Современная бизнес-реальность такова, что только 15% предпринимателей среднего и крупного уровня, стремящихся укрепить свои позиции на рынке, достигают цели. Именно по этой причине актуальность делового этикета возрастает кратно, поскольку несоблюдение его норм, в ряду иных причин, нередко приводит к разрыву полезных деловых отношений.
В широкой трактовке этикой называют совокупность установок общего характера, направленных на регулирование социальных отношений. Соответственно, этика деловых отношений рассматривает вопросы, касающиеся принятого порядка и стиля взаимодействия в сфере бизнеса.
Детализацией этических аспектов деловых отношений является деловой этикет, включающий, например, порядок ведения переговоров, правила фирменного поведения, бизнес-традиции и ритуалы, элементы субординации, манеры и стили общения и письма, а также вопросы корректности в обращении с партнёрами и коллегами по бизнесу.
Значимость этики и этикета, как её составной части, заключается в том, что возникшая в результате длительной практики нормативная база в значительной степени упрощает общение, создавая в деловой сфере понятный и общедоступный контекст, позволяющий корректно достигать целей и существенно экономить время.
Иными словами, речь идёт об особом алгоритме решения деловых задач, позволяющем рационально и в бесконфликтной форме ставить и успешно достигать желаемых бизнес-целей. Уровень владения этим алгоритмом позволяет сделать непосредственные выводы о степени профессионализма партнёра по бизнесу или оппонента в деловом споре.
В этом контексте важно придерживаться следующих исходных принципов общего порядка:
Виды деловой переписки разнообразны и, с известной долей условности, их можно разделить на две основных разновидности:
Стиль написания служебного письма, несмотря на языковые и некоторые традиционные различия, имеет под собой определённую общую основу и группу установлений, выработанных сложившейся практикой. Например, целый ряд требований протокольной направленности, определяемых положением рангов отправителя и адресата, базируется на исходных установках взаимоуважения и корректности. Поэтому, независимо от типа документа, структурно он обязательно должен содержать следующие элементы:
Кроме того, существует ряд установлений, непосредственно касающихся писем:
Деловое послание должно иметь выраженную целевую направленность и содержать один вопрос, а весь смысл текста целиком и полностью подчиняться его содержанию, будь то предложение сделки, коммерческий запрос или просто актуальная информация.
Логичность и лаконичность, отсутствие каких-либо «лирических» отступлений – основные характеристики деловитости.
Классификация деловых посланий разнообразна и зависит от их функционально-целевой направленности. Например, письма бывают:
Как одну из форм бизнес-общения, в строгом смысле определения, письма подразделяют на 2 вида – деловые и частно-официальные.
К деловой относят корреспонденцию, курсирующую среди организаций и учреждений. Частно-официальное письмо – это послание, которое направляется в учреждение частным лицом, или, наоборот, учреждением – частному лицу.
Существует ряд правил ведения деловой переписки.
Один абзац должен занимать не больше 4-х строк, поскольку при прочтении более пространных абзацев текст как бы сливается, и главная идея послания утрачивается. Нормальным считают абзац, включающий 2-3 предложения.
В электронном письме шаблон лучше оптимизировать под различные разрешения экранов.
Структура делового послания типична. Традиционно оно содержит:
Во введении в сжатой форме отражается цель письма. Основная часть описывает суть вопроса. В заключении желательно резюмировать содержание основной части, например, в виде выводов. «Постскриптумы» и различного рода сноски нежелательны.
В заключении неуместны фразы, по форме напоминающие манипуляции, типа: «Надеюсь на взаимовыгодное партнёрство» и прочее. Прощаться в деловом письме лучше простыми фразами – «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и так далее.
В нижней части послания указываются: Ф. И. О., должностной статус, название компании, ставится подпись. Указываются также и контактные телефоны.
Таблицы и графики прикрепляются отдельным файлом (пакетом), с указанием на это в конце письма. Если имеется группа вложений, то даётся их опись с наименованиями.
Применять аббревиатуру и особые сокращения можно лишь в случае уверенности, что получатель их обязательно поймёт.
