Вы ведете бизнес-страничку в Instagram и не успеваете следить, кто от вас отписался, а кто стал новым подписчиком? Комментарии теряются, а на подбор списка хештегов уходит несколько часов?
Тогда вам точно пригодятся инструменты из этой статьи, которые упростят работу с клиентами, отслеживание комментариев и лайков, анализ репутации вашего бренда и планирование постов на несколько месяцев вперед.
Мы уже рассказывали вам про , но не все они подойдут для Instagram. Поэтому я подготовил для вас новый обзор 10 лучших приложений, которые помогут в ведении бизнеса в Instagram.
Instagram не позволяет настроить выкладку постов без участия автора, поэтому Buffer выступает в роли Instagram-будильника . С другими соцсетями он работает как сервис для автоматического отложенного постинга.
Что умеет Buffer:
Цена: есть бесплатный тарифный план, который позволяет работать только с одной соцсетью и создавать заранее не более 10-ти постов. На сайте можно узнать о тарифных планах .
Hootsuite стал поддерживать Instagram недавно, но уже зарекомендовал себя как неплохой инструмент для спланированного постинга, мониторинга вашей аудитории и ее предпочтений. Вы сможете публиковать посты сразу в нескольких соцсетях одновременно . Приложение поддерживает не только Instagram, но и Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn и др.
Что умеет Hootsuite:
Цена: есть 30-дневная демоверсия, все остальные тарифные планы — платные (от 19$).
Этот сервис значительно упростит работу с подписчиками: вы сможете увидеть всех, кто подписался или отписался от вашего профиля, создать белые/черные списки и даже найти клиентов, которые точно заинтересованы в вашем бизнесе, проанализировав ленты подписчиков профилей со схожей тематикой.
Что умеет Crowdfire:
Цена: есть бесплатный тариф, остальные — от 10$. Увидеть все цены можно только после регистрации или на скрине ниже:)
Участник Бизнес Академии? Все, что вам нужно знать о привлечении новых подписчиков и . Ищите по ссылке: как переключиться на бизнес-профиль, защитить аккаунт от взлома, создать контент-план, подключить авторассылку в Директ и т.д.
Ищите всю информацию о Бизнес Академии
Этот сервис предлагает в основном аналитические функции. С Social Insight можно с легкостью создавать посты заранее, разрабатывать контент-план самостоятельно и в команде, подбирать лучшее время для постинга на основе аналитики сервиса, следить за вашими самыми активными фанатами и анализировать, какой контент лучше всего «заходит».
Что умеет Social Insight:
Цена: есть 3 платных тарифа ; бесплатно оценить, подходит ли вам приложение, можно за 14 дней.
Sendible поможет спланировать выход постов наперед, подобрать оптимальное время постинга, работать над задачами в Instagram командой, публиковать контент сразу на нескольких каналах и даже следить за упоминаниями вашего бренда в соцсетях.
К тому же сервис поддерживает не только Instagram, но и Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest и интегрируется с Google Analytics, Slack и Dropbox. Приложение включает в себя CRM-менеджера, который поможет контролировать email- и SMS-сообщения .
Что умеет Sendible:
Цена: есть бесплатный тестовый период на 30 дней и 3 платных тарифа. Ознакомиться с особенностями каждого можно на сайте.
Эта программа отложенного постинга выступает только в роли уведомителя , самостоятельно публиковать фото она не будет. Настраиваете день/время, когда нужно не забыть сделать пост, и ждете уведомления на смартфон. Помимо этого вам доступен мощный аналитический функционал.
Что умеет Later:
Цена: есть бесплатная версия , которая разрешает разместить до 30 постов в Instagram за месяц (можно также подключить Facebook, Twitter и Pinterest, для них количество доступных постов – такое же). Вам также будут доступны медиабиблиотека, в которой вы можете хранить все нужные для публикаций файлы, и базовые инструменты для аналитики.
В платных версиях увеличивается количество постов в месяц, появляется мультипользовательская функция (когда вести профиль могут 2-3 и больше сотрудников). К постам можно прикреплять видео. Также все платные пакеты предоставляют улучшенные аналитические инструменты Pro Instagram Analytics.
