Интервью с руководителем отдела франчайзинга международной школы лидерства «Звезды» - Георгием Карташевым.
Основа успеха - преподаватели
Работа с входящими заявками
В целом, концепция работы с клиентами строится на том основании, что Вы продаете не курсы, а заботу о детях. Поэтому никогда не удаляйте клиентов из CRM системы, обязательно подробно описывайте ситуацию и ставьте дату следующего звонка. Возможно, клиенту нужно будет позвонить через полгода или год. Очень важно записывать все, что можно взять из разговора, в том числе и эмоциональную составляющую.
Это поможет при следующей коммуникации с клиентом. Нужно прислушиваться к проблемам и потребностям каждого ребенка и родителя и стараться им помочь. Помните, что Вы работаете с живыми людьми, у которых есть свои особенности и предпочтения. Нужно разговаривать с клиентом не только по скрипту продаж, но и с целью понять его проблему и постараться помочь ее решить.
Способы продвижения
Работа с клиентами в вашем районе
1. Ваша аудитория - это мамы с детьми, которые живут с Вами в одном районе. Поэтому обязательно нужно сделать вывеску Вашему центру, чтобы привлекать самых «горячих» клиентов.
2. Расклейка афиш по подъездам малоэффективна. Если соберетесь их клеить - то делайте это после 12:00 и будьте готовы к тому, что на следующее утро их уже уберут.
3. «Письма счастья». Например, в Новый год можно написать письма всему Вашему району о Вашем центре и о том, что Вы хотите пригласить их на Новогоднюю елку в таких-то числах. А также расскажите о курсах, которые у вас есть. Напишите это письмо не формально, а как соседи, искренне и от души. А чтобы попасть на Новогоднюю елку - нужно записаться, придя в центр.
Работа с садиками и школами
20. Приходите к директорам и скажите, что Вы готовы выступать спонсорами их мероприятий и дарить им сертификаты на Ваши курсы.
Выступайте спонсорами в олимпиадах (спортивных мероприятиях, конференциях и вообще везде, где можно вручать ваши сертификаты). Придите в Департамент образования и предложите сотрудничество.
Вы можете прийти также на предприятия и предложить программу лояльности - дети лучших сотрудников или те, кто победит в конкурсе, могут участвовать бесплатно, а все остальные получают большую скидку.
21. Родительские собрания. Важно отличаться от всех, кто делает презентации, и необходимо эмоционально привязать к себе родителей. Также Вам нужны брошюры, чтобы раздать родителям.
Чтобы попасть на родительское собрание - нужно прийти к завучу по внеучебной работе, рассказать о том, что Вы бы хотели развивать учеников этой школы и взращивать олимпиадников. Просите дать возможность выступить перед родителями и разместить афишу.
Выступления перед детьми почти не работают. Афиши в школах вешать нужно, но большого эффекта от этого не ожидайте.
Работа на мероприятиях и с партнёрами
22. Работа на мероприятиях (день города, день района, праздники, квизы, интеллектуальные игры, «что, где, когда» и т.д.).
Свяжитесь с организаторами и сообщите, что хотите быть их партнерами. Денег нет, но есть призы (Ваши сертификаты на бесплатное обучение в центре).
А также есть интересный конкурс: ведущий на мероприятии просит всех родителей, у которых есть дети (возраст которых подходит для обучения на курсах в Вашем центре) достать мобильный телефон и далее в загадках, которые Вы ему предварительно предоставляете диктует номер телефона (пример загадки: сколько богатырей фигурировало в русской народной сказке, т.е простые и понятные вопросы, на которые все смогут ответить).
Таким образом люди вводят номер телефона Вашего центра. Далее ведущий просит отправить имя своего ребенка на этот номер. Первые три человека которые справились быстрее всех - получают сертификаты, а Вы получаете огромное количество потенциальных клиентов.
Можно проводить промо - мероприятия, например, раздавать с утра кофе и при этом рассказывать про Ваш центр.
23. Каждое воскресенье проводите открытые бесплатные мастер-классы. Заранее договоритесь с 7 - 10 спикерами, которые будут по очереди проводить мастер - классы или тренинги (например, правильное питание детей, как стать блоггером). Желательно, чтобы туда могли приходить родители с детьми и всем было интересно.
24. Партнерская акция. Например, с книжным магазином, детской стоматологией или даже продуктовым магазином, кафе - делаете плакат в дизайне их книжного магазина, что при покупке учебников на сумму от 1000 руб. в подарок месяц или несколько занятий Ваших курсов. Все должно выглядеть так, что как будто именно этот магазин выбрал ваши курсы, потому что Вы лучшие (покупатель изначально больше доверяет магазину).
