5.5.2. Взаимодействие с поставщиками

Степень влияния поставщика на организацию зависит глав­ным образом от того, насколько важным для нее являются его услуги. Может возникнуть опасная ситуация, когда орга­низация попадает в очень сильную ресурсную зависимость от поставщиков*.

Быковский авиаремонтный завод в последние годы стал испытывать большие сложности со снабжением запасными частями для ремонта самолетов из-за того, что поставщики стали стремиться сами производить различные типы ремонта. Одним из путей решения этой проблемы было признано создание собственного производственно-восстановительного комплекса, глав­ной задачей которого стало бы производство определенной номенклатуры запасных частей, а также восстановление изношенных частей.

Сильные поставщики могут повышать цены на свои това­ры, снижать качество поставляемых товаров и услуг, опре­делять условия поставки и т.д.

Конкурентная сила поставщиков зависит от следующих фак­торов:

Наличия крупных организаций-поставщиков, не связан­ных интенсивной конкуренцией;

Отсутствия заменителей поставляемых товаров;

Покупатели не являются важными клиентами для по­ставщиков;

Поставщики способны присоединить организацию-покупателя путем вертикальной интеграции;

Затраты на производство по тем или иным причинам играют очень важную роль для организации;

Организации-покупатели не проявляют склонность к об­ратной интеграции в сферу бизнеса поставщиков и т.д.

Задание 15

По аналогии с заданием в п. 5.5.1 проведите анализ взаимодействия с поставщиками вашей организации.

5.5.3. Особенности взаимодействия с конкурентами

Модель пяти сил конкуренции. Взаимодействие с конкурентами* занимает особое и очень важное место в системе взаимоотношений организации с деловой средой. Согласно исследованиям М. Портера, состояние конкуренции на определенном рынке можно охарактеризовать пятью конку­рентными силами (см. рис. 5. 1).

Анализ конкурентных сил весьма важен, но необходимо помнить, что он является лишь констатацией сегодняш­ней ситуации. Между тем конкурентная ситуация постоян­но развивается, и зачастую это происходит очень динамично. Всегда существуют важнейшие на данный период движу­щие силы конкуренции. Это могут быть, например, инно­вации, изменения в составе покупателей, в способах ис­пользования продукта и т. п.

Поэтому очень важно постоянно изучать конкурентов, что­бы выявлять их слабые и сильные стороны, и на этой базе строить свою стратегию конкурентной борьбы.

Пять сил конкуренции определяют условия, в которых функционирует конкретная организация. Состояние каж­дой силы и их совместное воздействие определяют возмож­ности конкретной организации в конкурентной борьбе.

Рассмотрим действие сил потенциальных конкурентов и товаров-заменителей.

Потенциальные конкуренты

Угроза со стороны возможного появления на рынке новых конкурентов зависит от двух групп факторов: барьеров для входа и ожидаемой реакции организаций на вновь входя­щих в данный сегмент рынка. Существует несколько ос­новных источников барьеров для входа.

Эффективный масштаб производства. Существование оп­ределенного эффективного масштаба производства сдер­живает вновь входящих, так как заставляет их предпри­нимать попытку вхождения на большом масштабе про­изводства или соглашаться с завышенными издержка­ми и соответственно с низкой прибыльностью.

Эффект жизненного цикла продукции. Новые организа­ции попадают в невыгодное положение с точки зрения конкуренции со старыми, которые сумели набрать боль­ше опыта и извлекли практические выгоды за время освоения и производства товара.

Предпочтение и преданность покупателей. Вновь входя­щие на рынок организации должны быть готовы к боль­шим затратам на рекламу и продвижение товаров для преодоления преданности потребителей старым произ­водителям и на создание собственной клиентуры.

Требуемый капитал. Чем больше величина требуемых ин­вестиций для обеспечения успешности входа на рынок, тем меньше желающих туда войти.

Существует множество других барьеры. Но даже если орга­низация потенциально готова к преодолению барьеров, она должна попытаться предвидеть, какую реакцию у существу­ющих на данном рынке организаций вызовет ее желание присоединиться к ним, позволят ли они получить ей свою долю на рынке или будут бороться до последнего, какие способы выберут, чтобы воспрепятствовать вхождению (на­пример, снижение цен, увеличение рекламы, улучшение качества товара и т.д.) организации-новичка на рынок.

Товары-заменители

Обострить конкуренцию может появление товаров, эффек­тивно удовлетворяющих те же потребности, но несколько иным способом.

Препятствием на пути товаров-заменителей может стать:

Проведение ценовой конкуренции, которая переключа­ет внимание покупателя с проблемы качества на сни­жение цены;

Улучшение качества обслуживания при продаже и рас­пространении товаров;

Производство новых, более привлекательных видов про­дукции;

Анализ конкурентов. Изучая состояние конкурентной сре­ды, организация должна анализировать не только структу­ру и динамику изменения конкурентных сил, но и поведе­ние своих основных конкурентов. Подход к анализу конку­рентов может быть следующим (рис. 5.2).