Для придания тексту большей логической строгости и последовательности в деловой лексике в качестве связующих используют следующие речевые обороты:
Полезно обращение к адресату по имени по ходу всего послания. Если послание адресовано незнакомому человеку, то в его начале указывают источник получения адреса получателя.
В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.
Специалисты по проблемам культуры деловой речи предлагают при написании письма соблюдать следующие правила 31:
И. Начинать письмо необходимо из обращения, которое является общепринятой формой вежливости. Проблема выбора обращения довольно деликатной. Наиболее распространенными являются следующие обращения:
Уважаемый (имя и отчество)!
Уважаемый господин / госпожа... (имя, имя и фамилия)!
Уважаемые господа!
Уважаемые коллеги!
Милостивый государь!
Глубокоуважаемый (имя и отчество)!
Глубокоуважаемый господин ...! Уважаемая...!
Примечание. Слово господин в украинском языке употребляется по меньшей мере семь веков и в этикетных смысле не имеет никакой семантической соприкосновения к слову господин в понимании принадлежности к привилегированным классам. Так оно свидетельствует уважение к адресату, в официальных документах форма господин употребляется с именем, фамилией, названием должности, звания. Имя и отчество со словом пан не сочетается. То есть говорить или писать господин Михаил Петрович, Ольга Степановна или обращаться господин Николай Иванович, госпожа Екатерина Васильевна является нарушением норм литературного языка и не соответствует украинским традициям.
В переписке принято указывать звание адресата или указывать его профессию:
Уважаемая министр! Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор! Уважаемый директоре! Достопочтенный господин прокурор! Уважаемый судья!
Президенту государства следует обращаться так:
Ваша Високодостойиосте Господин Президент! Уважаемый Господин Президент! Достопочтенный господин Президент! Господин Президент!
Необходимо запомнить и четко придерживаться форм обращения к духовным лицам Украинской Православной Церкви
Патриарх
Митрополит (председатель Церкви) митрополит, архиепископ Епископ
Архимандрит, игумен, а также протопресвитер, протоиерей, принявших постриг Диакон, протодиакон и иерей в монашестве
Протопресвитер, протоиерей Иерей, протодиакон
Обращение
Ваше Святейшество!
Ваше Блаженство!
Ваше Высокопреосвященство!
Ваше Преосвященство!
Ваша Високопреподобносте!
Ваша Преподобносте!
Ваше Високоблаговенство!
Ваше благословение!
К архиереям любого сана обращаются также словом владыка с определением, что соответствует сану, напр. Преосвященный Владыка! * А к иереев - словом Отче (Преподобный Отче!), Всечеснейший Отче! Всесветлейшего Отче!
В множестве надлежит обращаться: Блаженнейший Митрополит; Высо-копреосвященни владыки; Высокопреподобного (Преподобные; Всечестные) отцы
К духовным лицам Украинской Греко-Католической Церкви обращаются:
Сан Обращение
Папа Римский Ваше Святейшество!
Патриарх Ваше Святейшество!
Митрополит Ваше Высокопреосвященство!
Кардинал Ваша Превели ебносте!
Епископ Ваше Преосвященство!
К архиерей "УГКЦ обращаются также оборотами ваше преосвященство! (Лат. ЕтипеШиа -" совершенство, совершенство "или Ваша Экселенция! (Лат. Ехсеиептиа -" превосходство, преимущество "). К иереев, как и в УПЦ, употребляется обращения Отче!, к которого могут быть приобщены соответствующие определения, например. Высокопреподобного Отче!; Всечестные (иш) первый Отче! и др., а к архиереям Владыка!, напр.: Высокопреосвященный Владыка!; Преосвященный Владыка!
В украинском языке обращения употребляют в форме звательного падежа. Замена его формой именительного падежа вроде "Уважаемая Оксана Дмитриевна!", "Уважаемый директор!" Является ненормативной.
Обычно обращение к должностному лицу завершают восклицательным и первое слово текста письма пишут с большой буквы и с абзаца.
Отсутствие обращения может быть истолковано как пренебрежение к адресату и нарушение этикета деловой переписки.
II. Очень важно тщательно обдумать начальную фразу письма, от которой многое зависеть, ведь именно она должна убедить адресата в правомерности написания письма. Если это письмо - ответ на приглашение, запрос, благодарность, то уже в первом предложении будет уместным вежливо выразить благодарность.