25. Партнерский конверт. Соберите его с другими партнерскими центрами (батутный центр, студия английского языка, студия танцев, художественной школы и т.д. - сертификаты и подарки. И сообщите клиентам, что те, кто успеет купить сегодня 3-х месячный абонемент - получит призов на 10 000 руб. (сертификатами или подарками). Это можно сделать или в виде конверта в едином стиле или в виде странички сайта. И не забывайте всем партнерам и от себя предоставлять аналогичные сертификаты.
Однако особенность этого бизнеса заключается в том, что клиентами здесь выступают забавные и любопытные малыши, каждый из которых по природе своей уникален и нуждается в особом подходе.
Как привлечь в свой клуб новых детей и как расположить к себе их родителей расскажут Софья Тимофеева и Анастасия Шевченко, соучредители детского эко-клуба «Умничка», основатели проекта «Твой клуб».
В настоящее время интернет, печатные СМИ, да и улицы города буквально пестрят объявлениями, предлагающими услуги по раннему развитию детей. И родителям среди всего этого разнообразия достаточно легко растеряться.
Они постоянно оказываются перед выбором: какому клубу отдать предпочтение? На какие курсы водить своего ребенка? Поэтому предложите своим потенциальным клиентам посетить ваши пробные занятия. Пока малыши будут заниматься с педагогами, администратор клуба может плодотворно пообщаться с родителями, познакомить их со всем спектром услуг, рассказать о традициях и достижениях, о бонусах и акциях.
А родители в свою очередь могут ознакомиться с методиками, осмотреть обстановку, да и вообще проникнуться духом праздника и творчества вашего клуба. Именно этот фактор может сыграть решающую роль при выборе родителями детского клуба для своего малыша.
Пробные уроки могут быть как платными, так и бесплатными. Но если вы проводите пробные занятия бесплатно, то обязательно включайте их оплату в стоимость абонемента при его продаже. Иными словами, если курс клиенту понравился, и он решил посещать ваш клуб, то оплата курса должна начинаться с пробного занятия.
В противном случае, если пробные занятия будут просто «подарены» клиентам, вы рискуете нести приличные убытки, т.к. плату за аренду и зарплату педагогам никто не отменял.
Что больше всего любят дети? Конечно, подарки! Но самое интересное, что взрослые любят подарки ничуть не меньше. Просто подарки им нравятся несколько иные. Если ребенку, впервые переступившему порог вашего клуба, можно вручить небольшие сувенирчики, маленькие машинки, карандаши, блокнотики, тем самым расположив его к себе и оставив о вашем клубе приятное воспоминание.
То взрослым придутся по душе бонусы, акции и скидки на ваши услуги, при помощи которых можно существенно сэкономить семейный бюджет. Хотя дело, конечно, не столько в экономии, сколько в психологическом аспекте. Ведь всегда приятно получать подарки!
И это будет еще один важный фактор, который выгодно выделит вас среди конкурентов. Так что регулярно проводите акции, предоставляйте скидки, вручайте бонусы. Одни из самых эффективных акций, влияющих на приток клиентов в клуб, — это акции, типа «Приведи друга» или «В клуб с друзьями».
Смысл этой акции заключается в том, что тем клиентам, кто привел своих друзей в клуб, предоставляется скидка на оплату занятий. Здесь стоит заметить, что лучшая реклама детского клуба – это «сарафанное радио», и в ваших силах сделать так, чтобы оно вещало исключительно на вашей волне, оповещая целевую аудиторию о высоком качестве ваших услуг.
Не забывайте, что ваши клиенты помимо клуба посещают еще ряд других детских мест – это и игровые площадки, и детские сады, и поликлиники. И за то время, пока детки резвятся друг с другом, их мамы успевают обсудить не одну тему.
И одна из самых обсуждаемых – это раннее детское развитие. Поэтому акция «Приведи друга» может стать для родителей достаточно сильной мотивацией для того, чтобы рассказать вашим потенциальным клиентам о всех преимуществах и достоинствах вашего клуба и пригласить их к вам в гости.
Что еще помимо подарков любят дети? Участвовать в играх и конкурсах, выигрывать и получать призы. Самое интересное, что вырастая, многие из нас продолжают участвовать в состязаниях, стремясь победить и получить за это заслуженную награду.
В нас по-прежнему живет дух соревнований! Видимо, поэтому конкурсы и викторины, проводимые в социальных сетях, пользуются такой большой популярностью среди участников сообществ.
Воспользуйтесь и вы этой возможность. Устройте конкурс на своей странице в социальной сети и разыграйте абонемент на занятия в ваш клуб. В качестве поощрительных призов могут стать – пробные уроки в вашем клубе для всех участвующих.
«Кто ходит в гости по утрам, тот поступает мудро». Точку зрения Винни-Пуха разделяют большинство современных детей. Они просто обожают ходить в гости, особенно туда, где их с тепло встречают. Новая обстановка, новые друзья, новые игрушки. Что может быть интереснее!