В первую очередь Tailwind помогает спланировать публикации на недели и месяцы вперед . Готовить посты можно прямо с ПК, для этого создайте на компьютере библиотеку файлов. Очень удобно, что можно посмотреть, как ваш контент-план из заготовленных постов выглядит в имитированной Instagram-страничке.
Что умеет Tailwind:
Цена: доступна демоверсия, но все тарифы — платные (от 10$ в месяц).
Hashtagify – это один из самых известных сервисов по отслеживанию топовых хештегов по нужной теме. Главный плюс этого сервиса – поиск и анализ в том числе и русскоязычных хештегов .
Что умеет Hashtagify:
Цена: доступна демоверсия на 10 дней, после истечения которых нужно выбрать . Пользоваться ограниченными возможностями библиотеки хештегов бесплатно можно только с Twitter, за Instagram-аналитику придется платить.
Сервис помогает с одного экрана следить за всей активностью вашего бизнес-профиля , формирует статистику топовых постов профиля и самых популярных хештегов в вашей нише. Кроме того, позволяет даже тем пользователям, у которых нет Instagram, просматривать фото и оставлять комментарии в вашем профиле.
Что умеет Iconosquare:
Цена: тестовый бесплатный период – 14 дней, после чего нужно выбирать один из платных тарифных планов. есть на официальном сайте.
Что умеет Repost:
Цена: бесплатно.
Если вам понравилась подборка и вы хотите увидеть подобные обзоры инструментов для других социальных сетей, ставьте лайк и делитесь статьей с друзьями.
А узнать больше про то, как начать продавать свои товары и услуги в интернете, можно из статьи “ ”.
Мир продаж наводнен всевозможными инструментами их совершенствования: рабочими таблицами, журналами продаж и оплат, продающими скриптами, программным обеспечением, брошюрами и так далее.
Но все эти инструменты, даже собранные вместе, становятся незначительными, если у вас нет интеллектуальных и эмоциональных средств, которые действительно создают успех.
Эти семь необходимых «инструментов» продаж зависят только от вас, и над ними необходимо работать:
1. Терпение
Если вы терпеливы, вы позволяете клиентам принимать решение в собственном ритме. Вы понимаете, что никто не заставит растение расти быстрее, поглядывая на листья рассады. Если у вас не хватает терпения, вы будете испытывать досаду и раздражение, когда вещи занимают больше времени, чем хотелось бы. Клиенты будут чувствовать ваше внутреннее состояние, и станут колебаться в принятии решения.
2. Обязательность
Если вы действительно нацелены на успешность своих клиентов и свой собственный успех, вы будете делать все возможное (в пределах правовых и этических границ), чтобы выполнить свою работу. Вы изгоняете все пораженческие мысли и никогда не сдаетесь. Если у вас нет обязательств, или вы постоянно их не выполняете, вас будут покидать в самый неподходящий момент.
3. Энтузиазм
Энтузиазм заразен: Если вы в восторге от себя, своей фирмы и своей продукции, то ваши клиенты будут «подхватывать» ваш энтузиазм и начинать верить в свою способность улучшить свою жизнь. Однако, если вам не хватает энтузиазма, то вы всегда будете окружены скептиками и, вы обречены выслушивать бесконечные возражения.
4. Любознательность
Любознательность (в хорошем смысле этого слова) имеет важное значение для роста, и если вы хотите расти как личность и как профессионал, то вы будете каждый день уделять время тому, чтобы узнать что-то новое, что поможет вам лучше взаимодействовать со своими клиентами. Вы будете читать книги, слушать аудио материалы, запишетесь на курсы, и будете общаться с коллегами. Если вы не растете, то ваши идеи устаревают, ваша карьера будет тормозиться, а способность конкурировать будет медленно исчезать.
5. Мужество
Если у вас есть мужество, то вы способны принять необходимые риски и расширять свой бизнес в новых областях, даже, когда вы столкнетесь со многими противоречиями. Вы станете рассматривать неудачи, как возможность получения полезных уроков, а не как провалы. Но если вам не хватает мужества, вы будете останавливаться, когда происходит что-то незапланированное, превращая небольшие сбои в серьезные провалы.