Выражаем свою искреннюю благодарность за...
Искренне благодарим Вас за письмо с советами и рекомендациями по...
Прежде всего (прежде всего) позвольте поблагодарить Вас за...
Примите нашу искреннюю (искреннюю) благодарность за...
Это письмо - проявление нашей благодарности за...
Мы искренне благодарны Вам за то, что Вы...
Позвольте выразить свою благодарность...
Благодарны Вам за приглашение...
Спасибо за предоставленную возможность (предложение) ...
В письмах-подтверждениях стоит воспользоваться такими начальными фразами:
С благодарностью подтверждаем получение письма-ответа... Официально подтверждаем свое согласие на...
В подтверждение нашей предварительной договоренности сообщаем... Подтверждаем получение Вашего телеграммы... Мы получили Ваше письмо с уведомлением о... и искренне Вам благодарны... Распространенными вступительными фразами в деловых письмах есть ссылки на встречу, предыдущее письмо, телефонный разговор, событие: В ответ на Ваше письмо от (дата) ...
В соответствии с контрактом № который был подписан между нашими учреждениями...
Отвечая на Ваш запрос от (дата) ...
Согласно Уголовно-процессуального кодекса Украины, раздела. .. Статьи № ...
Согласно нашей договоренности посылаем Вам...
На Ваш запрос о... даем письменный ответ.
В ответ на Ваш запрос сообщаем...
Принимая во внимание Ваш запрос от (дата), предлагаем Вам. ..
Согласно нашей договоренности от (дата) сообщаем. ..
К инвесторов, руководителей учреждений (организаций, предприятий), клиентов, партнеров нередко приходится обращаться с просьбами. Начальными фразами этих писем могут быть следующие:
Пожалуйста, сообщите нам о...
Будем благодарны, если Вы подтвердите свое участие в ...
Обращаемся к Вам с просьбой о небольшое пожертвование в фонд. ..
Просим Вас срочно оплатить счет...
Просим Вас внимательно изучить наши предложения и дать окончательный ответ. ..
Просим прислать замечания и дополнения к проекту соглашения о. ..
Просим принять заказ...
В деловом мире по разным причинам (вы на несколько дней задержались с ответом, не смогли вовремя выполнить поручения, не появились ли опоздали на встречу, перепутали документацию) иногда возникают ситуации, когда нужно извиниться, извиниться за неприятности, которые вы нанесли адресату. В таком случае письмо следует начинать так:
Просим прощения за досадное недоразумение, что произошло. ..
Искренне просим извинить за задержку с ответом ...
Просим извинить нас за невозможность своевременно выполнить Ваш заказ. ..
Хотим извиниться за доставленные Вам дополнительные хлопоты. ..
Извините за лишние волнения по поводу...
Хотим искренне извинения за досадную ошибку, которая произошла. ..
В письмах-напоминаниях, принадлежащих к психологически сложных, нужно вежливо, тактично и ненавязчиво указать на то, что, например, срок оплаты счета или выполнение заказа ушло. Такие письма стоит начать так:
Считаем своим оба "связь напомнить Вам о... Нам очень неудобно, что вынуждены напомнить Вам о... Простите, что снова беспокоит вас, но мы не получили ответа на письмо от (дата).
Вынуждены напомнить Вам, что до сих пор не получили от Вас оплаченного счета.
Извините, но мы вынуждены напомнить Вам о необходимости оплатить счет за... Думаем, что это лишь недоразумение. Считаем необходимым напомнить Вам... Позвольте напомнить Вам, что...
Иногда деликатность, тактичность не дают желаемых результатов, тещи следует выявить категоричность и решительность. Это можно сделать так:
Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не погашен, вместо этого он продолжает расти. Считаем нужным предупредить Вас о своем намерении разорвать контракт.
Спуск "связи с тем, что Вы, несмотря на нашу настоятельную просьбу погасить задолженность, до сих пор не прислали оплаченного чека, мы вынуждены приостановить выполнение всех Ваших заказов.
Все наши попытки заставить Вас оплатить долг были напрасными, поэтому мы подаем иск в суд.
