Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если еще не вышел срок гарантии. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и что делать с вышедшей из строя техникой читайте далее.
В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами бренды стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов. Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так. Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только мы с вами. Давайте разберемся - почему так происходит и что делать в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта.
Почему
Допустим, недавно приобретенный вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно закону «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком.
У производителей и поставщиков техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»? Это и означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии. В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.
Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники - есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3% - бизнес только на гарантийном ремонте становится практически убыточным.
По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).
Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель. Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.
Что делать
Лучше не связываться с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервису невыгодно делать такой ремонт, поэтому они всеми правдами и неправдами будут пытаться доказать что случай не гарантийный.
В случае если во время гарантийного срока с вашим, например, телевизором что-то случилось и в этом нет вашей вины, то согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) вы имеете право потребовать от продавца:
- замены товара на товар этой же марки;
- замены товара на товар другой марки с доплатой;
- уменьшения цены на товар;
- бесплатный ремонт товара;
- возврата денег.
Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой, и посылает вас в сервисную мастерскую для ремонта (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно. Вам необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП).
Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или напрямую в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Но, как правило, до суда дело не доходит – магазин возвращает деньги.
Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив ваш случай в не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены вами.
Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара, обратившись в независимую сервисную мастерскую (мастерская – сторона незаинтересованная в вашем споре). В случае, если экспертиза покажет, что вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести в авторизованном сервисе. Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Отметим, что сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и сервисом.
Но что же делать, если вы всё-таки собрались сдать аппарат в сервис для гарантийного ремонта?
Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.
Знайте, что если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону «О защите прав потребителей» ремонт должен быть произведен незамедлительно (статья 20, п.1 ЗоЗПП). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например 7 дней.
Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (статья 23 ЗоЗПП). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (статья 20, п.1 ЗоЗПП).
Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (статья 20, п.3 ЗоЗПП).
Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП). Заявление нужно оформить письменно и отдать под роспись сотруднику мастерской.
Все рекомендации, приведенные в статье, действительны только если аппарат сломался сам, без чьей либо помощи (если вы уронили телефон, и он перестал работать, то это уже не гарантийный случай, и вам придется платить за ремонт)
Истчоник: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html
Не вся современная бытовая техника отличается надёжностью. Что делать, если покупка с первых недель отказалась работать, неполадки обнаружились значительно позже, а неисправный товар не подлежит возврату/обмену, поскольку входит в перечень № 575, или фирмы-продавца уже не существует? В этих случаях на помощь приходят специалисты сервисных центров (СЦ).
Выбери меня
Сервисные центры бывают обычными и авторизированными (АСЦ). У АСЦ может быть заключен договор с изготовителем или его представителем в России, который оплачивает СЦ ремонтные работы. Если гарантийный срок сломавшейся техники еще не истек - прямая дорога в АСЦ.
В авторизированном сервисном центре вашу технику с действующей гарантией производителя должны отремонтировать бесплатно, используя только фирменные запчасти и комплектующие, если в возникновении недостатка нет вашей вины. Однако сроки ремонта здесь зачастую затягиваются.
Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы - мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России. Добавьте время на различные диагностики и экспертизы, необходимые для признания случая гарантийным. Вот и получается, что отданная для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом.
Помните, что при нарушении письменно определенного срока вы имеете право истребовать свою технику в текущем (неисправном) состоянии и подать претензию продавцу на возврат денег, т.к. недостаток при этом переходит в разряд существенных, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени.
Намного проще строится работа в обычных неавторизованных сервисных центрах. Здесь любую неисправность будут устранять максимально быстро, но исключительно за деньги. К минусам можно отнести нередкое отсутствие оригинальных запчастей и использование методов ремонта, идущих вразрез с сервис-бюллетенями производителя.