6. Целостность
Если вы обладаете целостностью, то у вас нет разрыва между заявленной целью и вашими реальными мотивами. Если нет никаких скрытых побуждений, то клиенты почувствуют честность в отношениях, и им будет приятно работать с вами. Однако, если вам не хватает целостности¸ то клиенты станут испытывать мучительное чувство, что «что-то не так» и, как правило, будут отказываться от совершения сделки.
7. Гибкость
Жизнь наполнена всевозможными изменениями, и ничто не остается неизменным, также и в бизнесе. Если у вас есть гибкость, то вы сможете наблюдать, что работает, а что нет, и изменять свой подход, чтобы соответствовать изменяющимся обстоятельствам. Если вам не хватает гибкости, то вы будете еще долго продолжать продвигать стратегию и тактику, которая уже давно перестала работать.
Маркетинговые инструменты
Сегодня маркетологи с успехом используют многие инструменты, стимулирующие продажи, среди которых наиболее распространены распродажи, скидки и промо-акции. Однако всегда следует помнить: каждое явление имеет преимущества и недостатки. Наиболее действенное средство повышения эффективности работы торговой точки – акции, предусматривающие скидки на товары. Их плюсы – очевидны. Поговорим о минусах.
Дело в том, что злоупотребление маркетинговыми инструментами способно привести к противоположному результату, нежели тот, которого ожидает продавец. Скидки – обоюдоострое оружие, которое не рекомендуется использовать слишком часто.
Простой пример. Студентов одного из американских университетов разделили на три группы и предложили приобрести билеты в театр. Первая группа получила билеты, заплатив их полную стоимость, вторая – со скидкой в треть цены, третья – за половину стоимости.
После постановки всех их опросили, и выяснилось, что те, кто заплатил за билет полностью, получили гораздо больше удовольствия от просмотра спектакля. Удовлетворение покупкой было тем выше, чем дороже за нее было заплачено.
Это не единичный пример. Психологические особенности потребителей, приобретающих товары дешевле их стоимости, изучаются довольно давно. Результаты экспериментов совпадают. Удовлетворение от покупки находится в прямой зависимости от ее цены! Почему, как вы думаете?
Первая реакция покупателя, обнаружившего, что необходимые товары можно купить дешевле, чем он рассчитывал, – конечно, радость. Но! В через несколько мгновений в его мозгу мелькает мысль о причинах, побудивших продавца сделать скидку. И, естественно, он приходит к мнению о сомнительном качестве предлагаемого товара. Приобретая его со скидкой, он получает меньшее удовольствие, а значит, мотивация для следующей покупки в данном магазине снижается.
Получается, слишком частые распродажи отпугивают ваших клиентов! Чтобы маркетинговые инструменты сохраняли свою эффективность, их нужно применять с умом. Важно убедить потенциального покупателя, что скидки на товары никак не связаны с их качеством.
Кроме того, не стоит часто прибегать к этому средству. Тогда целевые скидки, акции и разнотипные бонусы станут для вашей торговой точки отличной рекламой.
4 октября 2014 в 14:05«Воспользоваться хорошим советом - значит расширить свои возможности»
Иоганн Гете
Бизнес, как известно, никогда не идет на дно без причины, краху всегда предшествует деталь, которая в свое время прошла мимо руководителя. То же касается и процветания компании – это лишь на первый взгляд «повезло», «удачное стечение обстоятельств», на самом же деле составляющими успеха является целый комплекс причин. Суть в том, что каждая мелочь должна быть продуманной, все отделы фирмы должны работать слажено и на полных оборотах, а значит, максимально эффективно.
Если что-то пошло не так – будь то падение продаж, повышение накладных расходов или просто ровное, а не на развитие, движение бизнеса – это явный сигнал тревоги. Чтобы не допустить ухудшения ситуации и не тратить собственное время попусту, многие руководители обращаются за специализированной бизнес-консультацией.