К категории сложных принадлежат письма отказа. Если вы не масте возможности ответить положительно, то сказать "нет" следует аргументировано, корректно, доброжелательно, ведь человек возлагала на вас надежды. При условии соблюдения этих советов адресат поймет, что у вас не было другого выхода. Сформулируйте отказ так:
Мы, подробно изучив предложенный Вами проект, с сожалением сообщаем, что не можем...
К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения...
Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу по многим причинам...
Жаль, но учитывая осложнение ситуации мы не можем поддержать Вашего проекта.
Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация не позволяет нам...
Извините, но мы не можем предоставить (согласиться, направить) ...
В письмах-сообщениях уместной будет одна из таких вводных фраз:
Сообщаем Вам...
Хотим сообщить о том, что...
С удовольствием сообщаем Вам, что...
К сожалению, вынуждены сообщить Вам, что...
Позвольте сообщить Вам, что...
Рады сообщить Вам, что...
Этим письмом сообщаем, что...
III. Выбор завершающих предложений также весьма важным и зависит прежде всего от содержания письма. Так, можно повторить благодарность, высказанную в начале, или просто поблагодарить за помощь, уделенное внимание, поскольку слово "спасибо" - наиболее употребительные слова каждого воспитанного и порядочного коммерсанта, предпринимателя, банкира, каждого делового человека:
Позвольте еще раз поблагодарить Вас...
Выражаем еще раз благодарность...
Спасибо за помощь...
Еще раз благодарим Вас за все, что Вы сделали для... Благодарим за...
Еще раз выражаем искреннюю благодарность за постоянную поддержку... Еще раз спасибо и выражаем надежду, что... Позвольте еще раз поблагодарить Вас за... еще раз спасибо за оказанное мне честь...
Уместным и полезным конце письма есть заверение адресата в том, о чем говорилось в тексте:
Уверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку.
Мы позвоним Вам, чтобы договориться о взаимно удобное время для встречи.
Будем рады сотрудничать с Вами.
Уверяем, что наше сотрудничество будет плодотворным.
Уверяем, если в течение месяца Вы погасите задолженность, все заказы будут выполнены и мы и в дальнейшем будем сотрудничать на прежних условиях.
Будем рады помочь Вам.
Если у Вас будет желание встретиться с нашим представителем - мы к Вашим услугам в любое удобное для Вас время.
Уверяем, что мы делаем все возможное для завершения...
Уверяем, что в будущем мы приложим максимум усилий, чтобы избежать таких досадных недоразумений.
Будем рады установлению взаимовыгодных контактов с Вашей фирмой.
В конце письма можно выразить надежду:
Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас.
Надеемся, что Вы правильно поймете нас.
Надеемся, наш отказ не обидит вас и в будущем мы еще будем иметь возможность взаимовыгодно сотрудничать.
Надеемся, что Вы рассмотрите наши предложения в ближайшее временам и сообщите нам о своем решении.
Масма надежду, что это пойдет на пользу делу.
Полагаем, что в будущем сможем стать Вам пригодится.
Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество с Вами.
Надеемся, что наше сотрудничество будет плодотворным.
Надеемся, что будущее сотрудничество будет плодотворным, успешным и выгодным для Вас и для нас.
Надеемся, что Вы не откажетесь помочь нам.
Надеемся на быстрый ответ и желаем успехов. Лелеем надежду еще раз встретиться с Вами.
Выражаем надежду, что это лишь успешное начало нашего сотрудничества и в будущем Вы еще не раз поможете нам в делах.
Искренне надеемся на Вашу дальнейшую финансовую поддержку.
Надеемся, что наши нововведения заинтересуют Вас, и рассчитываем на установление взаимовыгодного партнерства.
Масма надежду, что все приложенные усилия не будут напрасными.
Надеемся, что в будущем нам еще раз представится возможность встретиться и обменяться опытом и мнениями.
Искренне надеемся, что Вы найдете время посетить...
Надеемся, что это недоразумение не повлияет на наши дальнейшие отношения.
В конце письма можно извиниться за беспокойство или еще раз повторить извинения за задержку с ответом или опоздание:
Еще раз приносим извинения за причиненные заботы (хлопоты, неприятности, неудобства).
Искренне просили прощения за...