Есть еще и третья категория сервисных центров - это СЦ, которые также не авторизованы у производителей товаров, но могут выполнять бесплатное гарантийное обслуживание техники по договорам с продавцами. Например, сервисные центры при некоторых интернет-магазинах или торговых точках, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию. Как правило, такой подход применяется к технике, нелегально ввезенной на территорию РФ, и на неё не распространяется гарантия производителя, но и стоит она немного дешевле официально поставляемой.
Внимание! Гарантийный талон
Самым важным документом для бытовой техники является гарантийный талон. В нем указан срок действия гарантии на товар, установленный фирмой-изготовителем. Иногда магазины могут устанавливать свой гарантийный срок при отсутствии гарантии со стороны производителя. Помните, по Закону о защите прав потребителей, он не может быть меньше установленного фирмой-изготовителем!
Гарантийный талон заполняется в магазине после осмотра товара покупателем.
В нем должны быть правильно и четко 
указаны: модель, серийный номер изделия, дата продажи, печать фирмы-продавца, подпись покупателя. Талон следует сохранять на протяжении всего гарантийного срока. Ведь только при его предъявлении ваша техника может рассчитывать на бесплатный ремонт.
Достаточно часто именно в гарантийном талоне указаны адреса и телефоны авторизированных сервисных центров, которым производитель доверил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара. Либо эту информацию можно узнать непосредственно в магазине.
Написанному верить
Оформляя технику в починку, будьте начеку! В АСЦ у вас потребуют предъявить гарантийный талон и кассовый чек на покупку товара. Вам же следует внимательно ознакомиться с документами, которые вы подписываете в процессе общения с представителем сервисного центра. В них должны быть зафиксированы: заявленные вами неисправности, описание внешнего вида товара, а также могут быть определены сроки выполнения работы.
По закону ремонт должен производиться в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Однако сервисные центры в зависимости от возможностей, устанавливают свой срок. Если он не будет определен письменно, ваша техника может «пролежать на больничном» сколь угодно долго.
Кроме того, согласно п.3 ст.20 Закона о защите прав потребителей, «В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонт». Забирая технику из ремонта, не забудьте о квитанции, в которой должно быть написано, какие запчасти применялись для ремонта и сроки приема-выдачи из СЦ. Случалось, что мастера не удосуживались даже модели товара указать, после чего техника лишалась гарантии по срокам.
Оговоренный срок истек
Что делать, если установленный срок ремонта подошел к концу, а сервисный центр не спешит выдавать товар из починки? Закон о защите прав потребителей предлагает два варианта выхода из ситуации. Первый - согласно ст.23 ЗоЗПП предъявить требование о выплате неустойки за нарушение срока устранения недостатков товара, оговоренного письменно - 1% от стоимости товара в день, начиная со дня вручения претензии по день возврата отремонтированного товара.
Однако, как говорилось выше, у АСЦ совершенно не обязательно может быть заключен договор с производителем, и тогда, исходя из преамбулы ЗоЗПП, он не является уполномоченной организацией и не может отвечать по ст. 23. Второй - забрать технику и потребовать выдать справку о сроках её нахождения в сервисе. В этом случае, продавец обязан вам вернуть деньги за неисправный товар, но при этом у него остается право на проведение собственной экспертизы.
«Мы сделаем вам всё за 1000 рублей!» – бодро рапортуют сотрудники сервисных центров по телефону в ответ на вопрос, сколько будет стоить ремонт. Но стоит клиенту приехать в офис, как ценовая политика резко меняется.
Вам начинают озвучивать в лучшем случае реальные, а в худшем – завышенные цены. Методика работает на то, чтобы человек пришёл. Стоя перед приёмщиком отказаться от услуги гораздо сложнее, ведь вы уже отпросились с работы и потратили время на дорогу.
Что делать? Во-первых, не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы вывести для себя среднюю цену ремонта вашей неисправности. Во-вторых, не бойтесь уходить, если чувствуете подвох.
На своих сайтах некоторые сервисные центры рисуют очень красивые ценники. Но стоит дойти до этапа сдачи гаджета в ремонт, как выясняется, что уложиться в эту сумму совершенно невозможно.
