ББК Ч 448.90
ГСНТИ 15.81.70
Код ВАК 19.00.07
Сорокоумова Светлана Николаевна,
доктор психологических наук, профессор кафедры педагогики и психологии, Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет; 603950, г. Нижний Новгород, ул. Ильинская, д. 65; e-mail: [email protected]
Исаев Вадим Павлович,
аспирант кафедры педагогики и психологии, Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет; 603950, г. Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65; e-mail: [email protected]
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: социономические профессии; студент; врач; практический психолог; морально-нравственные качества специалиста; помогающая деятельность.
АННОТАЦИЯ. Описаны специфические особенности деятельности будущих специалистов соционо-мического профиля. Особое место занимают профессии врача и практического психолога, обсуждаются духовно-нравственные качества специалистов как основы их профессиональной деятельности.
Sorokoumova Svetlana Nikolayevna,
Doctor of Psychology, Associate Professor, Professor, Chair of Pedagogy and Psychology, Nizhny Novgorod State University of Architecture and Civil Engineering, Nizhny Novgorod, Russia.
Isaev Vadim Pavlovich,
Post-graduate Student of the Chair of Pedagogy and Psychology, Nizhny Novgorod State University of Architecture and Civil Engineering, Nizhny Novgorod, Russia.
KEY WORDS: socionomic profession; a student; a doctor; a practicing psychologist; the moral quality of a specialist; helping activity.
ABSTRACT. Specific characteristics of the activity of future specialists in socionomic sphere are described. A special place is occupied by the profession of doctor and practical psychologist; spiritual and moral qualities as the basis of their professional career are discussed.
СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ПОМОГАЮЩИХ ПРОФЕССИЙ
SPECIFICITY OF PROFESSIONAL ACTIVITY OF HELPING PROFESSIONS EXPERTS
оциономические или помогающие профессии (от лат. - общество) -
«важно говорить о том, к каким характеристикам человека - индивидным, возрастнополовым; личностным; социально-психологическим; субъектным обращено внимание исследователя» (5). Автор считает, что «в качестве характеристик, отражающих предмет труда представителей социономи-ческих профессий, можно выделить: элементы внешнего облика человека (рост, телосложение, осанка, одежда, прическа); элементы экспрессии (мимика, пантомимика, интонация речи); характеристики социально-групповой принадлежности (пол, возраст, один человек, постоянная группа людей, коллектив, поток людей); свойства личности (отношение к людям, общие, специальные способности, потребности, интересы); особенности психических состояний; характеристики познавательных и эмоционально-волевых процессов» (5).
это профессии, предполагающие в процессе деятельности общение типа «человек-человек» (например, продавец, учитель, менеджер, юрист и т. д.).
Среди социономических, или помогающих, профессий существуют те, которые востребованы всегда: это специальности с высокой текучестью кадров, сложными и напряжёнными условиями труда и т. д. К таковым относятся многие медицинские специальности, в особенности среднее звено
Медицинские сёстры, фельдшеры и акушеры. Не менее востребованы социальные работники, педагоги и воспитатели, которые, к сожалению, не отличаются высоким уровнем заработной платы. Помогающие профессии далеко не всегда попадают в разряд популярных и высокооплачиваемых.
Специфика социономических профессий заключается в том, что человек или общность людей здесь не выступают как социальная среда, условие деятельности, а рассматриваются в качестве объекта и предмета деятельности. Анализируя предмет труда представителей социономических профессий, Р. Д. Каверина отмечает, что
В качестве критериев, позволяющих отнести профессию к группе социономиче-ских, выступают также: цели деятельности (например, управление, оценивание, контроль, воспитание, обслуживание); средства деятельности (вербальные, невербальные формы воздействий, опосредованные и непосредственные контакты); условия труда
© Сорокоумова С. Н., Исаев В. П., 2013
(технико-экономические, режимно-гигиенические, социально-психологические), функции, осуществляемые работником.
Социономические профессии отличаются отсутствием жестких и единых требований к продукту труда, самому процессу профессиональной деятельности. Одновременно с этим к представителям данных профессий предъявляются повышенные требования, поскольку объектом труда являются другие люди. В связи с особым объектом труда у специалистов социономиче-ских профессий возникают и соответствующие функции.
Р. Д. Каверина считает, что «в качестве основных и наиболее важных функций работника профессий типа «человек-человек» следует рассматривать оценку состояния социальных объектов, руководство людьми, обучение, воспитание, информационное, социально-бытовое, медицинское обслуживание людей» (5).
Таким образом, специфика социального объекта и предмета деятельности, а также различие в осуществляемых человеком функциях позволяют говорить о том, что класс социономических профессий является неоднородным и включает в себя разные типы профессий, предъявляющие к человеку различные психологические требования.
Социономические профессии предполагают и особый тип взаимодействии, так называемое «помогающее поведение». К. Роджерс помогающими называет такие отношения, в которых «...по крайней мере одна из сторон намеревается способствовать другой стороне в личностном росте, развитии, лучшей жизнедеятельности, в умении ладить с другими» (2).
Элементы помогающей деятельности могут быть включены во многие социальные ситуации - например, когда руководитель фирмы заботится о своих подчиненных, продавец консультирует клиента, пассажир объясняет другому, как добраться до места.
Lawrence M. Brammer и Ginger MacDonald выделяют структурированную и неструктурированную помогающую деятельность. К структурированной относится помогающая деятельность как профессия и волонтерская работа. К неструктурированной - дружба, семья, общество (например, в форме групп самопомощи) (15).
Помощь универсальна и присутствует везде, где люди вступают друг с другом в отношения.
Особенностью социономических профессий является то, что «помогающая деятельность» становится главным элементом профессиональной деятельности. То есть неструктурированная помощь становится
структурированной (иначе говоря, помогающая деятельность становится помогающей профессией), когда субъект помогающей деятельности начинает осознанно и целенаправленно применять специальные знания и навыки.
Профессии психолога, менеджера, педагога, врача, социального работника, согласно классификации Е. А. Климова (6), относятся к группе социономиче-ских профессий, профессий типа «человек-человек», где ведущим предметом труда является другой человек.
Мы остановимся на рассмотрении профессиональной деятельности специалистов социономических профессий, чья деятельность как форма самореализации личности обусловлена морально-этическими принципами по отношению к своему объекту, то есть профессий, имеющие деонтоло-гический статус.
Деятельность специалиста социономи-ческой профессии направлена на достижение таких общественных идеалов, как благополучие, здоровье, высокое качество жизни, развитие личности, получение образования и т. д.
Примером такого рода профессий являются деятельность практических психологов и медицинских работников. Мы посчитали возможным рассматривать эти две специальности, относящиеся к социономи-ческим профессиям, ввиду того что объектом деятельности данных специалистов является человек, обратившийся за помощью.
Межличностный контакт в работе врача и психолога затрагивает важнейшие ценности человеческого бытия - жизнь, физическое и психическое здоровье, права человека, поэтому личность специалистов данного профиля - важнейший инструмент профессиональной деятельности.
Отношения учителя и ученика, психотерапевта и клиента, врача и больного содержат в себе массу неклассифицируемых и неизмеряемых явлений: сочувствие, личная вовлеченность, намерения, интуиция, человечность.
Большинство исследователей проблемы эффективной профессиональной деятельности специалистов социономических профессий обращают внимание на наличие определенных специальных способностей к данному виду деятельности. К общим склонностям относятся: позитивное восприятие мира; альтруистическая направленность; желание работать с людьми и для людей; умение слушать и слышать собеседника, а также самому ясно и последовательно излагать свои мысли; умение знакомиться и общаться с новыми людьми; же-
лание и склонность организовывать деятельность других людей и т. д.
К профессионально значимым качествам относятся: эмоциональная устойчивость; эмпатия; рефлексия; наблюдательность; внимательность; быстрота принятия решений; организаторские и коммуникативные способности.
Помимо общих склонностей и профессионально значимых качеств для успешной деятельности представители социономиче-ских профессий должны обладать определенным набором морально-нравственных качеств. Л. М. Поповым были разграничены те качества, которые обуславливают направленность человека в сторону добра или зла (13). К первым были отнесены смирение, раскаяние, самовоспитание, гуманность, скромность, великодушие, ответственность, честность и др. Ко вторым - коварство, хамство, эгоизм, аморальность, цинизм, зависть, беспринципность и др.
Наличие эмоционального отношения может являться важным условием для успешного профессионального процесса, приносящего удовлетворение и потребность в дальнейшей деятельности.
Е. П. Ермолаева отмечает, что «в социально значимых профессиях, в комплексе нормативных требований центральное место занимают этико-деонтологические требования к профессионалу...». Для социономов «важны как гласные, формализованные этические нормы, так и негласные, неформальные, не зафиксированные в документах, но реально существующие и предъявляемые профессионалу его окружением» (4).
Так, А. А. Водяха, исследуя ценностносмысловые компоненты профессиональной идентичности врача, отмечает, что «характер профессиональной деятельности врача обусловлен совокупностью его личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, которые оказывают решающее воздействие на формируемую им систему отношений. В процессе профессиональной деятельности человека происходит окончательное закрепление тех или иных ценностей в структуре его индивидуальности» (1).
Успешно осуществлять профессиональную деятельность в помогающих профессиях, не испытывая сочувствия, сопереживания и сострадания к человеку, обратившемуся за помощью, невозможно.
О. Н. Доценко отмечает, что «наиболее выражена значимость эмоциональных переживаний, которые человек испытывает в процессе профессиональной деятельности, в работе врача и учителя, . посредством эмоциональных переживаний человек субъективно выделяет события, которые за-
трагивают его ценностные ориентации и устремления» (3).
В. В. Милакова отмечает, что «базовой характеристикой, «фундаментом» помогающих профессий социономического типа является просоциальная активность личности, берущая свое начало в обыденной, повседневной жизни, однако успешно преобразовавшаяся через комплекс мотивов в профессиональную деятельность» (10).
Говоря о психологических особенностях, можно сказать, что они выражены в ценностях, таких как активная жизнь, жизненная мудрость и опыт, интересная работа, постоянное развитие и творчество, а важным мотивом выбора профессии будет выступать стремление к самосовершенствованию, самореализации, а также желание добиться признания и уважения (11).