Специалисты такого рода не нужны на долгий период времени, они являются «скорой помощью» бизнеса, и после того, как все придет в норму, необходимость в профессионале-консультанте отпадает сама собой. Хотя я со своими клиентами работаю годами, но основная фаза проекта длится обычно не более полутора лет. Консультантов по вопросам управления разделяют на две группы: специалисты и дженералисты. По сути, это два крайних состояния, описывающих набор навыков и знаний человека. Специалист – это узкий профессионал, который знает «всё об одном», дженералист же охватывает положение компании в глобальном смысле, видит её текущее состояние, перспективы развития и возможности улучшения ситуации.
Как дженералист, я обращаю внимание на все проблемы, которые присущи компании в данный момент и определяю наиболее быстрые и безопасные методы их решения. Мой главный принцип соответствует врачебному: «Не навреди». Даже из самой критической и безнадежной ситуации компанию можно вытянуть и заставить стремительно развиваться, но в то же время можно обанкротить её, если пытаться спасать слишком дерзко и неграмотно, как это обычно делают новички без большого практического опыта.
В профессии дженералиста одинаково важен как положительный, так и отрицательный опыт. Поэтому я анализирую не только то, как и почему компании достигают успеха, но обращаю даже больше внимания на причины неудач. Это позволяет мне иметь четкое представление о том, что делать нужно, а чего ни в коем случае нельзя.
За 10 лет работы у меня выработался определенный инструментарий, который я советую большинству клиентов как оптимальный вариант для решения их бизнес-задач. Использование современных технологий – это важная составляющая успеха, но в слепой погоне за нововведениями теряется главное, а именно удобство использования и интеграции сервисов. На примерах многих инноваций мы можем с уверенностью утверждать, что новое далеко не всегда лучшее. Если цель – решить задачу, обеспечить удобство и эффективность работы, то полностью оправдывает себя инструментарий, изложенный ниже.
Мой основной инструментарий для решения бизнес-задач
Взаимоотношения с клиентами
Почтовая рассылка.
Крайне важно, чтобы рассылка была красивой и своевременной. Для этих целей я использую Mailchimp
, инструмент для рассылки электронных писем в массовом порядке. Почему я выбрал его:
Рассылка СМС.
Это самый действенный канал среди всех существующих. Информация персонифицирована, вы можете быть уверены, что её получит человек, а не машина. Я использую сервис Littlesms
. Потому что он предоставляет:
Телефонные звонки.
Конечно, крайне важна прямая связь с клиентом. Я выбрал систему ZOHO CRM
в связке с Asterisk
и Freepbx
. Система идеально подходит для фиксирования входящих и исходящих звонков, автоматической привязки к контакту (отображение полной информации о пользователе, который звонит). Её преимущества:
Интернет-торговля
Интернет-платформа для построения сайтов.
Вариантов в сети множество, оптимальным является, на мой взгляд является Drupal 7 и Commerce. Причины:
Платформы для оптовиков.
Опт существенно отличается от розницы. LДля принятия оптовых заказов использую и рекомендую сервис Profishop
. Его преимущества:
Ведение учета
Бухгалтерский учет.
Ни для кого не секрет, что идеальным инструментом для бухгалтерского учета является. Этот сервис используется практически на любом предприятии, потому что:
Складской учет. Наилучшими, на мой взгляд, являются системы 1С Управление торговлей в редакции 11. Причины:
Впрочем, совет по использованию именно этих систем являются не более чем общей рекомендацией. Всё зависит от текущего положения фирмы, её целей и проблем, а бизнес-консультант для того и нужен, чтобы, оценив ситуацию, выбрать то, что будет подходить именно вам. Надеюсь, мои рекомендации были полезны для вас, в следующих статьях я постараюсь остановиться на этих пунктах более подробно.
Уже более 10 лет я коллекционирую техники активных продаж и опыт успешных продавцов из совершенно разных областей бизнеса. Интересно, что многие менеджеры не всегда пользуются эффективными инструментами продаж . Это плохо, потому что, однажды справившись с какой-то ситуацией, продавец не обязательно сможет повторить свой успех вновь. Профессиональные продавцы тем и отличаются, что всегда знают, какой именно эффективный инструмент продаж и почему они применяют в данный момент.