Поэтому устройте в вашем детском клубе бесплатный творческий мастер-класс. Расклейте объявления на близлежащих домах, раздайте листовки, попросите ваших клиентов рассказать своим друзьям и соседям о бесплатном мастер-классе, который пройдет в вашем клубе.
Это весьма эффективный способ увеличить свою клиентскую базу. Ведь помимо прекрасной подделки, которая останется у малыша на память о вашем клубе, у него вполне может появиться желание продолжить знакомство и с детками, и с преподавателями, и с тем видом творчества, к которому он прикоснулся.
Представьте себе ситуацию: пришел малыш в ваш клуб на пробное занятие, позанимался с педагогом, подружился с другими детьми, ему все понравилось и его маме тоже. Но вот не задача! Посещать ваши занятия им сейчас не по карману. Разные бывают ситуации в семьях: рождение второго ребенка, временная безработица, проблемы с бизнесом.
Да мало ли что. Казалось бы, потенциальный клиент уже есть, но в реального клиента он может так и не превратиться. Поэтому чтобы клуб действительно приносил прибыль, надо определить разноплановую ценовую политику. Т.е. предоставлять разные занятия в клубе, в разное время и по разным ценам. Например, можно установить более низкие цены на занятия в льготное время, когда посещаемость клуба снижается по объективным причинам.
Таким образом, будет решена еще одна проблема — вынужденный простой, когда группы не набираются, либо плохо укомплектованы в обеденное время или в утренние часы. Также можно предусмотреть разные типы курсов, одни будут стоить дороже, а другие дешевле. Однако все без исключения курсы должны быть высококачественными!
И в заключение статьи хотелось бы привести цитату выдающегося бизнесмена Била Гейтса, который говорил: «Не позволяйте себе задремать в бездействии». Для того, чтобы ваш клуб приносил вам прибыль, постоянно совершенствуйтесь, придумывайте что-то новое, необычное, нестандартное, что будет вызывать огромное желание у малышей и их родителей заглянуть именно в ваш клуб и стать его постоянными клиентами на долгие годы.
© Софья Тимофеева и Анастасия Шевченко
Приведенные в статье технологии испытаны на реальных клиентах, в реальном детском центре и продолжают приносить беспрерывный поток родителей, покупающих услуги детского центра.
Многие считают, что ключевым в продажах это знание продукта и доскональное понимание рынка. Безусловно, без этого никуда. Но давайте копнем глубже. Чтобы дойти до этого этапа вам нужно заинтересовать собеседника, желательно — проявление интереса к вам. Как в той «формуле-шпаргалке» для маркетологов «AIDA», сначала нам необходимо внимание (attention), а потом интерес (interest). Вот так это работает. И в продажах тоже.
Как часто вам встречались ситуации, когда начиная представляться клиенту, он просто кидал трубку. Без объяснений. Вы уже настроились на презентацию услуг, полны вдохновения, а в ответ слышите гудки, и в итоге разъединение… Либо – представились: «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, я администратор талант-клуба «Тотоша». Потом начинается стандартный текст из серии «Ольга, у меня для Вас отличное предложение, у нас в ближайшее время будут проходить новогодние утренники…» и дальше понеслась душа в рай с типичным «менеджерским» текстом. Клиент слышит текст на 2 минуты и в ответ говорит: «ой, не надо», «спасибо, ничего не нужно», «у меня нет времени», «перезвоните»…
Не очень приятное чувство. Правда? И как после такого могут не опускаться руки?
Когда-то и мне приходилось с таким сталкиваться. Но к счастью, придумывать велосипед уже не нужно, есть множество технологий и практических приёмов, позволяющих избежать таких ситуаций. Вы сможете по максимуму включить вашего собеседника в разговор, заинтересовать, а главное – донести цель вашего звонка.
Как бы странно это не звучало, но у вас всегда должна быть цель звонка. Максимальный фокус.
Состояние только здесь и сейчас. Вы должны четко понимать, что вы сейчас делаете, и к чему вас это приведет. Зачем звоните клиентам и что вам от них нужно. Как только выясните это для себя – уверенность и цель звонка гарантирована.
Мысли только об одном – лишь бы купил.
С таким подходом хорошие сделки не заключаются. Помните, вербалика и невербалика передает информацию в вашей голове напрямую клиенту. Он чувствует абсолютно всё и в любой момент может прекратить общение с вами.
Как от этого избавиться?
Подумайте про то, какую пользу дает услуга, которую вы продаете. Каждый раз, набирая номер или приглашая родителей на пробное занятие, помните про эту пользу. В первую очередь – вы решаете проблему клиента. Почти как врачи, даете рецепт, волшебную таблетку.