Среди мотивов выбора социономиче-ских профессий наиболее часто встречаются: личные склонности, династическая принадлежность (врачи, учителя), престижность (менеджер, юрист). В идеальном представлении в иерархии потребностей и мотивов педагогов, врачей, психологов и т. п. материальная составляющая отходит на задний план. «Стремление представителей помогающих профессий сделать мир «светлее и чище», является самой адекватной мотивацией работы. Один из нюансов заключается в том, что если к внутренней мотивации добавить еще и внешнюю, то эффективность работы будет снижаться» (7).
Н. В. Кочетков обращает внимание на то, что созданные современные экономические условия в России могут привести к ухудшению качества работы данных специалистов за счет увеличения количества учащихся, пациентов и т. д. с целью получения материальной выгоды.
Деятельность настоящего профессионала обязательно включает в себя «компоненты научной компетентности и добродетели» (12).
Так, для врача как представителя самой гуманной профессии имеется определенный свод морально-нравственных правил, от соблюдения которых напрямую зависит успешность лечения.
Духовно-нравственное сознание врача повышает ценность общения между врачом и больным и обладает большими психотерапевтическими возможностями. «Морально-этическое чувство долга, развитое эмоциональное восприятие, которое формируется врачебной этикой и эстетикой на основе принципов медицинской психологии - важнейшие факторы гуманизма медицины. Духовно-нравственный идеал в здравоохранении культивирует у врача эмоциональную восприимчивость, честность и чуткость,
без которых невозможны взаимоотношения врача и больного. Культура чувств, сопереживание, выполнение долга - все это составляет морально-эстетическую основу профессии врача» (8).
Роберт Вич (1992) описал четыре модели отношений «врач-пациент»: техническую, патерналистскую (сакральную), коллегиальную и контрактную (14). Впоследствии к ним добавилась пятая (договорная) модель.
Патерналистская (от латинского pater - отец) характеризуется тем, что медперсонал относится к пациентам как родители относятся к своим детям, при этом они берут большую часть ответственности на себя;
Инженерная модель характеризуется тем, что выявляются и восстанавливаются какие-то функции и устраняются поломки в организме пациента; межличностный аспект здесь почти целиком игнорируется;
Коллегиальная модель характеризуется полным взаимным доверием медперсонала и пациентов; стремясь к общей цели, врач или медсестра становятся друзьями больного;
Контрактная модель выглядит как юридически оформляемый договор с пациентом, именно эта модель предполагает последовательное уважение прав пациента;
Договорная модель представляет собой сплав положительных особенностей двух предыдущих моделей. Договор врача и пациента строится на принципах взаимного согласия и доверия, поэтому врач не может расторгнуть его в одностороннем порядке. Такая модель менее формальна и более человечна. Она подразумевает моральную чистоплотность и пациента, и врача.
В технической и патерналистской моделях врачебное сознание и деятельность деэтизируются, а морально-нравственные нормы - деформируются.
Деэтизация и дегуманизация профессионального сознания и деятельности специалистов социономических профессий деформирует их моральные установки и препятствует нахождению правильных ответов на вопросы морали. Людям становится
труднее исполнять свои моральные обязательства по отношению к коллегам, пациентам, ученикам и их родственникам.
В контексте помогающей деятельности часто говорится об особых явлениях, характерных только для определенных профессий, например, об эмоциональном выгорании. В этом случае помогающая профессия выступает как специфический вид деятельности, по самой своей сути отличающийся от всех остальных.
Н. В. Марьясова отмечает: «Одной из широко обсуждаемых тем является так называемое «самосгорание» - понятие, включающее в себя спектр психологических проблем у лиц помогающих профессий. Неосуществленные ожидания вызывают кризис, который проявляется двояко: личность продолжает выполнять порученное, превозмогая возрастающее истощение, либо начинает действовать автоматически, соответственно своей социальной роли врача, учителя, священника. Основой помощи при подобных состояниях является принятие личностью «позитивной оставленности», что соответствует традиционному «преданию себя Божией воле»» (9).
Возможно, принцип «предания себя Божьей воле», и есть тот механизм, который помогает человеку быстрее преодолеть конфликт между «реальным и идеальным», пережить несбывшиеся ожидания. Но, с другой стороны, прямое следование данному принципу может привести к развитию в человеке бездействия, безинициативности. Для сохранения профессиональной активности необходима «золотая середина», которая достижима только с опорой на большой духовно-нравственный опыт.
Таким образом, мы понимаем профессиональную деятельность специалистов со-циономических профессий как деятельность, при которой профессиональные компетенции осознанно используются специалистом (при непосредственном взаимодействии с человеком, обратившимся за помощью) с целью оказания физической, социальной и психологической помощи для улучшения качества его жизнедеятельности.
ЛИТЕРАТУРА
1. Водяха А. А. Ценностно-смысловые компоненты профессиональной идентичности врача: авто-реф. дис. ... канд. психол. наук. Хабаровск, 2009.
2. Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. СПбГУ, 2009.
3. Доценко О. Н. Эмоциональная направленность представителей социономических профессий с различным уровнем выгорания: автореф. дис. ... канд. психол. наук. М., 2008.
4. Ермолаева Е. П. Профессиональная идентичность и маргинализм: концепция и реальность // Психологический журнал. 2001. Т. 22. № 4.
5. Каверина Р. Д. Мир профессии. Человек - техника. М. : Мол. гвардия, 1988.
6. Климов Е. А. Некоторые психологические проблемы подготовки молодежи к труду и выбору профессии // Вопросы психологии. 1985. № 4.
7. Кочетков Н. В. Помогающие профессии в новых экономических условиях. URL: http://scepsis.net/library/id_3322.html
8. Лисицын Ю. П., Изуткин А. М., Матюшин И. Ф. Медицина и гуманизм. М. : Медицина, 1984.
9. Марьясова Н. В. Духовность в жизни человека: учеб. пособие. Хабаровск: ДВГУПС, 2007.
10. Милакова В. В. Психологические особенности профессионального самоопределения будущих специалистов помогающих профессий социономического типа: автореф. дис. ... канд. психол. наук. Астрахань. 2007.
11. Муртазин И. Новый поворот в «Деле Макарова» // Новая газета. 2011. № 125.
12. Положение о деятельности воскресных школ (для детей) русской православной церкви на территории Российской Федерации. Отдел религиозного образования и катехизации Русской Православной Церкви. 2012.
13. Попов Л. М. Добро и зло в этической психологии личности. М. : Институт психологии РАН, 2008.
14. Delamare le deist F., Winterton J. Что такое компетенции? / Пер. с англ. Я. Ю. Епутаев (2008). URL: http://www.hr-portal.ru/article/chto-takoe-kompetencii
15. Lawrence M. Brammer, Ginger MacDonald, Helping Relationship, The: Process and Skills, изд-во Allyn and Bacon, 1998.
Роль профессионального портрета (модели) специалиста в образовательном процессе
Общие разговоры о формировании личности студента, личностном росте, личностно-ориентированном построении образовательного процесса содержат в себе угрозу так и остаться разговорами, пока не будут воплощены в четкие и ясные положения, зафиксированные в основных документах по организации образовательного процесса.
Профессиональный портрет (модель) специалиста-выпускника - это четко, детально, научно обоснованно прописанный комплекс минимума достоинств (свойств, качеств, способностей, знаний, навыков и умений, привычек и др.) личности образованного профессионала, которым должен обладать каждый выпускник. Он призван перевести споры о том, чему учить и как учить, на конструктивную основу. Профессиональный портрет выпускника - несущая конструкция всего образовательного процесса, эталон, на котором примеривается все, что в нем планируется, совершается и достигается. Такой портрет именуют еще моделью, квалификационной характеристикой выпускника, квалификационными требованиями, педагогически проработанной целью.
Профессиональный портрет не нарушает права и свободы личности. Он лишь минимум того, чем должен располагать выпускник, за пределами которого располагается необозримое море возможных индивидуальных проявлений. Стандарты образования существуют во всех развитых странах мира, имеются даже международные стандарты, которые никто за рубежом не оценивает как антидемократические и антигуманные. Более того, строгое следование им у нас - одно из проявлений интеграции нашего образования в мировое, обязательное условие признания наших дипломов об образовании за рубежом.
Разработка профессионального портрета (модели) ведется на основе государственных квалификационных требований к выпускникам соответствующего уровня, ступени образования, по направлениям подготовки и специальностям, данных и рекомендаций психологии и педагогики, результатов специальных исследований деятельности специалиста, готовящегося в образовательном учреждении (сравнения профессионализма успешных и неуспешных работников), трудностей, испытываемых выпускниками. Иначе говоря, модель специалиста-выпускника воплощает объективные требования к его подготовленности, а соответствие ей выпускника - необходимое условие его успеха в профессиональной деятельности и жизни.
Правильно разработанный профессиональный портрет содержательно представляет единствообщих характеристик выпускника, которыми должен обладать любой по современному образованный человек, исвоеобразных, нужных специалисту данной профессии,личностных и профессиональных.
Психологическая модель профессионализма
Основу модели составляютобщие характеристики цивилизованной личности, ее свойств и качеств, рассмотренные в гл. 4, 5 и отвечающие целям, задачам и принципам образования, предусмотренным федеральными законами «Об образовании» и «О высшем и послевузовском профессиональном образовании». Они составляют первый блок характеристик модели, а второй -профессиональные характеристики.
Психологическая макроструктура второго блока включает в себя:
Профессиональную направленность,
Морально-психологическую подготовленность,
Профессионально-деловую подготовленность.
Профессиональная направленность - ведущее свойство личности профессионала, особенности системы его побуждений на применение своих сил и способностей в избранной профессии. Она характерна: положительным отношением к профессии, одобрением ее целей и задач, испытываемой потребностью посвятить себя их достижению и решению, оценкой ее как важнейшей, отвечающей главным личным устремлениям и призванию в жизни, индивидуальным способностям, возможностям самореализации и самоутверждения, взвешенным отношением к ее трудностям.
Социально-профессиональные взгляды, убеждения, идеалы, ценности представляют собой часть и своеобразие мировоззрения, мировосприятия и мироотношения профессионала. Они проявляются в понимании выпускником места своей профессии и себя в обществе, критериев успешности результатов, в обоснованном выборе позиции в решении профессиональных задач и проблем. Зрелой основой их выступают нормы гражданственности и гуманизма, социальной справедливости, личные интересы, сочетающиеся со стремлением к лучшему будущему своей страны и народа.