Что делать? Возможно, вторая названная сумма и будет укладываться в рамки приличий, но это в любом случае показатель не очень добросовестного сервиса. Лучше поискать альтернативу.
Верный признак хорошего сервиса: за указанную на сайте или озвученную по телефону стоимость вы получаете весь пакет услуг. То есть, работу, запчасть и гарантийное обслуживание.
Александр Левченко
Бывают и такие ситуации: приходите вы в сервисный центр чинить поломанную кнопку iPhone. Стоит это максимум 2,5 тысячи. Мастер открывает телефон, тяжело вздыхает и грустно заявляет: «Тут всё плохо – платите 7 тысяч или забирайте аппарат».
Клиент в шоке: его напугали и пытаются отказать в ремонте. Мастер как бы невзначай вспоминает, что уже с таким случаем сталкивался и успешно его решал, хотя это было долго и непросто. Большинство людей на этом моменте соглашаются на ремонт, не вдаваясь в подробности.
В итоге клиенту действительно чинят кнопку, но не за 2,5 тысячи, а за те самые 7 тысяч, на которые он сам «подписался». Чаще всего такие ситуации случаются при обращении в крошечные сервисные центры на рынках электроники вроде «Савёловского» и «Горбушки»в Москве. Причина – очень высокая арендная ставка, которую сотрудники стараются покрыть всеми доступными способами.
Что делать? Если мастер не утруждает себя объяснениями, а просто называет суммы с потолка, то из такого сервиса нужно немедленно убегать. За первичный осмотр денег не берут. Поменяв сервис на самом начальном этапе вы ничего не теряете.
Во время загрузки произошла ошибка.
Ремонт мобильных устройств – дело сложное. Это все-таки микроэлектроника и не всегда можно отследить все неисправности даже на этапе приёма техники.
Если скрытые поломки возможны, то мастер хорошего сервиса обязательно предупредит вас об этом. И непременно позвонит, чтобы согласовать стоимость ремонта, если что-то обнаружит.
Мастер плохого сервиса проведет дополнительные работы, не уведомляя о них клиента. И ещё не факт, кстати, что они действительно проводились – проверить вы всё равно не сможете.
Что делать? Ни в коем случае не оплачивать те работы, на которые вы не соглашались. Доказать ваше согласие на них сервис в любом случае не сможет, но решение проблемы, увы, только юридическое – с подачей претензий и последующим иском в суд.
Абсолютно всегда сервисный центр должен согласовывать свои действия с клиентом. Что именно делать с аппаратом, и делать ли вообще решает только заказчик. Задача мастера – предложить варианты.
Александр Левченко
Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town
Во время загрузки произошла ошибка.
Способ самого простого и циничного развода на деньги выглядит так. Вы согласовали стоимость ремонта и сдали смартфон в сервис, а через пару дней вам звонят и говорят примерно такое: «Чувак, тут полный капец, срочно нужна ещё пятёрка – иначе никак».
Что делать? В первую очередь просите объяснить, за что с вас требуют деньги. Если объяснения добиться не получается, то нужно отказываться от ремонта. Если объяснение путаное, то нужно приехать в сервис и попросить мастера продемонстрировать вам найденную неисправность, которая не была заявлена во время приёмки.
Сервисный центр должен точно и внятно объяснить клиенту правила гарантийного обслуживания, поскольку сроки гарантии на разные запчасти отличаются. Бывает так, что некоторые манипуляции проводятся на страх и риск заказчика по согласованию с ним, и гарантии вовсе не предполагают.
Сервисный центр не заинтересован в повторном ремонте аппаратов по своей гарантии. Если обязательства выполняются честно, то это показатель того, что перед вами хороший сервис.
Александр Левченко
Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town
Кстати, ни в коем случае не стоит думать, что поменяв экран вы получаете гарантию на весь смартфон. Гарантия дается только на ту запчасть, с которой работал мастер!