Сместите понятие «впарить, продать» – на «помочь, решить задачу».
Кому-то может показаться, что у меня радикальный подход, и количество критики в этой статье среднестатистического менеджера по продажам зашкаливает. Давайте смотреть правде в глаза. Разве вам интересно слушать скучного, ничем не отличающегося от остальных менеджеров, человека, который звонит с предложением купить у него годовую подписку на журнал «Натали»?
Либо вам нужно что-то менять в себе, либо меняйте работу. Продажи не для вас.
Специалист по продажам – это уверенный, полон харизмы, изобретательности и энтузиазма человек. В этом вам поможет книга Фрэнка Беттджера «Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант».
Она прямо «musthave» в общении с клиентами. С помощью нее можно задать темп, тембр речи, интонацию, паузы, звонкость, громкость, артикуляцию звуков.
Без нее никак. Работая над паралингвистикой – вы улучшаете навыки общения. Потому что на 60% важно как вы говорите, а не что вы говорите.
Большинство людей боятся заговорить с незнакомцами, а тем более получить слово «нет». Есть простой способ избавиться от этого страха.
Можете взять любые желтые страницы или базу «которую не жалко» и совершить порядка 30 звонков приблизительно с таким текстом: «Добрый день Михаил, меня зовут Екатерина, я недавно работаю администратором и очень боюсь разговаривать с клиентами, могли бы вы помочь мне побороть этот страх и прямо сейчас послать меня куда подальше?»
Вы даже не представляете какой потрясающий эффект дает данное упражнение. Решаете сразу все задачи.
Под неправильным представлением имеются ввиду штампованные фразы приветствия с клиентом. Придумайте оригинальные слова, то, что заставит клиента почувствовать заинтересованность, включенность. Он услышит что-то нестандартное. Возможно, это будет ассоциация с чем-либо.
Не нужно усложнять. Говорите максимально понятно и просто. Если вам нужно объяснить по какому поводу звоните, сделайте это и интересно и просто. Клиент должен включиться и понять, кто ему звонит и зачем.
Чтобы ваше слушание превратилось в активное, необходимо следовать нескольким советам:
Используйте: Ага, Угу, да, я понимаю, и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника.
Когда, как это случилось? Правильно ли я поняла что….? Насколько я поняла, это…. Я услышала…
Т.е, вы бы хотели, чтобы… Не так ли?
Вы кажется расстроены этим фактом…?
Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему… Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом…
Правильно ли я поняла, что…? В итоге, можно сказать что… Давайте подведем итог…
Из книги Частный детский сад: с чего начать, как преуспеть автора Зицер Наталья Из книги Детский клуб: с чего начать, как преуспеть автора Тимофеева Софья Анатольевна Из книги автораОткрытие детского клуба по франшизе В настоящее время словами «франчайзинг», «франшиза» уже никого не удивишь. Все, кто занимается собственным бизнесом или только решил его создать, знакомы с этими понятиями. По франшизе в России открылись и продолжают расширяться сети
Из книги автораВыбор названия для детского клуба Выбрать название для детского клуба не такое уж сложное дело. Но и не самое простое. Недаром говорят: «Как вы яхту назовете, так она и поплывет». Итак, давайте разберемся, какую «яхту» и каким именем мы будем называть.Начнем с того, что
Из книги автораВозраст участников детского клуба Всех, кто собирается открыть детский клуб, конечно, волнует следующий вопрос: начиная с какого возраста лучше приглашать детей на занятия? С года? С двух или трех лет? А может, с шести месяцев, как делают некоторые конкуренты? И чем же
Из книги автораПостроение модели детского клуба Мы с вами кратко рассмотрели основные отличительные особенности детских клубов. Настала пора решать, каким станет ваш собственный клуб. Учтите, что законченная детальная картина не возникнет перед мысленным взором мгновенно – она
Из книги автораГлава 2. Этапы создания детского клуба С чего начинается детский клуб? Конечно, с идеи. От первой мысли о создании детского развивающего центра до его открытия – целая пропасть. Как страшно сделать первый шаг на пути становления собственного бизнеса! Здесь пугает все,
Из книги автораЮридические аспекты создания детского клуба Итак, вы решили, что отныне будете работать на себя, и теперь хотите официально зарегистрировать детский клуб. Как это сделать? Существует несколько вариантов – я остановлюсь на самых распространенных.Сначала надо определить,
Из книги автораПоиск помещения для детского клуба От помещения во многом зависит успех бизнеса, поэтому здесь ошибиться нельзя.Первый вопрос, с которым вы столкнетесь: когда искать помещение? Этим следует заняться сразу после того, как вы окончательно утвердитесь в решении создать