Еще раз извините за эту досадную ошибку. Позвольте еще раз извиниться за...
IV. Не следует забывать при прощальную фразу. Чаще всего в письмах употребляются следующие формы:
С уважением
С уважением и наилучшими пожеланиями
С благодарностью и уважением
С надлежащей к Вам уважением
Остаемся с уважением
С искренним уважением (почетом)
С искренней к Вам уважением (почетом)
С уважением, благодарностью и пожеланием успехов
С благодарностью и правдивой уважением
Желаем успехов
После прощальной формулы вежливости разделительный знак не ставится, с новой строки оформляется реквизит "Подпись".
Постскриптум (приписка) в конце письма возможен только при условии, что после его написания произошло событие, о котором вы непременно должны сообщить адресату. После постскриптума снова нужно поставить подпись.
V. Если вы хотите добиться успеха, обязательно следует позаботиться о том, чтобы письмо было безупречным во всех отношениях, ведь даже незначительное несоблюдение правил приведет к искажению его содержания, изменения тона.
Письма следует печатать на хорошо выполненных бланках, которые являются "визитной карточкой" вашего учреждения. Подобные детали будут способствовать созданию хорошего впечатления о вас и вашей деятельности. Поэтому для изготовления фирменных бланков следует использовать только высококачественную бумагу. Конверт по своему дизайну должен соответствовать бланковые; по размеру его необходимо подобрать так, чтобы не возникало необходимости составлять письмо более двух раз.
VI. Деловые письма не должны быть слишком длинными. Излагать свои мысли следует четко, лаконично, по сути, тогда вся предложенная информация будет кстати.
Соблюдение правил этикета переписки является свидетельством вашей уважения к адресату, вежливости, воспитанности и способствует налаживанию хороших отношений между коллегами, партнерами.
Без деловой переписки в бизнесе никуда. Не важно, пишете ли вы от имени компании, или от имени себя как частного предпринимателя – деловая переписка всегда будет играть важную роль. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные партнеры по бизнесу или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо - это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы это «лицо» не потерять, важно знать о золотых правилах деловой переписки.
Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед своим собеседником.
Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое электронное письмо – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма со своих личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка делового письма с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».
Также не приветствуются в деловой переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Такие адреса просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика [email protected], где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.
В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого получателя и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии письма не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой письма определите, от кого именно вы хотите получить ответ на письмо, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случится такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.
Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале письма за то, что «вмешиваетесь».
Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль письма. Этот стиль характеризуется отсутствием описательных прилагательных, ненужных уточнений и деталей. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового письма полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть написанного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.
Грамотность. Говорить, что деловое письмо должно быть написано грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основополагающий элемент любого письма. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.
Тема письма. Её писать нужно обязательно. Причем, старайтесь писать её коротко, но емко – чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема ни в коем случае не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» - правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.
Шрифт. Текст письма должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.
Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.
Один абзац письма не должен быть растянут более, чем на 4 строки текста. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.
Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.
Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые письма только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных, но соблюдать положенную деловому письму официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» - излишняя креативность письму только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши письма не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.
В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одном письме сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.
Любое деловое письмо должно разбиваться на следующие части:
- введение;
- основная часть;
- заключение.
В введении кратко указывайте цель письма и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. В письме не должно быть афоризмов, метафор, пословиц и так далее.
Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст письма, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте письма, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.
Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что вы имели ввиду. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.
Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать в себе никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Деловое письмо должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.
Использование деловой лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:
1) по той причине;
2) на основании чего;
3) в силу (чего-либо);
4) в соответствии с;
5) исходя из;
6) принимая во внимание;
7) учитывая;
что послужило.
И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, которые являются общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется письмо. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написано фразу полностью.
Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальный вариант приветствия – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю письма по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете письмо человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале письма, откуда у вас адрес получателя.
Размер письма. Деловое письмо – это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Письмо должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.
Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное письмо, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать письмо». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последнего письма прошло уже более 5-ти дней. Можете абсолютно смело цитировать своего собеседника во время ответа на его письмо. Это даст ему возможность вспомнить, о чем шла речь в предыдущем письме.
Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.