Что делать? Сначала нужно пробовать решить проблему с сервисом и обсудить всё с менеджерами. Если они не идут навстречу, то ищите управляющего. Если не помогло даже это, и аргументированный отказ по-прежнему не получен, то придётся идти в суд. Для этого обязательно сохраняйте все договоры и другие документы.
Во время загрузки произошла ошибка.
Истории выше могут вас напугать, но бояться сервисных центров ни в коем случае не нужно. Конечно, обманщики встречаются, но деньги сервисы зарабатывают всё же именно на ремонте. А это почти всегда дешевле, чем покупать новый смартфон в нынешние непростые времена.
Напоследок вот несколько полезных советов от владельца и ведущего специалиста сервисного центра Tech-Town Александра Левченко:
1. Проверяйте все функции телефона до того, как сдали его в ремонт, и фиксируйте все неисправности на бумаге вместе с приёмщиком. Это страхует от возможных рисков в дальнейшем. Не только вас, но и сам сервис.
2. Уточняйте все детали до начала ремонта. Если чувствуете подвох, то не бойтесь менять сервис. Лучше потратить лишний день, чем кучу нервов и денег.
3. Не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы понять порядок цен на ремонт вашей неисправности.
4. Если цена ремонта на всех этапах совпадает, вам называют точные сроки и не меняют их в дальнейшем, а мастер регулярно сообщает о ходе работ, то совершенно точно вы попали в хороший сервис.
5. В момент выдачи отремонтированного аппарата смарфон тоже необходимо проверять. Опять же, это нужно как вам, так и сервисному центру. Вы убедитесь в том, что всё в порядке, а мастер зафиксирует тот факт, что дальнейшая ответственность за смартфон лежит на клиенте.
Работа специалиста СЦ экономит ваше время за ваши деньги. Не обесценивайте его труд приходя в сервис с установкой «тут всё просто – я и сам могу, дайте только инструмент, запчасти, место и время разобраться...». Может показаться, что ремонт необоснованно дорог, но дело тут в дорогих запчастях, цена которых привязана к курсу валют, а не жадности. Впрочем, иногда восстанавливать технику действительно нет смысла.
Александр Левченко
Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town
Если вещь на гарантии, платить за ее ремонт неправильно. Но людям свойственны большие и маленькие пороки, жажда наживы среди которых – один из самых живучих и распространенных. Как рядовому юзеру не дать корыстным сервисменам «развести» себя на платный ремонт? Как известно, чем техника дубовей, тем она надежней. А любой портативный девайс – вещь технически очень сложная и хрупкая. К счастью, есть гарантия, но среднестатистический пользователь меняет девайс на новый раньше, чем у того закончится гарантия.
Так что если вы принадлежите к тем счастливчикам, у которых до сих пор не возникало необходимости обращаться в ремонт, то вы, возможно, наивно полагаете, что в случае чего просто придете в мастерскую с неисправным девайсом, вам мило улыбнутся, и он тут же превратится в исправный. В идеале, так оно и должно происходить, но, к сожалению, на практике чаще бывает иначе.
Существует довольно много «подводных камней», о которых мы и хотим вас предупредить.
В каких случаях есть смысл обращаться в сервис
«Когда сломается», – скажет неопытный пользователь. Но поломки бывают разные. Например, при наличии физических повреждений –
скажем, если вы выронили девайс из окна или утопили его, его погрызла собака, а потом вы решили зарядить его, напрямую
подоткнув два проводка от 220-вольтовой розетки – с телефоном лучше распрощаться сразу и в гарантийный сервис его не нести:
на вас там посмотрят, как на полоумного, и напомнят, что на товар с видимыми внешними повреждениями гарантия не
распространяется.