Задача этой статьи – показать технологии эффективных продаж, которыми, возможно, ваши менеджеры уже пользуются.
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Техника активных продаж 1. Выбить клиента из колеи
Если Вы сами когда-то занимались продажами или были клиентом, то согласитесь, что 80% беседы продавца с клиентом – это повторяющийся сценарий, образно говоря, колея. Попав в дорожную колею, автомобиль двигается по ней, даже если ему нужно в другую сторону. Так же нередко происходит и на переговорах. К примеру, клиент говорит продавцу, что предложение слишком дорогое, и тот начинает «ехать по колее», то есть объяснять, почему это не очень дорого, оправдываться, критиковать конкурентов, повторять заученные аргументы. В этот момент продавец ничем не отличается от конкурентов, которые до него уже общались с этим клиентом. Да и последний отвечает шаблонно: «мне нужно подумать, посоветоваться, посчитать, сравнить» и т. д. Профессиональный продавец не попадает в колею, в которую его загоняет клиент, его эффективные инструменты продаж способны разорвать шаблон – продавец говорит и делает то, чего покупатель не ожидает.
Приведу пример переговоров между закупщиком и поставщиком товаров для ремонта и строительства высоковольтных линий электропередачи и подстанций. Переговоры застопорились, поскольку закупщик хотел приобрести качественный товар по более низкой цене. Дело сдвинулось с мертвой точки, лишь когда поставщик в ходе очередной беседы по телефону пообещал прислать переделанный счет и попросил покупателя (со стороны клиента это была женщина) обратить внимание на ремарку в конце. Ремаркой оказалась нарисованная от руки ромашка. Цена при этом не изменилась, но на этот раз закупщик согласился. Оговорюсь, что со стороны компании-закупщика выступала очень опытный специалист по закупкам, однако нестандартное действие поставщика заставило покупателя пересмотреть свою жесткую позицию. Конечно, каждый раз нужно искать новую фишку.
Вот еще один эффективный инструмент продаж. Менеджер консалтинговой компании вел телефонный разговор с вероятным заказчиков – владельцем фирмы, продающей вертолеты. Последний интересовался датами.
После небольшой паузы клиент рассмеялся, и в дальнейшем переговоры шли как по маслу.
Даже если Ваш клиент – крупная компания и речь идет о большой сделке, то положительные эмоции играют в переговорах далеко не последнюю роль. Кстати, советую коллекционировать свои способы выбивания клиента из колеи.
Техника активных продаж 2. Зарисовка тезисов
Это на удивление простая, но крутая технология эффективных продаж, применив которую, Вы можете быть уверены, что покупатель не забудет и не исказит суть Вашего предложения. В ходе переговоров продавец фиксирует тонким маркером (а не ручкой!) на листах бумаги основные моменты презентации, например этапы доставки товара, схему взаимодействия поставщика с закупщиком и пр. Важно, чтобы листы не были скреплены друг с другом, тогда их будет легко дать клиенту в руки. Один продавец нарисовал такой рисунок: квадрат, в нем слово «склад», от него стрелка к кругу со словом «согласование» и т. д. Эти простые фигуры он сопровождал вполне профессиональными аргументами. Те, кто использовал данную технику, наблюдали следующую вещь: клиент в конце встречи просил разрешения забрать с собой нарисованную на «салфетке» схему сотрудничества. Стандартная презентация, как правило, состоит из красочного рассказа продавца о преимуществах товара и пользе для клиента, и в лучшем случае беседа завершается пролистыванием каталога. Но это все та же колея. Кроме того, подобный подход не дает наглядности, которая является одним из критериев эффективности презентации.