Если собеседник прислал вам письмо, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.
Конечно, чем быстрее вы ответите на письмо, тем лучше. Отлично, если сможете ответить в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что максимально комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в письме, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите в течение определенного времени. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.
Заключение письма. Не стоит в заключении письма писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной деловой переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.
Время отправки письма. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Однако, в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять письма в выходные и праздничные дни, а также поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.
И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса, а также перечитайте весь текст письма и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.
Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. , которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.
Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:
Такой вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно, понятно. Так исключается разное понимание текста письма. Желательно иметь под рукой набор определенных фраз, что позволит, во-первых, написать четкое деловое сообщение, во-вторых, экономить время на подготовку очередного, даже продающего письма .
Важно логически излагать информацию. Эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна. Недопустимо упоминать просторечные, диалектные выражения, слова, какие-то междометия. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов, выстроить их в четкой логической последовательности.
Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст. В этом случае может получиться так, что адресат поймет содержание письма по-другому, по-своему.
Данные, факты в деловом письме должны быть информативными и, главное, тщательно проверенными. При этом факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу. Недопустимо перечисление однотипных данных, указание малосущественных фактов.
Деловые письма принято классифицировать по особенностям:
Виды деловых писем по содержанию:
Несмотря на повсеместное использование возможностей электронной переписки, пока еще существует практика отправки деловых писем, отпечатанных на бумаге. И в данном случае очень важно, как выглядит само письмо, так как внешний вид делового письма способен повлиять на представление адресата о компании-отправителе. Поэтому нужно придерживаться следующих норм оформления:
№1 – отправление письма одному адресату. Переписка в данном случае станет персонализированной, что важно, особенно при налаживании деловых связей.
№2 – . Отвечать нужно на все письма, причем вовремя, если поставлена цель — сформировать образ компании, всегда готовой к сотрудничеству, такой, которая с уважением относится к адресатам. При этом важно помнить, что не следует писать поэму. Четко и лаконично – вот таким должен быть стиль ответа. При этом нужно придерживаться схемы «1 письмо – 1 ответ».
№3 – если нужно, чтобы содержание электронного письма было донесено до нескольких адресатов, то их адреса добавляются в строку «копия». При этом тот, кто получил письмо, чей адрес проставлен в строке «копия», может не отвечать. Главное – он проинформирован по тому или иному поводу.
№4 – отправка электронного делового письма сразу нескольким адресатам допустима, но!!! только в случае, если не ожидается ответа на сообщение. К таким письмам относится рассылка прайсов, сообщений об изменении рабочего графика и пр.
№5 – тема обязательна к указанию в деловом письме. Тема позволит адресату сразу же понять, о чем идет речь в сообщении.
№6 – применяется схема «сначала приветствие, потом обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени-отчеству.
№7 – текст письма должен строиться на 3-х ключевых моментах: приветствие+обращение, изложение вопроса, просьба либо побуждение к действию.
№8 – нужно аккуратно использовать функцию оповещения. В данном случае в конце сообщения указывается просьба в максимально вежливом тоне о том, чтобы адресат проинформировал отправителя о факте прочтения письма.
№9 – с подписью должно быть максимально лаконичным. При этом важно не только вписывать определенные слова, к примеру, «С уважением,», но и указывать в случае с ведением деловой переписки с использованием электронной почты после ФИО и должности написавшего письмо его основные контактные данные.
№10 – обязательное указание, что к письму прикладываются дополнительные материалы, если таковые отправляются вместе с письмом. В случае с обычным письмом на бумаге в большинстве случаев хватает указания на приложение на таком-то количестве листов. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.
ВАЖНО!
Помните, – это не просто набор правил и норм, это своего рода искусство, которому стоит обучиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.
Обратите внимание на тренинги по переписке:
Статьи
В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.
Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.
Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.
Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.
Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.
По структуре оформления различают:
Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.
Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.
То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.
Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.
Основные правила:
Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.
Не стоит пренебрегать такими аспектами:
Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.
В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.
Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.
При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.
Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.
Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».
Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.
Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.
В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.
Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.
Особенности общения:
Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.
Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.
Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.
Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.
Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.
Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.
Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.
Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.
Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.
По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.
Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:
Деловая переписка необходима, так как:
Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.