Из книги автораПоиск и набор персонала для детского клуба Кто работает в детском клубе? Педагоги, которые ведут развивающие курсы (комплексные занятия, ИЗО, музыку, английский и т. д.), бухгалтер, администраторы и уборщица. Этого достаточно. Возможно, со временем вам понадобится
Из книги автораОснащение детского клуба Список вещей, необходимых для детского клуба, может показаться бесконечным, если подходить к вопросу бессистемно. Поэтому лучше действовать по плану. Рекомендую отделить методические пособия и канцтовары, используемые при проведении занятий
Из книги автораГлава 3. Начальный период работы детского клуба Ваш клуб готов к работе! Осталось перерезать ленточку и встречать посетителей на пороге нового детского развивающего центра. Какие проблемы возникают в этот период у свежеиспеченного руководителя? Педагоги уже набраны,
Из книги автораВыбор основной педагогической концепции для детского клуба Для педагога, открывающего детский клуб, не составит особого труда определиться с методикой. Все немножко сложнее, если у вас нет педагогического образования и фамилии Зайцев, Доман, Монтессори ничего вам не
Из книги автораВыбор игрушек и методических пособий для детского клуба Любой бизнес предполагает наличие специального оборудования. Открываете вы салон красоты – придется купить кресла, зеркала, ножницы, шампуни, краски; для цветочного магазина понадобятся вазы, пульверизаторы,
Из книги автораГлава 5. Перспективы развития детского клуба Когда следует задуматься о перспективах развития детского клуба? После того как он проработает год? А может, через два или три года? Нет. Перспективы развития бизнеса лучше наметить еще на стадии задумки и уточнения проекта.
Из книги автораСтадии развития детского клуба Ни одно предприятие не стоит на месте. Застой означает смерть бизнеса. Напомню знаменитую фразу Макаренко: «Движение – жизнь, остановка – смерть». Только надо понимать: движение хорошо не само по себе – оно обязательно должно быть
Нужно ли себя рекламировать? Как? В каком объёме? Когда начинать? Сколько денег тратить на рекламу и на какую? Все эти вопросы возникают уже на стадии написания бизнес плана детского центра , ведь в бизнес плане мы подробно прописываем наши финансовые расходы и реклама занимает среди них немаловажное место.
Давайте по порядку.
Первое . Вопрос о необходимости себя рекламировать сейчас даже не ставится. Лозунг «реклама – двигатель торговли» знаком всем. Но, однако, не все следуют этому лозунгу. В одной замечательной статье я прочитала фразу, которая подталкивает нас к действиям больше, чем всем известный лозунг. Это фраза следующая: «Как к тебе придут, если о тебе никто не знает?». Так как сделать, чтобы о тебе узнала хотя бы большая часть потенциальных клиентов? Рассмотрим ниже.
Второе . Назначение рекламы может быть разным: привлечение новых клиентов, поддержание интереса и напоминание о себе старым клиентам, уведомление клиентов о скидках и акциях клуба. Помним, что реклама выполняет две основные функции - информирует целевую аудиторию о нашем детском клубе и его услугах, а также пробуждает интерес и мотивирует потенциальных клиентов на покупку.
Третье. Для начала следует сразу оговориться, что выбор рекламных средств и технологий зависит от многих моментов:
1. Стадия развития детского клуба. Например, при открытии детского клуба вы сделаете упор на одни средства рекламы – раздача листовок в руки или яркие растяжки, а потом будете их использовать лишь изредка, извещая о каких-нибудь акциях. Или, по ходу развития клуба, уже имея хороший бюджет и устойчиво стоя на ногах, вы смело сможете себя «пиарить» на радио и телевидении, а при открытии центра этот ход – впустую потраченные деньги, поскольку имя вашего клуба и ваше лично ещё не приобрело должного веса.
2. Бюджет детского клуба. Тут ясно. Мало средств – скромная реклама, много средств – можно позволить себе достаточно много. Но в том и другом случае расходы на рекламу надо тщательно продумывать, чтобы деньги не попали в «рекламную воронку».
3. Особенности расположения клуба. Если у вас маленький городок, то вам повезло – вы обойдётесь совсем скромными затратами на рекламу, поскольку совсем скоро о вашем клубе будут знать все. Совсем другое дело, если город большой, типа Москвы. Здесь тебе понадобится и активная интернет реклама, и листовки и растяжки, и даже телевидение.
При осуществлении рекламы детского клуба необходимо задействовать как можно больше видов и средств рекламы. В данной статье мы не будем подробно останавливаться на каждом рекламном средстве и на особенностях его использования. Назначение этой статьи – проинформировать вас, какие вообще средства рекламы можно использовать для работы детского клуба.
У каждого средства есть масса тонкостей, нюансов.
Какая должна быть световая вывеска, сколько она может стоить и надо ли регистрировать? Как правильно это сделать?