Профессиональные потребности - испытываемая выпускником нужда заниматься определенной профессиональной деятельностью, достигнуть высот профессионализма, использовать только морально безупречные и правомерные способы работы, нужда в творческом подходе, в непрерывном общем и профессиональном росте.
Профессиональные интересы, установки, планы, отношения определяют разные виды устойчивой привязанности личности к профессии, к конкретным ее сторонам. Подлинный профессионал любит свою профессию, увлечен ею, она безудержно манит его к себе, поглощает мысли и чувства. Его жизненные планы предполагают преданность ей и успехи в ней. Его отношения к окружающему во многом опосредованы интересами, связанными с профессией.
Профессиональная концепция как элемент профессиональной направленности представляет собой понимание студентом: а) целей, задач профессиональной деятельности, норм, способов и средств ее осуществления, условий, трудностей и путей их преодоления («образ деятельности»); б) в каких социальных и профессиональных условиях, с какими людьми придется работать, как строить отношения, как взаимодействовать, каких норм придерживаться («образ среды и коллектива»), в) личных профессиональных обязанностей, прав, ответственности («образ должности»).
Профессиональные мотивы - конкретные мотивы, влияющие на выбор профессии, привязанность к ней, отношение к месту работы, должности, влияющие на профессиональные решения и поступки.
Человек не может быть профессионалом, если направленность у него не развита. Исследования показывают, что она возникает у студентов от курса к курсу не автоматически. Нередки случаи, когда часть разочаровывается в своем выборе, у других направленность ухудшается к выпуску, у третьих наблюдаются деформации ее, приводящие затем к злоупотреблениям на работе, аморальным фактам. Формирование профессиональной направленности - стержень формирования личности профессионала.
Необходимостьморально-психологической подготовленности профессионала обусловлена тем, что решение профессиональных задач всегда вплетено в систему моральных отношений, которые недопустимо нарушать во имя достижения чисто профессиональных целей. Есть и профессии, особенно тесно связанные с моралью: учителя, педагога, воспитателя, социального работника, управленца, юриста, врача, работника сервиса, торговли и др. Цель не может оправдывать применение неправедных средств - нечестности, обмана, запугивания, грубости, хамства, черствости, равнодушия, очковтирательства, предательства, продажности и пр. Цель, достигнутая неправедным путем, - неправедная цель.
Морально-психологическая подготовленность профессионала включает:
моральные знания и убеждения;
навыки, умения и привычки высоконравственного поведения на работе;
профессиональные морально-психологические установки и ценностные ориентации, выражающие степень внутреннего принятия моральных и этических норм (существует этика учителя, этика юриста, этика врача, и вообще, как сейчас нередко говорят, - профессиональная деонтология), освоения стиля общения и поведения;
особо значимые профессионально морально-психологические качества - трудолюбие, добросовестность, справедливость, ответственность, правопослушность, неподкупность, преданность профессиональному долгу, готовность к сотрудничеству, коллективизм, общительность, неконфликтность, внимательность к людям, вежливость, демократичность, честность, требовательность к себе, здоровое служебное честолюбие и др.
Профессионально-деловая подготовленность как важное свойство личности профессионала также имеет свою структуру. Важнейшее место в ней занимаетпрофессиональное мастерство - профессиональная обученность, связанная с совокупностью профессиональных знаний, навыков и умений.
Профессиональное знание - информация, ставшая достоянием сознания (в том числе памяти). Опираясь на знания, профессионал разбирается в деятельности, ее проблемах, принимает решения, выбирает способы действий, контролирует и оценивает результаты. Чем глубже и обстоятельнее он понимает, тем выше его мастерство, тем успешнее деятельность. В ситуациях конкуренции, конфронтации, борьбы побеждает тот, кто знает больше и разбирается лучше. Исторические тенденции изменений, ведущие в будущее, повышают роль знаний, их богатства, комплексности, глубины, научности, фундаментальности и практичности.
Профессиональный навык - доведенный до автоматизма способ эффективного выполнения какого-то профессионального действия. Свойства навыка: скорость, точность, экономичность (выполнение при минимально возможных усилиях и затратах энергии), машинальность (выполнение без концентрации внимания на технике действий), стереотипность (одинаковость выполнения при повторениях), консервативность (трудность изменения), надежность (противодействие разрушающим факторам - перерывам в выполнении, помехам, отрицательным психическим состояниям специалиста), успешность выполнения соответствующих действий. Как бы ни были важны знания, но профессионал -это прежде всего человек, умеющий профессионально действовать. До уровня навыков отрабатываются относительно стандартные, многократно повторяемые профессионалом действия.
Навыки - это автоматизированные компоненты профессиональной деятельности. Они освобождают сознание от «черновой работы», от припоминания разных сведений, приемов, рекомендаций, того, что и как делать, от контроля над движениями рук и ног, от размышления над соблюдением простейших правил. Они позволяют профессионалу, автоматизирование выполняя стандартные действия, одновременно концентрировать внимание на важном в данный момент: наблюдении за обстановкой, собеседником, их оценке, размышлении о способах преодоления трудностей, путях достижения более высокого результата и пр. Наличие навыков обеспечивает успешные действия в трудной обстановке, позволяет экономить силы, меньше уставать.
Навыку, проявляющемуся внешне, соответствует сложившаяся «внутренняя схема», программа его выполнения (состоящая из физиологических и психологических связей, динамических стереотипов). По ее особенностям различают сенсорные навыки (наблюдения, осмотра, проверки документов, выявления особенностей собеседника, рассматривания мелких деталей, их идентификацию и т.п.), умственные (работы с документами, их оформления и заполнения, чтения карты, быстрой оценки обстановки, принятия решений, расчетов, самоконтроля, соблюдения норм и положений, планирования и др.), двигательные (уверенное выполнение двигательных рабочих движений, владение инструментом, манипуляция органами управления транспортным средством и т.п.) и комплексные (навыки общения, реагирования на опасную ситуацию, работы на компьютере и др.).
Навыки бывают простыми и сложными. Сложные включают в себя простые в качестве компонентов. Так, навык работы на компьютере состоит из множества простых, связанных с реализацией его богатейших возможностей. Высокое профессиональное мастерство характерно владением преимущественно сложными навыками.
Профессиональное умение - освоенный специалистом комплексный способ успешного выполнения сложного профессионального действия в нестандартных, необычных, трудных ситуациях. Если навыки обеспечивают уверенные и эффективные действия в стандартных, повторяющихся ситуациях, то умение - именно в нестандартных, заметно отличающихся друг от друга. В нем объединены группы знаний и навыков со специальной обученностью профессионала использовать их для действий в таких ситуациях. В умении есть элементы автоматизма, но в целом оно осуществляется осознанно, а поэтому в отличие от навыка в нем всегда активно мышление. Умение обнаруживается в правильном выявлении владеющим им профессионалом своеобразия данной ситуации, принятии адекватного ему решения, гибкого изменения порядка и способа действий, отвечающего ее реалиям. Свойства умений: адекватность специфике ситуации, осмысленность, гибкость, успешность при любых изменениях обстановки, отвечающий ее особенностям темп, надежность.
Различают простые и сложные умения. Простые - прямое практическое приложение знаний о том, что и как делать (например, инструкции к купленному бытовому прибору, включению телевизора, пользованию радиотелефоном, справочником и пр.). Нередко такие умения выступают начальным этапом формирования соответствующего навыка. Другое дело - сложные умения, которые включают в себя знания и навыки, но сами в автоматически выполняемый навык никогда не превращаются. К примеру, умение водить автомашину при любой дорожной обстановке, выявлять причины отказа техники, подготавливать материалы для телепередачи, анализировать состояния рынка, составлять квартальный отчет, разрабатывать план развития производства, освобождать заложников, проводить допрос, проводить занятия с персоналом, читать лекции и множество других. Каждый раз, выполняя эти действия, надо напряженно думать, искать, творить, проявлять самостоятельность. Сложные профессиональные умения - венец профессионального мастерства. Неслучайно на Руси подлинных мастеров издавна называют умельцами.
Есть еще один комплексный и сложный психологический компонент профессионального мастерства -профессионально-психологическая подготовленность специалиста. Образованному человеку нужны умения разбираться в людях, в причинах их поступков, искусство общения, работы с людьми, оказания психологической помощи или воздействий на них. Кроме того, решение профессиональных задач нередко сопряжено с обострением условий, повышенными трудностями, неудачами и т.п. Профессионально-психологическая подготовленность позволяет с успехом, без потерь выйти из трудного положения. Она профессионально обусловлена и включает:
профессионально-психологические знания: конкретные, практические, связанные с профессиональной деятельностью и нужные для преодоления ее своеобразных психологических трудностей;
профессионально-психологические навыки и умения. Их три группы:
а) аналитико-психологические: умения психологически анализировать профессиональную ситуацию, обстановку, возникшую проблему, поступок человека и др.,
б) тактико-психологические (освоенные способы психологических действий, включаемые в процесс решения профессиональных задач и повышающие его успешность): умения составлять психологический портрет человека, психологически грамотно вести профессиональное наблюдение, общаться, предупреждать и преодолевать конфликты, оказывать правомерное психологическое воздействие и др.,
в) технико-психологические - умения пользоваться психологическими средствами в профессиональной работе: речевыми, неречевыми и поведенческими (умения психологически расчетливо подобрать слова и строить фразы, произносить их с уместной эмоциональной окраской, придавать нужное выражение лицу, позе, походке и др.)*;
* Часть перечисленных умений рассмотрена в гл. 11.
профессионально развитые познавательные и волевые качества;
профессионально-психологическая устойчивость - подготовленность к действиям в сложных и опасных условиях без снижения эффективности и качества их.
Профессиональные способности - профессионально развитые деловые качества, влияющие на успех в овладении профессией, результаты работы и прогрессивный рост их. К ним относятся:
профессионально развитые интеллектуальные способности - профессиональные мышление, чувствительность, восприимчивость, внимание, память, представления, речь;
деловые способности - комплекс волевых и организаторских качеств, нужных для успеха в делах: активность, инициативность, самостоятельность, предприимчивость, организованность, упорство в достижении цели, плановость, предусмотрительность, решительность, дисциплинированность, требовательность, работоспособность;
способности к действиям в экстремальных условиях - мужество, смелость, стойкость, выдержка, самообладание, устойчивость к риску, физическая сила и ловкость, быстрота реакции, осмотрительность, расчетливость и др.