Техника активных продаж 3. Elevator Pitch («трюк в лифте»)
Нередки случаи, когда продавец располагает лишь несколькими минутами, чтобы заинтересовать клиента. Поэтому у него всегда должна быть наготове презентация, которая длится не дольше, чем поездка на лифте с первого на десятый этаж. Составляется она следующим образом:
Разумеется, Ваши продажи совсем не обязательно должны происходить именно в лифте. Это может быть выставка, ресторан, заправка и т. д. То есть любая ситуация, когда у продавца лишь минута на установление контакта. И совершенно ни к чему копировать чужие фразы, главное – удивить собеседника, так как впечатлить его серьезными доводами за короткое время Вы просто не успеете.
Техника активных продаж 4. Разговор начистоту
В основе этой техники продаж лежит способность продавца прямо указывать клиенту на очевидные вещи. Например, при отказе клиента продавец почти всегда слышит одни и те же возражения. Но эти возражения служат лишь ширмой для истинной причины, которая удерживает человека от покупки. Большинство продавцов в ответ на ложную отговорку начинают приводить аргументы, что, конечно, не может привести к успеху.
Профессионалы же, повторюсь, не боятся высказываться напрямик. К примеру, клиент говорит, что ему нужно подумать, а продавец отвечает так: «Можно, я скажу Вам прямо? (В 99% случаев в ответ звучит «да».) Мне кажется, у Вас есть сомнения, о которых Вы не сказали, а Ваши слова о том, что Вам нужно подумать, это только повод, чтобы свернуть беседу. Поделитесь своими сомнениями.Скажите, на какой вопрос я Вам не ответил?» Как правило, это предположение соответствует действительности, и клиент начинает озвучивать свои истинные мотивы, тем самым продолжая переговоры. Вот еще несколько откровенных фраз, позволяющих не упустить клиента:
Эта техника требует наблюдательности и смелости, поэтому не все могут применить ее с ходу, нужно тренироваться. Но работает она здорово! (См. также Пример из опыта компании Coca-Cola: как использовать вопросы начистоту.)
Пример из опыта компании Coca-Cola: как использовать вопросы начистоту
Уолтер Данн был одним из руководителей компании Coca-Cola в течение 40 лет. Он отвечал за работу с крупнейшими корпоративными клиентами. Однажды он настойчиво добивался входа Coca-Cola в одну из крупнейших сетей кинотеатров. Но на очередных переговорах с представителем сети получил отказ, услышав «Мы решили обратиться к Pepsi». Данн отреагировал мгновенно:
– Какой важный вопрос я не задал в ходе переговоров? Какую проблему я не принял во внимание?
Представитель сети честно ответил:
– Pepsi знает, что мы проводим реконструкцию холлов, и предложила взять на себя существенную часть расходов.
– Мы тоже можем это сделать, – сказал Уолтер. – И обязательно сделаем.
– Хорошо, в таком случае контракт Ваш, – ответил представитель сети.
Техника активных продаж 5. Получение согласия
Об этом эффективном инструменте продаж многие слышали, кто-то даже интуитивно ее использует, однако очень редко можно встретить ее системное применение.
Задача продавца – вынудить клиента согласиться с Вашими доводами. Вот какие вопросы могут этому посодействовать:
Все эти вопросы нацелены не столько на выяснение потребностей клиента, сколько на получение простого ответа «да». Все переговоры строятся на так называемых точках согласия, и не важно, кто и на каком уровне их проводит. Советую подготовить к переговорам как минимум десяток таких вопросов. Основной принцип: в самом вопросе должен быть заложен положительный ответ и, конечно, здравый смысл, чтобы клиент легко согласился ответить на него.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Роман Исаев
Эксперт по организационному развитию и процессному управлению
Партнёр ГК «Современные технологии управления»
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития
Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, интервью, ссылки на методики и практические решения.
Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации её деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.
Бизнес-модель — это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.
Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.
Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.
Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:
Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).
Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге Глава 8.
Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)
Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)
Рис. 3. Модель библиотеки документов банка (фрагмент)
Рис. 4. Модель продуктов и услуг банка (верхний уровень)
Перечислим набор основных знаний и инструментов, которыми, по мнению автора, должен владеть современный бизнес-аналитик, специалист по бизнес-моделированию. Данный список также может быть полезен молодым специалистам для анализа своих сильных сторон и возможностей для развития.