Как правильно составить листовку и где её заказать?
Что такое штендер и всем ли он нужен?
Нужен ли сайт детскому клубу и как сделать, чтобы информация на сайте доходила до целевых клиентов? Что такое контекстная реклама и кто должен ей заниматься?
Как правильно изготовить буклеты, флаеры? Какого формата они должны быть?
Это далеко не полный список вопросов, который касается особенностей изготовления и внедрения рекламных средств. На нашем сайте мы будем подробно останавливаться на каждом из этих и других вопросах, но в отдельных статьях. А теперь вернёмся к описанию видов рекламных средств. Можно было бы просто перечислить виды рекламных носителей, но мы поступим иначе.
Давайте представим нашего клиента. Какой путь он проделывает, прежде чем зайти к нам в клуб или позвонить по телефону? Можно выделить 5 этапов:
1. У клиента возникает потребность. В нашем случае – развитие собственного ребёнка (интеллектуальное, творческое, социальное, физическое).
2. Клиент целенаправленно (ищет объявления, заходит в интернет на поисковик, спрашивает знакомых) или случайно (видит вывеску, листовку, штендер, флаер и т.д.) сталкивается с информацией о вашем клубе.
3. Клиент получает первичное представление о работе вашего клуба и принимает решение к действию/бездействию по отношению к вашему клубу.
4. Клиент заходит в клуб (звонит по телефону) для получения более подробной информации.
5. Принимает решение о пробных занятиях и о дальнейшем посещении клуба.
Кажется, что на возникновение потребности у клиента мы повлиять не в силах. Это так и не так. На самом деле, на возникновение потребности влияет и хорошо развитый ребёнок на детской площадке, и статьи невролога в журналах для родителей, и, разумеется, психолого-педагогические заметки и задания в периодических изданиях для детей и родителей. На возникновение потребности в развитии ребёнка изначально влияет потребность в заботе о собственном потомстве. Надо ли начинающему детскому клубу заниматься формированием потребности у потенциальных клиентов. Скорее всего, нет. За вас это сделают другие. Чуть позже вы сможете писать статьи развивающего характера и у себя на сайте, и в журналах для родителей. Здесь надо понимать следующее: на первом этапе вся рекламная компания вашего клуба должна быть направлена на привлечение целевого клиента. Поэтому переходим к следующему этапу.
Напомним, что далее клиент целенаправленно или случайно сталкивается с информацией о вашем клубе. На данном этапе активно начинают работать средства наружной рекламы: вывеска на доме, витринные окна детского клуба, штендеры, баннеры, щиты на дороге, растяжка, указатели, таблички, бегущая строка и т.д . Кроме наружной рекламы клиент в магазине обращает внимание на рекламный плакат , буклет, а в лифте – на объявление , или на улице может увидеть листовку, получить флаер в руки. Это всё случайное знакомство с вашим клубом, хаотичное… Но клиентом могут быть предприняты и целенаправленные действия: поиск по справочнику детского досуга , поиск по определённым запросам в интернете (например, «детский клуб в Ульяновске», «развивающие занятия для детей 1 года», «детский развивающий центр», «школа для малышей» и т.д.)…
При создании рекламных средств для данного этапа движения клиента, необходимо помнить схему совершения покупки в нашем сознании. Схема эта достаточно проста: привлечение внимания – заинтересованность – мотивация – побуждение к действию. Согласно данной схеме, вы, рассматривая любое из перечисленных рекламных средств, должны строго отслеживать:
Привлекает ли данное средство внимание (например, достаточной ли площади световая вывеска, чётко ли читается и т.д.). Здесь надо учитывать, что существуют два вида наружной рекламы: статичная и динамичная. Это очень важно. Статичная реклама характеризуется тем, что потенциальные клиенты находятся относительно неподвижно по отношению к ней (реклама в метро, лифтах, плакаты в магазинах), т.е. люди могут спокойно остановиться и почитать. В статичной рекламе можно привести факты, детали, описания и даже текст. Динамичная реклама – это та реклама, мимо которой движутся наши потенциальные клиенты, в том числе на общественном и личном транспорте (щиты, вывески, растяжки, указатели и т.д.). Времени, чтобы воспринять такую рекламу у клиентов совсем мало, поэтому реклама должна быть четкой, написана крупным шрифтом и содержать короткий текст.
Что есть в данном средстве такого, что обязательно заинтересует клиента (рисунки, шрифт, текст). Здесь важно смотреть на отличия вашей рекламы от рекламы конкурентов. Разрабатывая самостоятельно макет листовки или утверждая дизайнерский проект плаката, объявления и т.д., помните, что мозг современного человека перенасыщен информацией и защищается от её мощнейшего потока просто непринятием этой информации. Для того, чтобы вас заметили необходимо выделиться. Только тогда, когда появляется информация, резко отличающаяся от основного однотипного потока формой и содержанием, мозг может на ней сосредоточить своё внимание, выделить и проанализировать.