Способность к профессии - комплексная совокупность всех или части перечисленных выше качеств, включая направленность и др. Можно хотеть заниматься определенной профессиональной деятельностью, иметь способности к ней, но не обладать, например, нужной морально-психологической подготовленностью и поэтому оцениваться неспособным к профессии. Порой способность к профессии определяется по отсутствию противопоказаний.
Педагогическая модель профессионализма
Макроструктура модели имеет четыре компонента, соответствующих педагогическим свойствам личности: образованность, обученность, воспитанность и развитость. Каждый из них образован двумя взаимосвязанными блоками: первый - общие характеристики, второй - профессиональные, конкретизируемые с учетом профиля подготавливаемых специалистов.
Образованность общая определена уже упоминавшимися федеральными законами. Общая образованность находится на должном уровне, если выпускник вуза способен правильно понимать происходящее в мире и осуществлять цивилизованный выбор решений и поступков, достигать взаимопонимания и сотрудничества с другими людьми, учитывать разнообразие мировоззренческих подходов и др. Эти компоненты образованности имеют бесспорно не только общее, но и профессиональное значение, ибо определяют возможность и потребность подходить к решению профессиональных вопросов всесторонне, руководствуясь не узкой расчетливостью, а и общественной, человеческой целесообразностью, утверждать на своем участке работы и в окружении духовность, интеллигентность, культуру, культ разума и цивилизованных отношений.
Собственно профессиональная образованность специалиста-выпускника - это:
Широта профессионального кругозора;
Понимание необходимости и умение решать свои конкретные профессиональные проблемы с учетом интересов людей;
Стремление исходить не только из сиюминутных соображений, но учитывать и отдаленные профессиональные, социальные, психологические, педагогические последствия;
Умение стоить профессиональную деятельность с учетом мирового уровня научных и профессиональных достижений;
Склонность и подготовленность к творческому поиску путей интенсификации и эффективности работы;
Установка в решении профессиональных проблем и постоянная опора на рекомендации и достижения науки, ее методы, помощь ученых и научных организаций;
Установка и привычка во всех контактах с другими людьми руководствоваться рекомендациями психологии и педагогики, обращаться к помощи специалистов;
Потребность в непрерывном повышении уровня своего общего и профессионального образования.
Обученностъ - наиболее профессионализированное свойство личности выпускника. Оно складывается из профессиональных знаний, навыков и умений по всему минимуму содержания образовательной программы, включающей; общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины, общие математические и естественно-научные дисциплины, общепрофессиональные дисциплины, специальные дисциплины, дисциплины специализации, дополнительные виды подготовки, факультативные дисциплины, практику.
Как целостное образование профессиональная обученность выражается в профессиональном мастерстве, макроструктура которого изображена на рис. 8.2.
Современному профессионалу помимо специальной обученности (знания, навыки и умения по общепрофессиональным, специальным дисциплинам, дисциплинам специализации и т.п.) и профессионально-психологической подготовленности нужна еще и профессионально-педагогическая. Она обеспечивает: собственную работу по самообучению, самообразованию, самовоспитанию и саморазвитию; решение педагогических задач при работе с персоналом (помощь в повышении профессионального мастерства сотрудниками, их профессиональной культуры); профессиональную работу с гражданами (например, повышение их осведомленности по разным вопросам, их убеждение, формирование отношений к разным явлениям жизни, помощь в решении возникших перед ними педагогических проблем, демонстрацию личного примера и др.). Профессионально-педагогическая подготовленность позволяет человеку замечать, понимать и успешно решать педагогические проблемы в своей жизни и деятельности, а педагогическая безграмотность всегда сопровождается безрадостной картиной упущенных возможностей и создания дополнительных проблем и сложностей.
В разных профессиях нужна разная по основательности, объему и содержанию профессионально-педагогическая подготовленность (частично об этом сказано в гл. 1), но всегда она включает минимум:
Общепедагогических и профессионально-педагогических знаний;
Педагогических навыков и умений: педагогического анализа ситуаций и проблем, принятия педагогических решений, педагогической техники, выполнения основных педагогических действий (обучения, воспитания и развития, педагогических наблюдения, общения, воздействия, контроля, оценки);
Организационно-педагогических и методических навыков и умений: определения педагогических целей и задач, разработки организации, планов педагогической работы, пользования методиками формирования знаний, навыков, умений, основными интенсивными педагогическими технологиями, проведения основных форм организации обучения и воспитания, проведения основных видов подготовки).
Профессионально-педагогическая подготовленность проявит себя с полной силой, если профессионал к тому же обладает педагогически благоприятными особенностями личности (положительным отношением к вопросам образования, обучения, воспитания, развития, внимательной работе с людьми, человечностью, доброжелательностью, справедливостью, культурой поведения и общения, интеллектом) и у него нет педагогических противопоказаний (антигуманность, бездушие, черствость, несправедливость, грубость, авторитарность, самовлюбленность, несамокритичность, нетребовательность к себе).
Воспитанность также имеет блоки общих и профессиональных характеристик. Общие подробно рассмотрены в гл. 5 и предусматриваются педагогическим портретом-моделью: гражданственность, гуманность, демократичность, уважение к правам и свободам человека, трудолюбие, правовая культура, любовь к окружающей природе, Родине, семье и др. Профессиональная воспитанность преимущественно выражается в акцентуированном, усиленном развитии отдельных компонентов общей. Такова, например, особо высокая гуманитарная воспитанность учителей, правовая воспитанность юристов, воинская воспитанность военнослужащих и др.
Важный компонент воспитанности каждого специалиста-выпускника - профессиональная культура, которую можно характеризовать как воспитанную потребность к неуклонному соблюдению всех норм подлинного профессионализма. Основа профессиональной культуры - профессиональные привычки. Можно, например, знать технику профессиональной безопасности, обладать навыками и умениями ее выполнения, но пренебрегать ею в повседневной работе. Человек, обладающий профессиональной культурой, всегда стремится поддерживать порядок на рабочем месте, не бросает где попало рабочий инструмент, документы, не уйдет с работы и не отложит на завтра устранение неисправности техники, которая может привести к неприятностям, травмам и которую в принципе можно быстро устранить, «но сегодня некогда».
Развитость специалиста-выпускника наряду с общими имеет и профессиональные характеристики, которые во многом совпадают с описанными в психологической модели способностями. Особое значение в высшем профессиональном образовании придается развитию интеллекта - профессионального и научного мышления.
Живем – покашливаем, ходим – прихрамываем.
((Народная мудрость) )
Как часто сейчас мы слышим слово «стресс». О нем пишут статьи в газетах и журналах, обсуждают его последствия в радио– и телепередачах. Многие специалисты в сфере медицины, психологии все наши болезни и неудачи списывают на стресс. Почему обсуждение стресса и стрессовых состояний стало так популярно сегодня, хотя подобное состояние возникало всегда и раньше, и ничуть не в меньшей степени? И почему нам порой навязывают негативное отношение ко всему стрессовому, вызывая панику и напряжение? Не будет ли действительно у нас стресса оттого, что все постоянно напоминают нам о нем?
Лучшей защитой от окружающих нас разговоров о стрессе будет личная осведомленность о природе и последствиях стресса. Так, Вы сможете быть объективными и грамотно реагировать на поступающую, откуда бы то ни было информацию о негативной стороне стресса. Как Вам не покажется парадоксальным, но стрессы необходимы нам для обеспечения здоровой жизни. Только в том случае, если Ваш организм не успевает справляться со стрессовыми ситуациями, стресс может стать опасным для Вашего здоровья. Поэтому существует две природы стресса: хорошая и плохая.
Понятие «стресс» было введено канадским медиком Г. Селье для обозначения определенных состояний человека. Разрабатывая теорию стрессов, Селье считал, что практически любое значимое для человека событие в жизни вызывает стресс. Эти события могут быть не только отрицательными, но и вызывать положительные эмоции и чувства у человека.
Например, это может быть получение премии или повышение по службе, заключение брака или получение места жительства.
Стресс – это ситуация, которая вызывает у человека особую ответную реакцию. Или, как писал Г. Селье: « Стресс – неспецифическая реакция организма на любое требование извне» . В зависимости от области влияния стресса и уровня реакции организма выделяют четыре вида стресса:
1) физиологический;
2) эмоциональный;
3) поведенческий;
4) когнитивный (познавательный).
Физиологический стресс – это действительное заболевание того или иного органа тела или другие дискомфортные физические ощущения. Например, головная боль, обострение аллергических реакций, учащенное сердцебиение, сонливость или бессонница. Эмоциональная неустойчивость, перепады настроения, повышенная возбудимость, беспокойство, раздражительность, агрессивность – это проявления эмоционального вида стрессового состояния .
Проявляющаяся в поведении, неадекватная или несвойственная прежде человеку реакция, говорит о поведенческом стрессе . Например, это может быть: усиленное курение, откладывание дел, использование ненормативной лексики, утрата интереса к своему внешнему облику, опоздания.
А когда для окружающих, мы остаемся прежними, стараемся сдерживать себя эмоционально, но при этом мучаемся беспокоящими нас мыслями, не можем отвлечь свое сознание от проблемной ситуации – это когнитивный стресс . Стресс может занимать несколько областей и уровней поведения, тогда это будет смешанный вид.
По природе стресса или типу стрессового события можно различать:
– стрессовые события, находящиеся на уровне угрозы чего бы то ни было;
– события, связанные с потерями положения, статуса, ресурса, настроения, привилегий и др.;
– события-испытания, требующие от человека выдержки, силы воли, психического и физического напряжения.
Классификация стресса по трем группам возможна, если учитывать, когда возникал стрессовый фактор:
1. Ситуация стресса в прошлом.
2. Ситуация стресса в настоящий период.
3. Ситуация стресса в будущем.
К первой группе можно отнести прошлые обиды, совершенные ошибки, экстремальные ситуация вызвавшие негативную реакцию. В третьей группе могут быть предстоящие не повседневные мероприятия, например, годовой отчет, командировка, курсы по повышению квалификации и последующий экзамен. Любая настоящая проблема или событие относятся ко второй группе. Факторы стресса из прошлого и из будущего являются стрессовыми, если они продолжают вызывать у Вас негативные чувства и знание о предстоящих мероприятиях тревожат Вас в настоящем.