Зато если аппарат «глючит» без видимых причин, зависает, у него не работает микрофон или вибровызов, а может, батарея держит
всего полчаса или не включается какая-то опция в меню (или, например, у фотоаппарата не выезжает объектив) – у вас есть все
шансы отремонтироваться бесплатно. Чаще всего подобные гарантийные неисправности бывают вызваны неполадками в программном
обеспечении, то есть в прошивке, «мозгах», поэтому бывает достаточно заменить ее на более свежую. Кстати, чтобы зря не
тратить время на походы в сервис, можно предварительно узнать, какая версия прошивки установлена у вас, и какова самая свежая
– если у вас самая свежая и есть, в сервисе вам помогут вряд ли. Узнать все о прошивках вы сможете на неофициальных форумах,
посвященных той или иной марке девайсов. В ряде случаев (если производителем документирована такая возможность) можно
обновить прошивку и самостоятельно – при помощи дата-кабеля или даже по радиоканалу. Однако важно понимать, что такое
«документирована» – грубо говоря, это значит, что прошивки лежат на официальном сайте производителя. Если же для обновления
ПО нужно скачивать в разных уголках Интернета с десяток сервисных программ, а сами прошивки доставать по ссылкам на форумах,
вы очень сильно рискуете: в случае чего гарантийный ремонт девайс, в котором поковырялись ваши шаловливые ручки, у вас не
примут. Впрочем, не стоит расстраиваться – во-первых, все может пройти на ура и незаметно для сервиса, а во-вторых, даже если
у вас ничего не получится – будет повод как следует вникнуть в устройство девайса и изучить все его возможности, после чего
благополучно восстановить, ибо программно окончательно убить, скажем, телефон, практически невозможно.
А вот чего делать в любом случае не стоит, даже если вы великий гуру – так это вскрывать корпус забарахлившего агрегата. Да,
неисправность может быть и аппаратной, однако что вы в данном случае сможете сделать, кроме как посмотреть, что у аппарата
внутри? Даже если вы определите, какой именно модуль не работает – где вы будете искать новый? Придется все равно собрать все
обратно и нести в сервис, и вас встретят там с распростертыми объятиями, ибо получат полное основание отказать вам в
гарантийном ремонте откажут (следы самостоятельного вскрытия замести вряд ли удастся).
Выбираем сервис-центр
Итак, вы все-таки собрались в сервис. У знающего человека при этом сразу же возникает вопрос: «В какой?». Давайте посмотрим
на наш гарантийный талон. В самом худшем случае талон этот обязывает вас по гарантийный вопросам обращаться в собственный
сервис-центр дилерской компании, в которой вы свой мобильный девайс приобрели. Увы, это чаще всего означает лишь то, что
фирменная гарантия на ваш аппарат по каким-либо причинам не распространяется – например, он был ввезен в Россию по «серым»
каналам. И пусть вас не смущают наклейки ССЭ и РСТ, их зачастую клеят прямо в магазине перед продажей. Официальный
талоном попросту не покупать. Хотя в ряде случаев фирменная «гарантийка» может и отсутствовать, тогда вам выпишут «свою», но
устройств той или иной марки, но главное – за гарантийный ремонт сервису платит непосредственно производитель ремонтируемых
девайсов, поэтому мастер в любом случае получит деньги за свою работу. А вот у дилерского сервиса интерес другой: за ремонт
дилер платит из собственного кармана, поэтому бесплатно чинить ваш испорченный девайс, исполняя гарантийные обязательства,
ему совершенно не интересно. Так что поход в такой сервис, увы, может обернуться для вас тратой денег и нервов: вас
замечательным образом разведут на платный ремонт, при этом в ход могут пойти любые средства, вплоть до самых подлых (об этом
чуть ниже).
Впрочем, даже если гарантийный талон у вас фирменный, не торопитесь идти в первый попавшийся центр. Сначала почитайте отзывы
вопросов с целью «развести») и смело отправляйтесь туда, даже если в вашей «гарантийке» про этот сервис ни слова. Дело в том,
что если на аппарат распространяется фирменная гарантия производителя, то его с радостью примут в любом сервисе и скажут вам
за это спасибо – в конце концов, это их заработок.