Создаст ли или поддержит мотивацию клиента (часто осуществляется за счёт текста – конкретики, соответствию его запросов). Например, мы достаточно долго печатали листовки с крупным ключевым словом «ТАНЦЫ». Но, проанализировав, текст листовки с позиции клиента, увидели, что если родители ищут танцы для детей, то они запросто могут пройти мимо данной листовки, ведь на ней никак крупным шрифтом не зафиксирован данный момент. У нас есть и танцы для взрослых, но их доля в расписании танцевального зала – 10%. Звонки были, но носили нецелевой характер. Листовка была срочно переделана и целевые звонки посыпались как из мешка.
Побуждает ли к действию. Часто для этого служат побудительные фразы («позвони!», «зайди на сайт», «поторопись», «не трать времени» и т.д.), обязательное указание номера телефона, адреса сайта.
Следующий этап движения клиента к вашему клубу проявляется уже в активных действиях самого клиента. Напомним, что клиент либо звонит, либо, что очень часто бывает, заходит на разведку в клуб. Или на сайт вашего клуба. Соответственно, на этом этапе тоже должно быть тоже всё безупречно.
Если клиент хочет узнать более подробную информацию по телефону, то здесь важна безупречная работа администратора, сидящего на телефоне. Это отдельный разговор и не на одну страницу. Про сайт тоже всё более менее ясно с первого взгляда – должен быть красивым, подробным, завлекающим. Но про сайт – тоже отдельная беседа и надолго. Скажем сразу, что создание сайта вещь не для всех обязательная. В маленьком городке типа Тихорецка или Выборга сайт иметь сразу не обязательно, поскольку там всё в шаговой доступности. Сайт в таких городах понадобится для показателя престижа клуба. А вот для клубов, находящихся в больших городах сайт обязателен.
Теперь посмотрим, как надо себя рекламировать, когда клиент непосредственно заходит в клуб. Здесь также важна работа администратора, который показывает клиенту клуб. Начинает работать устная реклама . Клиент не только визуально осматривает клуб, воспринимает на слух информацию от администратора, но и должен унести с собой информацию о вашем клубе. Вот здесь тоже мелочей не бывает. Буклеты, визитки, каталоги, календарики, флажки – всё это богатство должно быть тщательно продумано не только с точки зрения дизайна, но и с точки зрения информированности клиента. Очень важно всё то, что вы напишите в буклете, как представите расписание. Если к вам заходит мама годовалого малыша, то какое расписание надо выдать? Представить отдельно для годовалых, чтобы ей было удобно ориентироваться или отдать всё клубное расписание, чтобы показать весь объём клубных занятий? А вдруг у неё есть старший ребёнок, о котором она промолчала, или рядом живущий племянник, или сын подруги, которому 4 года? Здесь есть над чем поразмыслить.
И напоследок остановимся на нескольких общих важных моментах:
1. Всегда необходимо чётко определить цель, задачи и выбрать те средства рекламы, которые понадобятся для решения поставленных задач. То есть вы составляете программу, план рекламы вашего детского клуба и его услуг. Помним, что рекламная компания принесёт свои плоды только если мы будем двигаться целенаправленно. Грамотно составленный план продвижения, пошаговый, просчитанный, продуманный поможет также и экономно подойти к расходу денег клуба. Хаотичное движение всегда влечёт за собой большие расходы и не гарантирует ожидаемого результата.
2. Реклама не способна раскрутить ваш бизнес сразу же, особенно если ваш клуб совершенно новый (не франшиза). Придётся запастись терпением. Можно будет ждать до полугода и больш2.е. Поэтому, спланировав свою рекламную компанию, не отчаивайтесь и не мечитесь в разные стороны, каждый месяц придумывая что-то новое. Поместили информацию о детском клубе на щите, месяц прошёл, а отдачи не видно. «Не буду больше вкладывать сюда деньги» - думает новоиспечённый директор и расторгает договор с компанией. Вот это действительно зря потраченные деньги. Щит ещё даже не начал нормально работать, функционировать. Любая реклама сначала просто откладывается в памяти человека, прежде чем побудить его к совершению тех или иных действий.