Какие факторы стресса могут быть в Вашей профессиональной деятельности? Вот некоторый перечень возможных стрессоров:
– возникающие в трудовом коллективе конфликты сотрудников;
– конфликты с руководством;
– профессиональная и личностная несовместимость сотрудников;
– отсутствие или неразвитые неформальные отношения в коллективе;
– неодобряемый стиль руководства или другая деятельность руководителя;
– тревожность и напряжение у отдельных сотрудников.
Это факторы стресса, зависящие от трудового коллектива и организационной культуры организации, в которой Вы работаете. Но источником стресса могут статьи и другие служебные ситуации. Наиболее распространенными являются следующие:
1) недостаточная квалификация специалиста или уровня его профессиональных возможностей;
2) несоответствие личной потребности уровня ответственности и профессиональных требований к нему;
4) нехватка времени и его неграмотное распределение;
5) низкая адаптируемость к внешним и внутренним изменениям, происходящим в профессиональной среде;
6) ощущение большого количества обязанностей и перегруженности на работе;
7) нереализованность своих профессиональных навыков и знаний.
Неумение правильно распределять время в своей профессиональной деятельности является самым сильным фактором стрессовой ситуации. Человек не успевает разрешать поступающие трудовые вопросы и возникающие иногда в организации проблемы, поэтому постоянно находится в состоянии напряжения.
Стресс в профессиональной деятельности, как правило, является следствием несоответствия Ваших первоначальных ожиданий от возложенной работы и реальной наступившей трудовой жизни. Если Вы завысили свои профессиональные возможности, Ваша работа перестает Вам приносить чувство удовлетворенности и самоуважения. Может снизиться инициативность и интерес к карьере и достижениям в этой области, появится нежелание выполнять даже успешные для Вас обязанности. Но такое состояние не возникает сразу, а является следствием длительного воздействия стрессовых факторов. Рассмотрим возможные этапы развития стрессового состояния у человека:
1. Стрессовые события вызывают у человека, своего рода, состояние уязвимости, способное лишить индивида равновесия, разрушить существующий внутренний баланс. Внутренняя гармония наделяет человека способностью противостоять стрессовым событиям и адекватно реагировать на внешние изменения. Как правило, когда нарушается равновесие или происходит то или иное значимое событие, человек реагирует привычным для него способом исходя из своего опыта разрешения трудностей. Но в случае стресса, привычные модели поведения и преодоления проблем не срабатывают, поэтому наступает следующий этап:
2. Возникают новые трудности. А напряжение и стрессовое состояние возрастает с каждой новой неудачей. В дальнейшем неудачи накапливаются, начинает действовать фактор ускорения. Все это усиливает напряженность. В некоторый момент фактор ускорения или, другими словами, «фактор последней капли» доходит до своего кульминационного развития и у человека наступает новое состояние:
3. Фактор последней капли вызывает состояние активного кризиса – состояние полного нарушения внутреннего равновесие, дезорганизации личности. Последняя неудача может восприниматься как главный фактор трудностей и стрессового состояния.
К более глобальным факторам стресса в профессиональной деятельности могут относиться: общая социальная и экономическая среда в которую погружен человек; возможность реализации трудовых прав и их защита; степень обеспечения необходимыми на производстве материалами, технически оборудованием; безопасность и экологичность трудовой среды. Затянувшийся стресс почти всегда оказывает негативное влияние на человеческий организм, вызывает истощение жизненных сил. Такой стресс Г. Селье определил, как дистресс. Для человека дистресс может быть действительно опасен и поэтому требует особого отношения к его устранению.
Стресс заставляет нас вырабатывать необходимые способы реакции, увеличивая тем самым, наши возможности и ресурсы . Используя в ситуации стресса новые стратегии поведения, мы учимся свободнее адаптироваться к любым изменениям, происходящим, как в нашей трудовой деятельности, так и в личной жизни. А чем с большими трудностями мы успешно справляемся, тем больше стратегий решения проблем будет доступно нам в будущем. Более того, снизиться вероятность состояние активного кризиса. Не стремитесь избегать стресса, во-первых, Вам все равно не удастся этого сделать, а во-вторых, наличие стресса обеспечивает Ваше нормальное функционирование в обществе. Просто осознайте его, как объективно присутствующее с Вами всегда явление, и грамотно стройте свои отношения с ним.
Таблица 21. «Хорошая и плохая природа стресса»
Сколько не жить, обо всем не перетужить.
((Народная мудрость) )
Различные жизненные трудности встающие на нашем пути и заставляющие нас иногда испытывать стресс, вызывают в нашем организме некоторые биохимические реакции. Это запрограммированная реакция на давление, оказываемое на наш организм, которая в этот момент повышает наши физические, психические и другие возможности. Этих возможностей и ресурсов обычно всегда хватает нашему организму, в связи с этим мы даже можем не ощутить, как такового, стрессового состояния. Если же стрессовое состояние становиться преобладающим над другими состояниями нашего организма, то здесь важно правильно действовать, чтобы избежать истощения и не стать пленником дистресса.
Успешный выход из стрессового состояния непосредственно связан именно с Вашей реакцией и стратегией поведения в нем. Поняв, что стресс в Вашей профессиональной сфере начинает затягивать Вас все больше и больше, сделайте наиболее доступный Вам в каждом конкретном случае выбор :
Принять все трудности и стараться, во что бы то ни стало разрешить их. Сопротивляться сложившейся ситуации и не давать стрессу занять наши мысли.
Уступить имеющимся проблемам и смириться с неизбежным стрессовым состоянием, ожидая, когда все как-нибудь само собой разрешиться.
Можно сочетать предложенные здесь варианты. Но, как считает автор теории стресса канадский физиолог Г. Селье, несмотря на то, что каждому человеку свойственна своя степень стресса и адекватного реагирования на нее, люди не склонны пассивно уклоняться от всех трудностей, а стремятся бороться с ними.
Необходимо лишь понять и определить для себя тот уровень стресса при котором организм продолжает находиться в состоянии комфорта или способен повысить ресурсы и справиться с напряжением . Причины стрессовых состояний находятся, как правило, в окружающей Вас среде, в данном случае, профессиональной среде. Именно Ваша трудовая деятельность обусловливает своеобразие стресса. Для того чтобы определить Ваш уровень стресса, выполните следующее упражнение.
Упражнение 1: Определите для себя стрессовые ситуации, обстоятельства, возникающие в Вашей профессиональной деятельности и, оказывающие на Вас негативное влияние. Затем проанализируйте и определите свои психические состояния (настроение, эмоции, преобладающие мысли) и особенности поведения, возникающие у Вас в таких ситуациях. Сосредоточьтесь на том, как обычно Вы психологически защищаетесь от этих ситуаций. Какие стратегии поведения наиболее действенны и эффективны при стрессовых обстоятельствах, которые Вы определили? Каким образом вы нейтрализуете их воздействие?
Особенности вашего психического и поведенческого состояния в стрессовой ситуации могут зависеть от следующих условий:
– цели и задачи Вашей профессиональной деятельности;
– Ваша готовность решать поставленные задачи в условиях, характерных для Вашего места работы;
– Ваша способность контролировать свою деятельность и управлять эмоциями;
– субъективная значимость возникающих ситуаций и условий работы.
Стрессовое состояние может наблюдаться не только у Вас, но и у всего трудового коллектива. Состояние стресса может положительно влиять на качество профессиональной деятельности и поведение трудового коллектива. В этом случае стрессовое состояние тождественно состоянию подъема, мобилизованности, повышенной готовности.
Какие качества вашей личности должны быть ведущими в условиях стресса:
активность;
энтузиазм;
уверенность;
решимость;
оптимизм;
смелость;
целеустремленность;
собранность;
ответственность.
Формируйте в себе устойчивую систему ценностей, нравственных убеждений, тренируйте свои волевые качества личности. Все это обеспечит Вас навыками саморегуляции своего психического и физического состояния в ситуации стресса.
Самым главным, запускающим стрессовое состояние, фактором является Ваша оценка наступающей ситуации, Ваше личностное отношение к проблеме, ее значимость для Вас в череде других профессиональных дел. Даже, если по объективным обстоятельствам возникшая трудность представляет собой реальную опасность и сложность в урегулировании, Ваше субъективное восприятие и отношение к ситуации, в этом случае, может либо усилить проблему, либо сделать ее незначительной и нетрудной в ее разрешении. Более спокойное и рациональное отношение к проблеме или ситуации стресса позволяет Вам быть более устойчивым к негативным стрессовым последствиям и легко справлять с возникшими трудностями.
В Вашем трудовом коллективе всегда найдутся сотрудники, которые наиболее активны и жизнерадостны при наличии стрессовых ситуаций. Чем больше трудностей встает на их пути, тем лучше проявляется их профессионализм. Многие сотрудники чувствуют себя более уверенно в спокойной бесстрессовой обстановке. Их высокая работоспособность и профессиональные качества проявляются в ситуации отсутствия неожиданных трудностей. Некоторые сотрудники свободно работают, как в стрессовой обстановке, так и в спокойной. Гибко организуя себя для любого вида и темпа работы при любых внешних условиях.
Упражнение 2: Подумайте, к какому из перечисленных выше типов людей Вы относитесь? Когда Ваша производительность и успешность возрастает: в стрессовой обстановке или при размеренных и спокойных условиях труда?
Вы можете снижать степень негативного воздействия стрессовых обстоятельств, если будете контролировать свое восприятие и отношение к ним. Определив тип своей личности и специфику своего поведения в той или иной ситуации, Вы способны переходить к более высокой устойчивости в стрессовой ситуации и ее воздействиям. К сожалению, почти никогда мы не можем повлиять на события в стрессовой обстановке, но почти всегда можем изменить свое субъективное отношение к ним. Когда Вы научитесь иначе интерпретировать негативные события и саму ситуация стресса, Вы сможете приобретать положительный опыт своего психического состояния и поведенческой реакции в подобных условиях. Следовательно, станете более устойчивыми к нежелательным воздействиям стресса.