Итак, сервис выбран. Как подготовиться к походу? Что взять с собой?
Первым делом необходимо (если, конечно, вас девайс еще включается и хоть как-то работает) провести процедуру резервного
копирования всех содержащихся в нем данных. Дело в том, что в сервисах при программных манипуляциях с девайсом обычно
полностью сбрасывают все пользовательские данные, о чем даже предупреждает специальное объявление при входе. Не побежите же
вы обратно домой делать бэкап?
Также (это касается в первую очередь любителей программных экспериментов) нужно по возможности вернуть оригинальную заводскую
прошивку и удалить все патчи и прочие «украшательства», по которым сервисмен сможет заподозрить неладное и уличить вас во
вмешательстве в работу аппарата. И совершенно неважно, что меняли вы только экранные шрифты и включали инженерное меню, а в
сервис идете из-за поломки микрофона – вам убедительно докажут, что микрофон вы испортили сами. Так что замести следы нужно
обязательно – «наследить» снова вы всегда успеете после ремонта.
Лезть перед походом в сервис под шкаф, чтобы там в вековой пыли пытаться отыскать фирменную коробку из-под девайса и
прилагавшиеся к нему проводочки, вовсе не обязательно. Достаточно взять сам неработающий девайс и гарантийный талон, хотя в
некоторых случаях и он не нужен – в сервисе «пробивают» изделие по его серийному номеру. Разумеется, если неисправность
связана именно с какими-то принадлежностями (например, девайс не заряжается), то нужно нести и его, и зарядку. И будьте,
кстати, готовы к тому, что аккумулятор, вам, скорее всего, отдадут обратно – на него обычно гарантия не распространяется.
Что говорить
Итак, вы в сервисе. Показывая девайс мастеру, постарайтесь как можно четче и полнее описать ему неисправность и события,
которые ей предшествовали («Сижу, смотрю телевизор, гвоздем в ухе ковыряю, вдруг раз – звук пропал!»). При этом сыпать
техническими терминами, чтобы произвести на него впечатление продвинутого пользователя (ну вы же не «чайник», мы не
сомневаемся) не нужно – шибко умных в сервисах не любят, однако некую осведомленность проявить, конечно же, можно – чтобы вас
не держали за дурачка и не попытались развести на пустом месте («Жидкость из микросхем вытекла и замкнула контакты
аккумулятора, поэтому давайте зальем ее обратно и залатаем отверстие»). При этом следует сразу сказать, чего вы хотите –
например, ремонта или же выдачи экспертного заключения для последующего возврата денег (что можно, а чего нельзя требовать от
сервиса, читайте ниже).
Как нужно отвечать на вопросы
В сервисе будете говорить не только вы – возможно, вас будут с пристрастием допрашивать с целью за что-то зацепиться. Самый
простой вариант: «Неужели он у вас никогда не падал?». Не дай бог согласиться – вас тут же лишат гарантии и предложат платный
ремонт, если же вы ответите твердое «Нет», последует долгое внимательное изучение царапинок на корпусе, чтобы узреть-таки в
них следы падения. Еще один излюбленный способ – показать клиенту контакты системного разъема (а на них со временем
появляются следы ржавчины и окислов) и сообщить, что это верный признак «утопленника», а значит, не видать ему гарантии, как
своих ушей. Невзначай вас могут спросить, не бывает ли у вас дома перепадов напряжения. Главное в этой ситуации – не
поддаваться на уговоры и упорно гнуть свою линию – «оно само сломалось», даже если вы и в самом деле девайс роняли, мочили и
т.п. Однако и в этом случае у непорядочного сервисмена остается шанс – разобрав ваш девайс может вдруг обнаружить «следы
попадая влаги», «микротрещины на плате», «попытки несанкционированного ремонта», а то и вовсе какое-нибудь гнездо муравьев.