Таким образом, можно сформировать следующую схему (см. Рис. 5):
Методика + Типовые решения + Программный продукт = Результат
Рис. 5. «Джентльменский» набор знаний и инструментов бизнес-аналитика
Здесь Методики и методы показывают, КАК выполнять проекты и задачи.
Типовые решения и материалы демонстрируют, ЧТО должно получиться на выходе (результат).
С помощью ППБМ автоматизируется выполнение всех задач и проектов. Это в несколько раз сокращает время и повышает эффективность работ. Например, система Business Studio позволяет по нажатию одной кнопки автоматически сформировать регламентирующую документацию на основе разработанных моделей бизнес-процессов, обеспечивая значительную экономию финансовых и трудовых ресурсов.
Главная особенность бизнес-моделирования заключается в том, что в его основе должны лежать бизнес-процессы. Именно система управления бизнес-процессами (СУБП) является фундаментом, на котором строится большое количество других систем управления и технологий.
Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные подходы, методики и технологии управления, совершенствования и оптимизации.
Практика показывает, что в некоторых случаях данные методики имеют успех на первоначальном этапе внедрения, но потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются.
Безуспешность попыток улучшения работы организации с помощью этих подходов / методик часто обусловлена несистемностью и разрозненностью действий, не предполагающих глубокого анализа и коренных изменений в работе организации.
Основной способ преодоления данной проблемы — это внедрение в организации процессного подхода к управлению (т. е. построение системы управления бизнес-процессами) как основы для реализации других методик, технологий управления / совершенствования и оптимизации.
Сложные методики бизнес-моделирования, которые нельзя свести к простым и понятным действиям, в организациях, как правило, не работают. Ведь, в конечном счёте, реализация этих методик и результаты их применения ложатся на персонал и линейных руководителей организации, которые не всегда обладают специализированными компетенциям в области современных методик управления и бизнес-инжиниринга, а порой встречают их «в штыки».
Чтобы внедряемая в организации методика (технология) и проект в целом были успешными и принесли запланированные результаты, желательно, чтобы они были:
Здесь также уместно привести 8 главных принципов менеджмента качества , которые относятся ко всем задачам бизнес-моделирования и позволяют обеспечить их выполнение.
Действительно, несоблюдение даже 1-2 принципов может оказать негативное влияние на развитие организации.
Приступая к разработке бизнес-моделей, организации выделяют определенные человеческие и материальные ресурсы для реализации проекта. При этом улучшения в результате проделанной работы должны превосходить эти издержки. Чем же бизнес-модель в итоге помогает функционированию организации? Можно выделить несколько наиболее заметных и широко известных положительных эффектов, проявляющихся при грамотном и системном описании бизнес-процессов.
Однако есть и другие аспекты, которые не так хорошо известны широкому кругу руководителей и собственников бизнеса.
Бизнес-моделирование и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S&P и др.).
В результате анализа методик присвоения рейтингов различных международных и российских агентств (включая ), а также по итогам интервью с представителями агентств, автору удалось выяснить, что многими агентствами при расчёте рейтингов организаций учитывается группа факторов под условным названием «Корпоративное управление / менеджмент» (нефинансовые оценки). Этот параметр включает в себя следующие факторы:
Детальные условия и оценки зависят от конкретного агентства.
Алгоритм присвоения рейтинга довольно простой и понятный. Аудиторы рейтингового агентства изучают и дают оценку деятельности организации в соответствии правилами и критериями, заложенными в методику присвоения рейтинга. В качестве входной информации выступают:
Поэтому важно не только разработать большое количество правильных и актуальных документов, но и довести их до сотрудников, обеспечить эффективное исполнение бизнес-процессов и функционирование систем управления на практике.
Оценки по всем критериям суммируются по определённым правилам и, исходя из общей суммы баллов, определяется рейтинг организации. Каждая группа критериев может иметь различный вес, поэтому большая сумма баллов по группе критериев с небольшим весом окажет не очень большой вклад в итоговую оценку.