Пока Вы будете развивать в себе волевые качества, рациональный взгляд на объективно существующую обстановку в Вашей профессиональной среде и учиться изменять свое отношение и восприятие стрессовой ситуации, мы дадим Вам несколько полезные советов, которыми Вы можете воспользоваться прямо сейчас. Эти рекомендации смогут защитить Вас от негативного воздействия стрессовой ситуации и подскажут основные правила поведения в условиях дистресса:
Каждая ситуация и трудность имеют огромное количество способов разрешения . Не ограничивайте свой разум и не поленитесь найти самые разнообразные пути выхода их сложившейся ситуации. Привлеките к поиску своих коллег, особенно, если эта ситуация создает стрессовую обстановку не только для Вас. Выберите из определенных путей разрешения наиболее оптимальный для вас и действуйте .
Не тратьте свои умственные и физические силы на прошлые и возможные в будущем стрессовые события. Живите в настоящем и заботьтесь о нем.
Не замыкайтесь в своих трудностях, поделитесь ими с близкими или коллегами по работе. Если Вы не привыкли раскрываться перед кем бы то ни было, опишите Ваши переживания на бумаге или своему отражению. Бумагу после можно сжечь, а проговаривание волнующих Вас трудностей вслух, уменьшит Ваше напряжение и может показать Вам пути выхода.
Лучше принять внешние обстоятельства, как неоспоримую и неизменную данность. А вот Ваше поведение и восприятие обстоятельств – это ваш личный выбор и то, что Вы можете изменять, контролировать и оптимизировать.
Обращайте внимание на Ваши успехи и достижения в борьбе со стрессовой ситуацией. Вы добились их своими действиями и своими качествами. Позитивный опыт защитит вас от негативных воздействий стресса.
Если на Вашей работе стрессовая ситуация затягивается, вспомните о других Ваших увлечениях и делах. Раскройтесь в них, получите удовольствие и порадуйтесь своим успехам. Временное снятие напряженности и испытание чувства радости придаст Вам сил для выполнения профессиональных обязательств.
Снизьте свои требования к себе и коллегам во время стрессовой ситуации . Сейчас Ваши чрезмерно высокие притязания будут только усиливать напряжения Вашего организма. Чуткое и доброе отношение к себе и окружающим создаст более благоприятную атмосферу и поможет справиться со стрессом.
Не пытайтесь влиять на скорость обстоятельств, не торопите события . Это будет бессмысленной тратой Вашей энергии. Любое событие и ситуация имеет свое начало и конец. Выжидайте, и ситуация разрешиться.
Находясь в стрессовой ситуации, не держите свое внимание на ней постоянно. Вспомните, что обычно Вас радует и утешает: юмор, Ваша незаменимая помощь окружающим, просмотр любимого фильма или любимая музыка.
Таблица 22. «Правила поведения в условиях стресса»
Ты ему слово, а он тебе десять.
Собака лает, ветер носит.
((Народная мудрость) )
Трудовой коллектив, профессиональная деятельность в целом очень часто провоцируют различные конфликты. Это связано с тем, что организация собирает под своей крышей большое количество совершенно разных не знакомых друг с другом людей, которым приходиться затем длительное время проводить вместе и делать совместные отношения продуктивными для производства. Конфликты, как и стрессовые ситуации, являются неотъемлемой частью нашей жизни, реальностью в профессиональной деятельности . Поэтому Вы, как начинающий карьерист и личность, стремящаяся к постоянному развитию, должны быть хорошо подготовлены к любой конфликтной ситуация, которая может случиться в Вашей трудовой деятельности. Уметь грамотно реагировать в конфликтных отношениях, не допускать их появления вновь.
От чего же рождаются конфликты? Здесь возможно несколько поводов и причин. В современном обществе заметна тенденция к нарастанию социальной напряженности, возвеличиванию индивидуальной инициативы в специалисте и поддержания соревновательного духа. Также в обществе все более заметен процесс разделения на группы. Во многом ухудшающиеся условия жизни влияют на снижение социальной и психологической защищенности человека. Это провоцирует напряженность, агрессивное поведение и, как следствие, конфликты.
Подобная атмосфера в обществе проецируется и в профессиональную среду, где может происходить сокращение рабочих мест, нарушение юридических прав человека и управленческой деятельности руководителей. Бесспорно, это создает ситуацию когда в трудовом коллективе может возникнуть конфликт. Профессиональные конфликты происходят в связи с отсутствием возможности достичь поставленных целей в профессиональной деятельности и характеризуются нарушением имеющихся деловых отношений .
Наличие самой ситуации, которая может перерасти в конфликт, еще не означает, что начался конфликт. Должны существовать два основных условия при которых возникновение конфликта будет неизбежным :
1) наличие конфликтной ситуации;
2) поведенческие действия конфликтующих сторон, направленные на противоборство.
Антагонистические взгляды сторон или конфликт на мыслительном уровне – это еще не конфликт, а скорее предупреждение о том, что конфликт может развиться.
Возникает конфликтная ситуация – противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к различным целям, применение различных средств по их достижению. Основа конфликтной ситуации может быть различной, поэтому возможно несколько видов конфликтных ситуаций:
реальная или мнимая конфликтная ситуация . Речь идет не только о наличии внешних обстоятельств, которые могут спровоцировать конфликт, но и субъективном отношении к этим обстоятельствам потенциальных конфликтующих сторон. Реальный конфликт (данное понятие ввел американский социолог Л. Козер) – это объективно необходимая ситуация, разрешение которой приводит, как правило, к достижению определенной, значимой для конфликтующих сторон цели. Мнимая конфликтная ситуация – это иллюзорное представление конфликта, эмоциональная оценка ситуации как конфликтной без подтверждения объективными условиями;
рациональная конфликтная ситуация . Внешние обстоятельства определяются через попытки аргументированного воздействия друг на друга потенциально конфликтных сторон. Путем осмысленных доказательств своей точки зрения происходит отстаивание свое правоты перед другой стороной. Например, когда сотрудники видят различный путь для решения производственной задачи или достижения общей производственной цели и рационально отстаивают свою позицию. Как правило, здесь конфликтующие стороны – это идеологи различных научных школ;
эмоциональная конфликтная ситуация . Под внешними обстоятельствами здесь скрывается ущемление личностно значимых ценностей, профессиональных качеств и навыков одной из сторон или обоюдное антагонистическое отношение в связи с личной неприязнью. Данная конфликтная ситуация особенно опасна для профессиональной деятельности по своим негативным последствиям. Длительное время может оставаться значимой для конфликтующих сторон. Важно стремиться не допускать эмоциональную конфликтную ситуации в профессиональных отношениях.
Наличие конфликтной ситуации в профессиональной деятельности по внешним обстоятельствам заметить не так сложно. Обычно внешне это проявляется через неуместные шутки в потенциально конфликтную сторону, не допускаемые ранее колкости в отношении другу друга, демонстративное игнорирование в поведении. В дальнейшем противоречие может выражаться более открыто: сотрудники не скрывают явной неприязни по отношению друг к другу, показывают свою готовность продолжать борьбу. По этим признакам можно заметить конфликтную ситуацию, за которой иногда следует урегулирование противоречия, а иногда разгорается конфликт.
По каким причинам конфликтные отношения в профессиональной сфере могут продолжаться? Перечислим наиболее значимые причины:
Несовпадающие интересы и ценности у сотрудников.
Нехватка и неравномерное распределение значимых для равных по статусу коллег производственных благ. Например, техническое оснащение, премия, организация рабочего пространства, канцелярские принадлежности и др.
Объективно недостаточное материально-техническое оснащение профессиональной деятельности сотрудников.
Слабая организационная культура, не регламентирующая нормы и правила профессиональных отношений.
Неправомерные или непонятные действия коллег, имеющие для Вас значение или направленные на Вас.
Причины субъективного характера, возникающие в связи с развитием неформальных отношений в трудовом коллективе.
Примером причин субъективного характера могут быть особенности восприятия сотрудником определенной ситуации, как конфликтной или психологическая несовместимость коллег по типу темперамента. Допустимо наличие в трудовом коллективе изначально конфликтной личности, поведение которой направлено на постоянную конкуренцию, вызывающей демонстрации своих профессиональных качеств и призыву к борьбе.
Другим примером субъективных причин конфликта в трудовой среде может быть принципиальное несоответствие индивидуальных ценностей сотрудника и ценностей, принятых в коллективе и являющихся основными для организационной культуры предприятия. А также недостаточный уровень профессионализма, отсутствие волевых качеств у сотрудника и слабые самоконтроль и саморегуляция поведения. Наличие в трудовом коллективе лидеров, провоцирующих на конфликт – частый пример развития конфликтных отношений в профессиональной сфере.
Помимо причин возникновения конфликтных отношений в профессиональном коллективе работников организации, конфликты могут возникать по причинам, связанным с деятельностью руководства. К ак показывает многолетняя практика, основные причины конфликтов в следующем:
недостаточная мотивация профессиональных обязанностей или неподходящая для данного коллектива работников;
недостаточное предоставление работникам материально-технического оснащения, отсутствие заботы об организации внешних условий труда;
не согласующееся демонстрационное поведение руководства с реальными обстоятельствами труда;
допущения кадровых ошибок, неграмотное распределение между сотрудниками их профессиональных обязанностей.
Контрольная таблица : «Причины конфликтов в профессиональной деятельности»
Хоть на себя поступись, да помирись.
((Народная мудрость) )
Если не удалось предотвратить конфликт на этапе определения конфликтной ситуации и ее причин, то необходимо уметь разрешить уже наступивший конфликт в Ваших трудовых отношениях.
Действия, направленные на урегулирование конфликта на начальной стадии его развития:
индивидуальные беседы с конфликтующими сотрудниками и совместное обсуждение возникшего конфликта;
привлечение неконфликтующих сотрудников к дискуссии о возможных действиях в сложившейся ситуации;
уменьшение числа контактов и взаимодействий между участниками конфликтной ситуации;
детальная аргументация и рациональные доводы в объяснении конфликтующим сотрудникам причины конфликта .
Когда это не помогает и конфликт продолжает развиваться, следует разработать стратегию для устранения профессионального конфликта.