Это уже совсем некрасиво с его стороны, поскольку доказать, что никаких трещин и муравьев внутри не было, вы никак не
сможете. И тут нужно действовать решительно – пообещать жаловаться куда только можно, устроить скандал, позвонить в
представительство вендора – в общем, показать, что вы клиент «геморройный». Тогда, возможно, дело закончится сентенцией:
«Несмотря на микротрещину, после обновления прошивки он у вас заработал».
Что можно и чего нельзя требовать в сервисе
На что вообще вы можете рассчитывать в сервисе? В первую очередь, конечно, на бесплатный гарантийный ремонт. Кстати, по
закону (а брошюра «Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9
января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25
ноября 2006 г.)» с того момента, как у вас что-то сломалось, должна стать вашей настольной книгой), требований вы можете
выставить достаточно много. А именно, как гласит п.1 статьи 18: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества,
если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара
ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих
требований потребителя».
Правда, если вы не захотите ремонтировать свой «дохлый» девайс, то, увидев в вашем лице юридически подкованного человека, вам
скорее всего попробуют процитировать любимую фразу из все того же пункта закона: «В отношении технически сложных и
дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на
такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае
обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской
Федерации». Перечень этот вам, естественно, не покажут – «мол, вы же понимаете, что телефон/фотоаппарат/плеер (нужное
подчеркнуть) представляет собой высокотехнологичное устройство, поломка у вас несущественная, так что ждите – мы
починим»…Однако неплохо все же иметь представление, что это за список. «Перечень технически сложных товаров, в отношении
которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков»
(утв. постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575) включает в себя автотранспортные средства и номерные агрегаты
к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины,
персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы, мотоблоки и мотокультиваторы. Как видите, никаких
мобильных устройств (кроме, пожалуй, ноутбуков) в этом списке нет, а значит, не поддавайтесь на провокации. Второй любимый
продавцами список для «лохов» – «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки
(станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура;
бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)». Однако это всего-навсего
перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других
размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Речь идет о том, что вы не сможете вернуть такого рода девайс,
если вам вдруг разонравился его цвет.
Право на обмен товара или возврат денег (заключение сервиса)
Итак, каким же образом происходит возврат глючного девайса с обменом на деньги или на менее глючный? Кто должен это делать?
Магазин или сервис-центр? Схема на самом деле проста: вы идете в сервис-центр и получаете там экспертное заключение о том,
что девайс испортился действительно сам по себе, а не с вашей помощью. С ним вы идете в магазин, где и совершаете
взаимовыгодный обмен. Однако проблема здесь кроется в том, что сервис-центры вовсе не горят желанием выдавать вам экспертные
заключения: им выгоднее взять сломанный девайс в гарантийный ремонт и, как мы помним, получить за него деньги от
производителя (а может и от вас и от производителя вместе), поэтому вполне вероятно, что на вас будут смотреть, как на
идиота, и делать вид, будто слово «заключение» слышат впервые. В этом случае надо напомнить о существовании п.5 ст. 18,
который говорит, что «продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,
импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества
захотят менять испорченный девайс, «проверка» может показать катастрофические повреждения, и потом доказать что-либо будет
очень сложно.
Право на подменный аппарат
Важно помнить, что на срок ремонта вам обязаны все по тому же закону предоставить в течение трех дней подменный девайс с
аналогичным функционалом. Однако на практике может статься, что вам не дадут ничего, сославшись на отсутствие подменного
фонда, или дадут, например, вместо навороченного коммуникатора телефон Nokia 3310, мотивировав это тем, что «основная функция
телефона – звонить, а он звонит». Скажите спасибо, ибо обычно все-таки не дают ничего. Однако закон и тут на вашей стороне:
п.1 ст. 23 гласит, что за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение
(задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец
(изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие
нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. При этом,
кстати, доставку подменного товара вам обязаны осуществить за свой счет, а не вы должны ездить туда-сюда. Возможно, никто не
захочет этого делать – тогда вам прямая дорога в суд: дело гарантированно выигрышное, а если еще и моральный ущерб посчитать
– сумма накопится внушительная.
