происходит после
приветствий, представлений и рукопожатий.
Первым свою визитную карточку вручает “гость” – тот, кто пришел на переговоры в организацию.
Карточку полагается протягивать Клиенту лицевой стороной, так, чтобы он мог сразу прочесть ее.
Когда Вы получили визитную карточку, поблагодарите. Затем рассмотрите ее, затем положите перед собой или уберите в специальную коробочку-визитницу. Визитная карточка – это личная вещь, поэтому с ней нужно обращаться вежливо. Нельзя мять визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках.
Имя Вашего Клиента. Во время обсуждений, когда Вы обращаетесь к Клиенту, используйте его имя.
Имя — это кристалл личности. И, конечно, Вы знаете, что имя – это самый важный и сладкий звук для человека. Общение без имени – это формальное общение. Не экономьте на имени. Это инструмент влияния.
Как слушать Клиента. Когда Вы слушаете, то сдерживайте себя в попытке перебить Клиента. Дайте себе установку – закрыть рот и слушать молча. Когда Вы молча, глядя Клиенту в глаза слушаете, киваете головой – это сигнал уважения.
Специальные термины.
Если в беседе с Клиентом Вы используете специальные термины из Вашего бизнеса, то сразу объясняйте их значение. Клиент не должен теряться в догадках, что Вы имеете в виду и не должен Вас переспрашивать. Клиенту с Вами должно быть удобно, исключите специальные термины из Вашей речи или сразу их объясняйте.
В конце встречи, каким бы ни был итог, обязательно резюмируйте договоренности и обсудите конкретные следующие шаги: кто, что сделает после встречи.
Тепло и дружелюбно попрощайтесь и поблагодарите Клиента за время, которое он Вам уделил.
После встречи с Клиентом. На следующий деньнапишите Клиенту письмо с благодарностью за встречу и обязательно выполните то, о чем договорились.
Итак, деловой этикет – одно из слагаемых Вашего успеха. Упакуйте Вашу профессиональную компетентность в хорошие деловые манеры. Продумывайте впечатление, которое производите на Клиентов, и используйте правила этикета осознанно.
Это позволит понравиться Клиентам, вызвать доверие и интерес. Результаты не заставят себя ждать.
В этой статье я рассказала лишь о некоторых этикетных аспектах деловых встреч с Клиентами на их территории. Деловой этикет – это законы общения, тонкости и нюансы. К сожалению, нет возможности раскрыть их полностью в формате статьи.
Жду Вас на бизнес-тренингах и буду рада помочь.
Бизнес-тренинги по Деловому этикету: http://www.kobzeva.ru/delovoi-etiket
Вы собираетесь на первую встречу с заказчиком, — чувствуется легкий мандраж и приятное волнение. Как пройдет знакомство? Продолжатся ли ваши отношения в дальнейшем?
Точно сказать, конечно, нельзя.
Тем не менее, нужно постараться сделать все возможное, чтобы встреча прошла успешно.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и увеличивайте продажи!
Зарегистрироваться бесплатно >>
Если вы думали, что с окончанием школы вы избавились от домашнего задания, — вы глубоко ошибаетесь. Сейчас от вас требуется выполнить крайне важную домашнюю работу и выучить всё, что связано с вашим потенциальным заказчиком.
От этого напрямую зависит, пройдет ли ваша встреча гладко. Какой информацией о нем вы располагаете, и что еще можно узнать о нем интересного? Полезным будет поискать информацию в открытых источниках, зайти на его сайт в Интернете, прочитать посты в соц. сетях, «прогуглить» в конце концов.
Воспользуйтесь также помощью его коллег или помощников, - они могут рассказать много полезного об интересующем вас человеке, даже не догадываясь о ваших конечных целях.
Составьте план встречи до ее начала. Сказать, конечно, проще, чем сделать, поэтому многие менеджеры идут на встречу без предварительной подготовки, собираясь импровизировать и непринужденно парировать каверзные вопросы заказчика.
На практике такая самонадеянность может привести к плачевным результатам. Лучше подстраховаться и обеспечить себе надежную опору, с помощью которой вы сможете вернуть беседу в нужное русло, если собеседник начнет отклоняться от темы и запланированной программы встречи.
Наверное, половина успеха встречи зависит от того, где она состоится. Если вы не располагаете хорошей переговорной, можете назначить встречу на территории заказчика, так он будет чувствовать себя увереннее и, возможно, проявит большую лояльность к вашему предложению.
Однако если клиент не желает принимать вас у себя, можно обойтись и хорошим общественным местом. Комфортная, располагающая к разговору атмосфера, удобное месторасположение, и, желательно, бесплатный Wi-Fi - могут существенно помочь вам расположить к себе клиента и задать нужный тон разговору. Время встречи также имеет большое значение. Воспользуйтесь информацией о клиенте, предварительно собранной вами для встречи, чтобы определиться с идеальным временем проведения переговоров.
Позаботьтесь о каждой мелочи, которая может вам пригодиться на встрече, будь то ноутбук, планшет, и даже обычный блокнот и ручка. Подготовьте презентацию, не забудьте визитки, возможно, также стоит позаботиться об особом презенте для приятного впечатления и ненавязчивого напоминания о себе.
Скорее5. Кейсы всего, клиенту потребуется доказательство вашего «большого опыта» и «уникальных навыков». Подготовьтесь к этому заранее, соберите и оформите все ваши успешные проекты и выполненные работы в красивую презентацию или брошюру. Лучше, если заказчик сможет взять её с собой и внимательно изучить позже. Поверьте, это значительно увеличит ваши шансы на успех.
Позаботьтесь о необходимых материалах для проведения бизнес-встречи с несколькими людьми. Клиент запросто может привести с собой «подмогу» в лице коллег и партнеров, при этом не предупредив вас об этом заранее. Будьте готовы обеспечить всех визитками, блокнотами и примерами ваших проектов, чтобы никого не оставить обделённым!
Вы можете детально изучить данные о клиенте, принести все необходимое и даже подготовить уникальные сувениры, но если вы не будете давать клиенту говорить, встреча обречена на провал. Один из главных и наиболее простых секретов работы с клиентами - слушать то, что они говорят. Так вы сможете не только лучше узнать будущего заказчика, но и подготовить для него наиболее подходящее предложение и быстрее выйти на сделку.
Если вы будете только слушать и безмолвно ждать завершения встречи, переговоры также завершатся неуспехом.
Важно подготовить разумные вопросы и не бояться их задавать. Так потенциальный заказчик оценит ваш профессионализм и заинтересованность в будущем сотрудничестве.
В завершении встречи не забудьте еще раз подчеркнуть свои намерения и желание получить этот проект. Не стесняйтесь быть банальным, крайне важно, чтобы заказчик понял, - вы настроены более чем серьезно.
После того, как встреча осталась позади, ни в коем случае не позволяйте клиенту забыть про вас. Чтобы не быть навязчивым, передайте ему сообщение о том, как вы чудесно провели время и рады были с ним познакомиться, еще раз поблагодарите за оказанное вам внимание. Если заказчик еще не озвучил вам своего решения, стоит поинтересоваться о результатах встречи.
Вот так всего 10 простых советов могут помочь вам получить работу вашей мечты. Осталось только претворить их в жизнь. Действуйте и делитесь своими успехами. Может у вас свои небольшие секреты, которые можно добавить к данному перечню?