Технологий или стратегий урегулирования профессиональных конфликтов существует несколько, но все они имеют примерно одну направленность, отличаясь лишь числом этапов, их последовательностью, а также возможным набором социально-психологических действий, которые необходимо совершить. Мы рассмотрим классический вариант урегулирования конфликтов в профессиональной деятельности, который включает оптимальное количество стадий и оказывается очень эффективным на практике. Данная технология применима при конфликте любой сложности и любых причинах возникновения конфликта.
Три этапа действий:
1) уменьшение мешающего эмоционального фактора. Необходимо максимально снизить психологическое напряжение, которое испытывают конфликтующие стороны. А также агрессивное отношение, направленное друг против друга. Это необходимо для рационального определения позиций конфликтующих сторон, формулировке объективных претензий друг к другу. Важно обеспечить взаимопонимание оппонентов и рациональное восприятие друг друга. Создайте возможность для того, чтобы каждая конфликтующая сторона могла спокойно высказаться. При этом, не используя оскорблений, а лишь апеллируя к фактам и здравым аргументам;
2) обеспечение конструктивного диалога конфликтующих сторон. Аргументированное обсуждение должно продолжаться до выяснения сути и причины конфликтной ситуации;
3) достижение совместной деятельности конфликтующих сторон в урегулировании конфликта. Это завершающий этап, возможный при успешной реализации первых двух этапов. Взаимодействие оппонентов должно быть продуктивным и направленным на устранении причины конфликта.
Используя данную технологию урегулирования профессионального конфликта, можно добиться главного правила разрешения конфликта – изменение деструктивного характера конфликта в конструктивный . Другими словами, можно трансформировать негативные последствия конфликта в позитивные функции конфликта. Ведь любой конфликт даже в профессиональной деятельности может приносить ощутимую пользу в развитии формальных и неформальных отношений между сотрудниками.
Позитивные характеристики конструктивного конфликта :
– конфликт выступает индикатором наиболее слабых связей в коллективе, обнаружив которые можно снизить существующее напряжение и преобразовать данные отношения;
– конфликт способен объединить тех сотрудников, с которыми раньше Вас не связывали никакие отношения, сплотить трудовой коллектив;
– после конфликтной ситуации происходит стабилизация всех связей и отношений в рабочем коллективе;
– конфликт привносит в организационную культуру трудового коллектива новые нормы, правила поведения;
– конфликтная ситуация формирует активную позицию сотрудников, способствует развитию личности и межличностных отношений, самоутверждению в трудовом коллективе.
Для организации конструктивного обсуждения конфликта конфликтующими сторонами, важно помнить о некоторых способах и рекомендациях:
необходимо дать время своему оппоненту и себе (если Вы не участвуете в конфликте, то конфликтующим сторонам) на подготовку к обсуждению проблемы и ведению дискуссии;
проанализируйте интересы своего оппонента, забыв на время о своих аргументах;
совместно определите критерии оценки обсуждаемых вопросов;
определите общую приемлемую для каждого стратегию в отношении обсуждаемой проблемы;
составьте текст с тезисами и другими обоснованиями своей позиции, предложите своему оппоненту сделать то же самое;
ознакомьтесь с полученными текстами и обсудите те положения в которых у Вас имеются разногласия;
определите возможные для каждого уступки в пользу друг друга;
ведите обсуждение, не используя некорректных форм поведения и эмоциональное давление.
Какие еще эффективные методы в совместном обсуждении можно использовать? Попробуйте выделять только те аргументы, которые наиболее убедительны и беспристрастны. На некоторое время согласитесь с доводами оппонента , предварив это фразой: «Я допускаю, что Вы действительно правы...». Посмотрите, как продолжиться обсуждение, если Вы, как можно дольше не будете возражать своему оппоненту, и тщательно будете осведомлены о точке зрения и аргументах коллеги. Будьте активны сами и уточняйте любые непонятные вам доводы и предлагаемые стратегии , предлагая коллеге пошагово рассказать свои действия.
Помимо технологии существуют эффективные стратегии управления конфликтом.
Таблица 23. «Стратегии урегулирования конфликта»
Если Вы сами являетесь конфликтующей стороной и у Вас не получается воспользоваться предложенными здесь рекомендациями и стратегиями действия, пригласите экспертного коллегу и попросите его быть арбитром в Вашей конфликтной ситуации. Сегодня роль таких арбитров или медиаторов очень высока в урегулировании конфликтных ситуаций.
В целом конфликты в профессиональной сфере и в сфере управления эффективнее разрешать не путем их урегулирования тем или иным способом, а их прогнозированием . Осмыслив и проанализировав все компоненты профессионального конфликта (участников, проблемы спора и инцидента, запускающего конфликт) можно предотвратить открытый конфликт. О том, как его предотвратить и какой стратегии поведения придерживаться, чтобы не допустить его совсем, вы узнаете, прочитав следующий пункт. А также узнаете, что существует такое понятие как профилактика конфликтов на производстве.
Таблица 24. «Приемы урегулирования профессиональных конфликтов»
Смирный в артели – клад.
((Народная мудрость) )
Общение на производстве и все взаимодействия с коллегами и руководством можно сделать бесконфликтными, если не забывать о некоторых полезных правилах поведения. Следуя им постоянно, Вы не только не будете тратить свои силы и другие ресурсы на разрешения профессиональных конфликтов, но и приобретете среди коллег почетное звание позитивного и бесконфликтного человека. Это, в свою очередь, окажет Вам помощь в успешном продвижении по службе.
Правила бесконфликтного общения:
в своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами , так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Конфликтогены распространяют конфликтную ситуацию на всех участников взаимодействия. Никогда не употребляйте конфликтогенов в общении с коллегами и руководством;
если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;
при взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги . Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;
подходите к любому сотруднику с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него. Относитесь благожелательно к любому человеку в Вашем трудовом коллективе;
старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с коллегами . Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;
при агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;
не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;
не ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;
всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;
специалист не может никогда не ошибаться. Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших коллег;
если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с сотрудником, превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;
коллеги с которыми Ваши профессиональные и неформальные отношения не складываются, также заслуживают Вашего уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.
Предотвратить или не допустить появления конфликта в Ваших трудовых отношениях, можно с помощью некоторых действий или мер , которые Вы можете предпринять:
соблюдение социальной дистанции. Это предполагает построение взаимоотношений на основе определения социально-психологической совместимости с коллегами или строго формальных форм отношений. Обозначение дистанции в профессиональных отношениях может варьироваться, в зависимости от каждого конкретного случая межличностного взаимодействия. Определение достаточно короткой данной дистанции с каким-либо сотрудником не должно быть частым явлением, так как именно короткая социальная дистанция между коллегами провоцирует большее количество конфликтных ситуаций. Неформальные отношения сменяют должностной статус коллеги в статус друга от которого начинаю ожидать всегда схожих и отвечающих общим дружеским интересам действий. А в ситуации производственных отношений это не всегда бывает возможным. Наличие пространства для возможного сближение коллектива служит своего рода буфером или «подушкой безопасности» при конфликтной ситуации;
внесение разнообразия в трудовых отношениях. Стремитесь, чтобы Ваши профессиональные отношения на рабочем месте имели не только формальные рамки, но и некоторые неформальные свойства. Отыщите общие интересы и увлечения коллег. В последствии, если понадобиться, это может оказаться ресурсом для предотвращения конфликтной ситуации. Иногда уделяйте время неформальному общению с коллегами за пределами рабочего пространства. Например, предложите коллегам вместе порыбачить или отправиться в лес за грибами. А может, отпразднуете вместе профессиональный праздник;
сглаживайте острые ситуации. При возможном возникновении конфликта в производственных отношениях, напоминайте коллегам о существующей солидарности сотрудников. Полученное во время напоминание или совет коллеги может предотвратить многие напряженные и негативные момента в трудовых отношениях;
старайтесь быть «своим» человеком для всех коллег . Не обязательно полностью принимать сторону сотрудника или всецело разделять его точку зрения, достаточно уважать мнение коллег и обосновывать свое несогласие в чем-то, не ставя это в вину коллеге, а лишь демонстрируя различные точки зрения на любой вопрос;
помните о значимости каждого сотрудника . Соблюдайте правила бесконфликтного общения и свои поведением поддерживайте значимость деятельности каждого коллеги;
не демонстрируйте чрезмерно свои достоинства, отличающие Вас от Ваших коллег . Намеренная демонстрация своего профессионализма, частое напоминание коллегам о своих профессиональных успехах может вызвать агрессию со стороны окружающих и раздражение. Это приводит к конфликтам в производственной среде. Сконцентрируйтесь на командных и коллективных профессиональных успехах.
В Вашей профессиональной сфере, Вы также можете организовывать профилактические меры конфликтных ситуаций . Самыми эффективными способами профилактики конфликтов в трудовом коллективе являются партисипаторные методы работы, то есть, методы совместной работы, предполагающие участие максимально возможного количества сотрудников. Планируйте вместе задачи и цели профессиональной деятельности, разрабатывайте программы или путь их достижения, конструируйте эффективные технологии, помогающие в выполнении профессиональных обязанностей. Так, Вы всегда будете добиваться взаимопонимания с коллективом. Предложите внести дополнения и коррективы сотруднику, который не смог принять участие в общем обсуждении. Решая производственную проблему, опросите коллег, может многие из них окажутся наиболее информированными о данной проблеме. Вместе Вы найдете выход для ее решения. Оценивайте вместе итоги Вашей работы, концентрируйтесь на положительных достижениях и справедливо и рационально найдите причины неудач.
Методы ведения дискуссий и споров – также эффективные методы в профилактике конфликтов в профессиональных отношениях. Организуя дискуссию о какой-либо значимой проблеме, Вы способствуете приобретению коллегами важных навыков конструктивного обсуждения: признание равноправия каждого участника обсуждения, уважение к мнению оппонента, установление общих точек зрения, поиск взаимовыгодных компромиссов.
И самое главное помните о том, что не допустить конфликт могут только участники трудового процесса, предотвратить развитие открытого конфликта тоже доступно самим сотрудникам, и может быть разрешен профессиональный конфликт силами конфликтующих сторон.
Таблица 25. «Бесконфликтное общение и бесконфликтное поведение в профессиональной сфере»
Поведение человека -- это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).
Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как холерик. В некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства, но в основном" поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.
Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки -- это зеркало поведения человека. "Дерево смотри в плодах, а человека в дедах",-- утверждает народная мудрость. Ведь в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания.
Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.
Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Taк взаимодействуя, с заказчиком, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например: оценка своей осведомленности о запросах клиента, выбор способа подхода к нему (установление контакта), определение своей линии поведения в целом. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Приемщику (мастеру, закройщику) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе заказчика. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.
На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.
Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль -- это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться, в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательно исполнять свою социальную роль, так и несознательно. Исполнение им социальной роли строго контролируется окружающими.
Работник контактной зоны и заказчик -- это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.
Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.
Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей предприятия бытового обслуживания, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику -- сдержанность, флегматику -- активность, меланхолику -- эмоциональную устойчивость.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:
Вежливость -- это норма общения с посетителем, показатель, внимания к нему. Справедлива старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость -- это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое вежливое слово действует сильнее крика. Однако работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с заказчиками.
Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко также ведут себя грубо, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, грубость в ответ на грубость -- далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия бытового обслуживания. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.
3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который совершается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность приемщика (закройщика, мастера) - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.
Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны еще редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожайлуста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние.
Обходительность и любезность не позволят работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что приемщик (закройщик, мастер) должен идти на поводу у заказчиков, даже если они неправы. В таких ситуациях клиентам нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью каких фраз, как "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.
4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность -- это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик прежде чем зайти в ателье (мастерскую) мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.
Тактичность -- это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение заказчика, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.
5. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.
К примеру, посетитель мастерской по ремонту обуви просит сделать набойки, приемщик, видя непрочный шов на пряжке, может посоветовать: "Пряжка плохо держится, надо бы и ее закрепить". Такую заботу заказчик воспримет с признательностью.
Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся приемщику (закройщику, мастеру) мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.
Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования вошли в плоть и кровь работника контактной зоны, стали его второй натурой, недостаточно "голого" знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений -- выработать представление об образе идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса работника контактной зоны -- Памятки-правил по культуре бытового обслуживания. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.
Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под методикой обслуживающей деятельности понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до заказчиков сути (назначения, полезности и т. п.) предоставляемых услуг (изделий). Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника.
Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям заказчиков, усилилась в связи с ускорением темпов развития бытового обслуживания населения.
Под стилем обслуживания заказчиков следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия бытового обслуживания. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение бытовых потребностей населения, причем эти результаты несут на себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие его практические приемы свойственны не только отдельному работнику, а всему коллективу предприятия бытового обслуживания. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании заказчиков, т. е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях. Так, свой стиль обслуживания должен быть у крупных Домов быта, небольших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д. Сущность школы (направления) обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива ателье (мастерской, Дома быта, приемного пункта и т. д.). Эта совокупность характеризует обслуживающую деятельность этого коллектива и вместе с тем отличает его деятельность от деятельности других коллективов.
Индивидуальный стиль каждого работника проявляется в процессе предоставления тех или иных услуг и вне этого процесса не может быть понят и правильно оценен. Отсутствие такого стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов ("что хочу, то и буду делать"). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) заказчиков, интересами всей отрасли бытового обслуживания.
Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса облуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса. Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания и согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов и т. д. Приемщик (закройщик, мастер) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение.
PAGE_BREAK--Понятие об этикете
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:
-придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
-дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
-воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
-общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.
К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома, с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.
Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.
Хорошие манеры
Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.
Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных прозвищ.
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.
Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Вежливость
Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.
Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.
К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она – одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще – обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.
Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться… Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности».
Тактичность и чуткость
Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.
Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей «чушь», «ерунда» и т.п. Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.
Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь чаще вопросом: отвечаете ли вы им тем же.
Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.
Скромность
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д. Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».
Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с
Застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение». Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т.Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. «Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?» - спрашивает Д. Карнеги и заключает: «Если вы можете быть уверены в своей право те хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы».
И действительно, кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков.
Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Д. Карнеги считает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые». Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение этого противоречия между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.
В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально бытовые условия, сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.
Продолжение
--PAGE_BREAK--Происхождение
профессиональной этики
Выяснить происхождение профессиональной этики - это проследить взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда с моральными принципами общества. Впервые материалистическое обоснование этих проблем дали К. Маркс и Ф. Энгельс.
Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду.
Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.
Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов. Таким образом, это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
Профессионализм как
нравственная черта личности
Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные отношения людей в трудовой сфере регулирует профессиональная этика. Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и ценностей.
Профессиональная этика изучает:
Отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;
Нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
Взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;
Особенности профессионального воспитания.
Профессионализм и отношение к труду являются важными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной характеристике индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классовом обществе они определялись социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий. О классовом характере морали в сфере труда свидетельствует написанная в первой трети II века до н.э. христианская библейская книга «Мудрость Иисуса, сына Сирахова», в которой есть поучение о том, как следует относиться к рабу: «корм, палка и бремя - для осла; хлеб, наказание и дело - для раба. Занимай раба работою и будешь иметь покой; ослабь руки ему - и он будет искать свободы». В Древней Греции физический труд по ценности и значимости находился на самой нижней оценке. А в феодальном обществе религия рассматривала труд как наказание за первородный грех, а рай представлялся как вечная жизнь без труда. При капитализме отчуждение рабочих от средств производства и результатов труда порождало два типа нравственности: хищнически-грабительскую капиталистическую и коллективистски-освободительскую рабочего класса, распространявшуюся и на сферу труда. Об этом пишет Ф. Энгельс: "… каждый класс и даже профессия имеют свою мораль".
Те ситуации, в которых оказываются люди в процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное влияние на формирование профессиональной этики. В процессе труда меду людьми складываются определенные моральные отношения. В них есть ряд элементов, присущих всем видам профессиональной этики.
Во-первых, это отношение к общественному труду, к участникам трудового процесса.
Во-вторых, это те моральные отношения, которые возникают в области непосредственного соприкосновения интересов профессиональных групп друг с другом и обществом.
Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Просто к некоторым видам профессиональной деятельности общество проявляет повышенные моральные требования. В основном это такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда требует согласованности действий всех его участников. Уделяется особое внимание моральным качествам работников той сферы, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, здесь речь идет не только об уровне моральности, но и в первую очередь о должном исполнении своих профессиональных обязанностей (это профессии из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания). Трудовая деятельность людей этих профессий, более чем каких-либо других, не поддается предварительной регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она по своему существу является творческой. Особенности труда этих профессиональных групп усложняют моральные отношения и к ним прибавляется новый элемент: взаимодействие с людьми - объектами деятельности. Здесь нравственная ответственность приобретает решающее значение. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность для окружающих, наносит вред обществу, может привести в конечном счете и к деградации самой личности.
В данный момент в России выявляется необходимость выработки нового типа профессиональной морали, которая отражает идеологию трудовой активности на основе развития рыночных отношений. Речь идет прежде всего о моральной идеологии нового среднего класса, составляющего подавляющее большинство рабочей силы в экономически развитом обществе.
В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда.
ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ
Каждому виду человеческой деятельности (научной, педагогической, художественной и т.д.) соответствуют определенные виды профессиональной этики.
Профессиональные виды этики – это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе. Изучение видов профессиональной этики показывает многообразие, разносторонность моральных отношений. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы. Профессиональные моральные нормы - это правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических идеалов.
Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т.д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали. Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научную добросовестность, личную честность, и конечно же патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости, откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности), верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине.
ЭТИКА БИЗНЕСА И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Особым проявлением профессиональной этики выступает экономическая этика («деловая этика», «этика бизнеса». Этой проблеме сейчас уделяется много внимания. Экономическая этика – наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях «Этика», «Никомахова этика», «Политика». Аристотель не отделяет экономику от экономической этики. Он советовал своему сыну Никомаху заниматься только производством благ. Его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли над проблемами этики бизнеса. Возникновение капитализма в Европе в XVI веке было тесно связано с протестантской Реформацией. Можно сказать, что протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если бы он следовал за средневековой католической идеологией, утверждавшей, что «делание денег» подлежит моральному осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для достижения своих целей. Так, Фома Аквинский верил в то, что большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения прибыли, являются обязательно аморальными. Отрицая эти установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Он утверждает, что труд бизнесмена может быть одобрен Богом. Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообуславливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной составной частью западной общественной культуры. В наше время хорошая этика означает хороший бизнес. Можно быть одновременно добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и что моральная добродетель необходимое условие для успеха.
Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и что в этом заключается этический здравый смысл. Суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто реализованная «деловая теория», а «нечто большее» - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.
Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями формирования ее являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.
Основные постулаты
этического кодекса предпринимателя:
Он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;
Исходит из того, что люди, окружающие его хотят и умеют работать;
Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;
Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
Уважает любую собственность, общественные движения, уважает профессионализм и компетентность, законы;
Ценит образование, науку и технику;
Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.
Для России проблемы экономической этики приобретают большое значение. Это объясняется стремительным формированием рыночных отношений в нашей стране. Если вспомнить прошлые времена, и сегодняшние, отмечаются разительные перемены. Взять, например, обслуживание в сфере торговли. Если ранее существующий лозунг «Покупатель всегда прав» был только формальным, то сейчас все встало на свои места. В большинстве магазинов, но не во всех (некоторые магазины еще не перестроились, точнее люди), тебя встречают с улыбкой, предлагая свою помощь в выборе товаров. Это говорит о том, что все-таки экономическая этика в России стала развиваться, и притом бурными темпами.
Внешний вид делового человека
Одежда
Самая распостранённая и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾костюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка.
Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность – синоним суетливости, забывчивости.
Правила ношения костюма:
· Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.
· Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.
· Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения – пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.
· Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 – 2 см.
· Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.
· Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.
· Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространённые цвета – тёмно-синий, тёмно-серый. Не надевайте пёстрые или тёмные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров. Носки тёмных расцветок.
· Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.
· В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.
· Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.
· Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.
· Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.
Жесты и движения
Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.
В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.
Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным – одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.
Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.
Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость – неотъемлемая черта бизнесмена.
Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.
Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант – размеренные движения, прямая осанка.
Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.
Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.
Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута немного наискосок.
Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.
Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.
Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.
Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.
Не стоит делать то, что может быть понято как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.
Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги.
Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает.
Деловая переписка, культура речи.
Деловое письмо
В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.
Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.
Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.
Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:
1. Современную оргтехнику.
Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем.
продолжение
--PAGE_BREAK--