Если ремонт затягивают
Сколько времени товар может находиться в ремонте? Закон говорит, что «если срок устранения недостатков товара не определен в
письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной
организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно». То есть, если производитель в
гарантийном талоне сам подложил себе свинью, написав, скажем, про «14 дней», значит, ему придется успеть за две недели. После
этого начинает капать неустойка в виде 1% в день, и через три с небольшим месяца девайс становится для вас бесплатным. Если
же речь идет о «незамедлительном ремонте», возможны варианты – никто не оговаривает, например, срок поставки запчастей.
Однако если вам не дали в течение трех дней подмену – через 3 месяца девайс, опять же, станет для вас бесплатным. Правда
проблемы с запасными частями, доставку и растаможку которых не может обеспечить уже сам производитель, сервис-центру не
Вы попали на деньги
Что же делать, если ваш случай оказался не гарантийным? Обидно, конечно, но бывает и такое. В этом случае ремонт должен быть
платным, однако помните, что у вас должны спросить согласия на такой ремонт! Если же вы пришли за родным телефоном, а вам
говорят: «Ремонт платный, с вас три мешка денег», можете смело отказываться платить и начинать ругаться по поводу навязывания
платных услуг – правда, по закону с вас все равно могут потребовать возмещения стоимости экспертизы и хранения вашего товара.
Однако обычно все же «чинить или не чинить» спрашивают – лучше ответить «не чинить» и забрать неисправный девайс из сервиса,
чтобы потом отнести его в другой – туда, где тот же ремонт произведут дешевле. Это как с автомобилями: по гарантии надо
ездить к официальному дилеру – а не по гарантии полно неавторизованных, но квалифицированных автосервисов. А вообще, конечно,
желаем вам, чтобы наши советы вам никогда не пригодились – чтобы вся техника исправно работала и радовала вас долгие годы.
Ну, или хотя бы месяцы – пока не устареет морально.
Отдала в сервисный центр мобильный телефон на гарантийный ремонт, не работает USB разъём. После 2-3 недель ремонта забрала телефон, дома уже только обнаружила, что кнопки громкости звука телефона не работают совсем. Отдала в тот же сервисный центр на устранение этой проблемы, телефон завис у них еще на несколько недель.
Когда в очередной раз забрала телефон, кнопки громкости поначалу работали, потом начали немного глючить, заедать, а еще через какое-то время телефон выключился и не включался. Только когда подключала зарядное устройство, на дисплее появлялся знак что идет зарядка, но само устройство не включается. Каким образом и куда мне пожаловаться на этот сервисный центр? Имею ли право требовать с них возмещение вреда за сломанными ими телефон? Закон о защите прав потребителя или ГКРФ как-то устанавливает за это ответственность?
Виктория
Есть ответ
Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).
1) При приемке вещи после гарантийного ремонта до подписания каких-либо актов внимательно осмотрите ее, проверьте работоспособность, комплектность, наличие повреждений, которые вы не оговаривали при сдаче в ремонт.
2) Если вы нашли дефект, которого не было на момент сдачи, обязательно напишите в акте или квитанции о сдаче в ремонт, что вы имеете претензии по ремонту, и расшифруйте, какие конкретно (помят корпус, появилась царапина на экране и т.д.). Такую запись нужно сделать ВО ВСЕХ экземплярах акта - и в вашем, и в акте магазина или сервисного центра.
3) Попросите СЦ тут же на месте оформить квитанцию на новый ремонт и бесплатно устранить обнаруженный дефект. Срок устранения дефекта лучше согласовать прямо на месте и прописать в квитанции.
4) Если магазин или СЦ категорически против, отказывайтесь от получения вещи, не подписывайте никакие акты о получении из ремонта без претензий и пишите претензию.
5) Если вопрос не решается и по претензии, можно обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. Удобнее всего в этом случае будет отремонтировать вещь в другом месте за плату и требовать с виновника возмещения этих затрат.