У нас была интересная история на эту тему. Мы на большом балконе дома, в котором находится наш клуб, разместили растяжку о наборе детей в театральную студию. Студия на тот момент умирала тихой смертью – ходили всего 2-4 человека, искренне преданных нашей киноактрисе. Мысли были разные – закрыть неприбыльное направление, перестать вкладывать деньги в рекламу и т.д. Вера в студию и нашу Ю.Годину побудила повесить данную растяжку, которая только за изготовление потребовала почти 10 тыс.руб. И что же? Выхлопа – ноль! Никто не звонит. Прошло 8 месяцев. Студию не закрыли, потому что верим…Растяжку не сняли – деньги заплачены, пусть весит. Пришёл сентябрь 2011. Звонки по вывеске раздавались беспрестанно… Мы к 10 сентября набрали полный состав (по 10 человек) в старшую и младшую театральные группы. Звонки всё раздавались, но мест уже не было. Мы всегда спрашиваем, по какой рекламе звонят (спрашиваем при звонке клиента и потом, когда уже знакомимся непосредственно на пробном занятия). Все до одного звонили по вывеске… Можно читать сколько угодно о временном характере срабатывания рекламы, но убеждаешься в его действии только на личном опыте.
3. Необходимо оценивать рентабельность рекламной компании после её проведения. Здесь без комментариев. Оценка рентабельности поможет вам сделать выводы из того, какое средство рекламы приносит Вам больше выгоды и является более эффективным. Обязательно фиксируем все звонки и заходы потенциальных клиентов в клуб, отмечаем, какая реклама сработала. Подсчитываем результаты. Смотрим расходы по каждому направлению рекламной компании. Делим на количество откликнувшихся клиентов. Получаем частное, которое характеризует сумму, потраченную на возникший интерес. Интересно? Не очень. Но пригодится. Интерес мог возникнуть, но действий за ним не последовало. А может и наоборот – есть повышенный интерес и приходов на пробные занятия по нему много. Поэтому опять берём расходы по одному из направлений рекламы, например, листовки, и делим на число клиентов, которые пришли по листовке и остались в клубе, оплатив занятия. Вот это уже более-менее приближенно к реальности. Подобные отчёты надо делать ежемесячно. Так можно увидеть совершенно бесполезные направления рекламной деятельности.
Правда, есть один момент. Например, потенциальный клиент много раз проезжал мимо щита, на котором была реклама вашего центра. Проезжал, смотрел, в телефоны не вглядывался, не запоминал. А потом шёл мимо и увидел листовку с названием вашего клуба. Подсознание срабатывает, что это знакомо, отрывается телефон, за которым следует звонок. Когда клиент приходит в клуб, то он скажет, что пришёл по листовке, и вы зафиксируете этот ответ. Щит после нескольких таких пометок будет «списан» как нерентабельный, хотя служил честью и правдой. Относитесь более внимательно к наружной рекламе и не расставайтесь с ней необдуманно!
4. Надо следить за рекламой других детских центров, но слепо ориентироваться на них не стоит. Вы не знаете, насколько оптимально и результативно расходуют свои средства конкуренты. Даже если у клубов-конкурентов много клиентов, то совсем необязательно, что это стопроцентно зависит только от их рекламы, а не от другого – качества предоставляемых услуг, цены, скидок и т.д.
5. Используйте разные по стоимости рекламные средства. Затраты могут быть диаметрально противоположными. Наружная реклама, большей частью, вещь весьма затратная. Стоимость наружной рекламы зависит от места расположения, размера, материала, сложности ее изготовления. Некоторые варианты предполагают очень маленькие затраты. А есть и совсем минимальные. Например, имеет смысл обратить своё внимание на партизанский маркетинг , так данный вид рекламы требует, как правило, только временных затрат и почти не требует денег. Невероятная популярность социальных сетей, форумов и блогов сделала их основными площадками для обмена мнениями по всем вопросам, в том числе по вопросам воспитания детей и результативности посещения детских клубов. Мнение на форуме воспринимается как рекомендательное от независимого знатока, и к такому мнению хочется прислушиваться. Интересно, но наши самые образованные и умные клиенты, которые сами всё понимают и знают лучше других, также сидят на форумах и прислушиваются к мнению какой-то «Маши», выбирая для собственного ребёнка школу, детский сад, поход в театр. Партизанский маркетинг заслуживает повышенного внимания и более подробного описания, поэтому здесь мы на нём останавливаться больше не будем.
6. Обязательно надо использовать несколько способов рекламы. Способов рекламы огромное количество. Главное здесь – выбрать нужный вид именно для вашей деятельности, для детского клуба. Смотрите на рекламу автосалонов, салонов красоты, фитнес-клубов и т.д., но всегда примеряйте рекламные средства других бизнесов к деятельности своего клуба. Что подойдёт именно вам? В любом случае реклама всегда хороша, если выполнена качественно и вызывает интерес у потребителей. Уважайте своих клиентов, отразите своё отношение в рекламном сообщении, и на него обязательно откликнутся.
Софья Тимофеева, генеральный директор детского эко-клуба "Умничка"
руководитель сети детских клубов
бизнес-тренер