Условные обозначения присваиваемых рейтингов (рейтинговая шкала) могут быть различными в зависимости от рейтингового агентства и самого типа рейтинга (кредитный рейтинг, рейтинг надёжности, рейтинг качества управления, рейтинг финансовой устойчивости и др). Например: высший уровень надёжности, удовлетворительный уровень надёжности, низкий уровень надёжности и т. д.
Таким образом, для публичных компаний, заинтересованных в повышении международных или национальных рейтингов, при оценке эффективности проекта построения комплексной бизнес-модели целесообразно учесть дополнительные возможности по улучшению рейтинговых позиций. Отметим, что адекватная проработка всех перечисленных выше факторов, влияющих на рейтинг организации, безусловно требует применения профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ).
Дополнительные возможности в этом направлении предоставляет использование типовых успешных отраслевых решений. В качестве актуального примера можно привести «Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка» , разработанную в программном продукте Business Studio. Обобщая лучшие практики процессного управления в кредитных организациях, эта модель выступает в качестве образца, на основе которого компании финансового сектора могут совершенствовать корпоративное управление по всем перечисленным выше параметрам.
Решение о создании бизнес-модели организации может приниматься по-разному, в зависимости от особенностей управления тех или иных компаний. Иногда это является единоличным решением топ-менеджера, также возможна ситуация, когда необходимость бизнес-моделирования осознают собственники компании. В практике работы с банковскими организациями автору приходилось сталкиваться с такими примерами.
Председатель правления банка «А» на одном из совещаний распорядился: «Необходимо, чтобы вся деятельность банка была формализованной, чтобы, нажав кнопку на компьютере, я мог видеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса банка: его цели, показатели, процессы, технологии, результаты и т. д. ».
Для решения поставленной задачи была разработана электронная бизнес-модель банка. На рабочем столе компьютера Председателя правления разместилось окно веб-браузера. Расположенные в нем ссылки позволяют отслеживать всю деятельность: Руководитель может открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и процедуры, статистику по показателям бизнес-процессов и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое другое.
Председатель правления остался очень доволен проделанной работой. Следует отметить, что работа была выполнена в сжатые сроки: с момента постановки задачи до получения финальных результатов прошло 1,5 года. Высокую скорость реализации проекта удалось обеспечить благодаря использованию в качестве методической основы типового решения — «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» , которая представляет собой систему взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.
Кстати, к моменту завершения проекта Председатель правления стал уже акционером банка. Полученная в результате Комплексная бизнес-модель банка обеспечила системный подход к управлению банком, что позволяет быстро принимать решения и проводить любые изменения в работе банка, повышает эффективность и качество как отдельных бизнес-процессов и подразделений, так и банка в целом.
Акционеры банка «Б» поставили задачу разработки комплексной и долгосрочной стратегии развития банка на основе современных технологий управления. Проведя исследования и приняв участие в нескольких бизнес-тренингах, специалисты по организационно-корпоративному развитию банка предложили акционерам следующее решение.
Поскольку корпоративная стратегия банка уже определена, можно начать с разработки системы управления бизнес-процессами банка, так как именно бизнес-процессы — суть всей работы банка, а от результатов бизнес-процессов зависит удовлетворённость Клиентов и прибыль банка.
В результате мы получим интегрированную систему менеджмента банка — современный эффективный инструмент управления организацией для акционеров и топ-менеджеров банка.
В современных условиях на ряде рынков всё чаще возникает ситуация, когда значение ценовой конкуренции снижается, и низкая цена товаров или услуг уже не является ключевым способом привлечения и удержания Клиентов.
Например, в финансовой сфере всё больше Клиентов обращают внимание на качество и технологичность продуктов / услуг кредитной организации, удобство взаимодействия с банком по решению всех вопросов и проблем, возможность быстрого удовлетворения организацией новых потребностей и запросов Клиентов. Немалое значение имеют и такие важные параметры, как надежность и устойчивость банка, одним из показателей которых является его достаточно высокий рейтинг в отечественных и/или международных агентствах.
Поэтому есть все основания предполагать, что потребность в бизнес-моделировании, внедрении технологий бизнес-инжиниринга и организационного развития будет только расти.