Задание 16

Ознакомившись с моделью пяти сил конкуренции, конкретизируйте ее применительно к вашей организации. Проанализируйте влияние на вашу организацию потенциальных конкурентов и продуктов-заменителей:

1. Действуют ли на вашу организацию данные конкурентные силы?

2. Какова степень влияния этих сил?

3. Какие можно провести изменения в организации, снижающие воздействие угроз?

Конкуренция

И сотрудничество

Не являются

Взаимоисключающими

Понятиями

Способы улучшения взаимодействия с конкурентами. Кон­куренция является эффективным методом взаимной коор­динации индивидуальных действий субъектов рынка без централизованного вмешательства в их деятельность. Каж­дая конкурирующая организация стремится сформировать свою рыночную стратегию, которая, будучи реализована, обеспечит определенное превосходство над конкурентами. Однако основная сложность состоит в том, что успешность таких стратегий во многом зависит от стратегий, принятых на вооружение конкурентами. Отсюда неизбежно косвен­ное взаимодействие конкурентов. Суть этого косвенного взаимодействия в том, что организация, вырабатывая свою стратегию, обязательно ориентируется на конкретные дей­ствия конкурентов или пытается прогнозировать их. Пара­метры такого взаимодействия могут быть следующими: цена, новый или улучшенный товар (услуга), технические новше­ства, сервис, гарантии, удобства покупателей, экономия покупательских затрат, стимулирование покупателя и т.д.

Соперничество между организациями-конкурентами не исключает и сотрудничества между ними. Эта тенденция характерна для тех сфер бизнеса, где функционируют орга­низации с очень высоким конкурентным статусом.

Традиционно считалось, что только конкуренция является основой достижения наилучших результатов в бизнесе. Од­нако последние исследования в области стратегического менеджмента указывают и на преимущества, получаемые участниками стратегических альянсов и сетей делового со­трудничества.

Сети сотрудничества или стратегические альянсы представ­ляют собой особую форму договоров о сотрудничестве меж­ду организациями с целью создания для себя определен­ных конкурентных преимуществ. Преимуществом такого сотрудничества, как правило, являются более высокая до­бавленная стоимость и качество производимых товаров, повышенная гибкость бизнеса и восприимчивость к запро­сам клиентов, более низкие издержки производства, воз­можность объединения накопленного организациями опыта, системное объединение участников, повышение защит­ных барьеров своего бизнеса по отношению к появлению новых конкурентов.

Какие факторы могут быть основными для создания аль­янса? Безусловно, их очень много и они не могут быть оди­наковыми для различных организаций, например:

Сравнимый ассортимент продукции;

Одинаковые типы каналов ее распределения;

Одинаковый сервис и техническая помощь покупателям;

Одинаковый тип покупателей;

Удовлетворение покупательских потребностей с помо­щью одинакового набора свойств продукта;

Использование одинаковых технических достижений.

В связи с резким спадом производства в машиностроении и других металлопотребляющих отраслях промышленности, сни­жением покупательной способности, а также со значительным объемом экспорта «дешевого» металла из Украины предприятия черной металлургии России, чтобы сохранить свою долю рынка, все более и более приходят к идее о формировании доброволь­ных альянсов, в рамках которых они могли бы согласованно ре­шать вопросы ценообразования, объемов производства различ­ных типов ассортимента, инвестиционные проблемы и т. п.

Задание 17

По вышеизложенным факторам проанализируйте, возможно ли для вашей организации созда­ние альянсов, оцените их целесообразность.

5.5.4. Взаимодействие с организациями инфраструктуры

В России взаимодействие с организациями инфраструкту­ры наиболее специфично и, наверное, имеет мало анало­гов в мире. Специфичность эта во многом объясняется осо­бенностями протекания переходного периода. В настоящее время примерно 90% национального богатства принадле­жит государству и практически не задействовано в рыноч­ных отношениях.

Интенсивность взаимодействия с организациями рыноч­ной инфраструктуры будет все более возрастать по мере продвижения к рыночной экономике. Это касается почти всех типов организаций инфраструктуры: банков, страхо­вых обществ, консалтинговых фирм, транспортных орга­низаций и т.д.

Особенность взаимодействия с организациями инфраструк­туры состоит в свободном выборе партнера, в конкурен­ции за право оказывать услуги. Однако эта особенность ча­сто (и специфическим образом) преломляется в российс­ких условиях, когда организации попадают в зависимость, например, от банка и не в состоянии воспользоваться сво­ими денежными средствами.

Важным для многих организаций становится изучение рын­ка рабочей силы. Поэтому значимым представляется взаи­модействие с организациями инфраструктуры, которые осуществляют анализ этого рынка с точки зрения как на­личия рабочей силы необходимой специальности, квали­фикации, уровня образования, возраста, пола, так и ее стоимости.

В условиях, когда многие организации не готовы к работе в рыночных условиях и испытывают дефицит в квалифи­цированных менеджерах, особую актуальность приобрета­ет взаимодействие с консалтинговыми фирмами, оказыва­ющими консультационные услуги в области финансов, менеджмента, маркетинга и т.п. Пока в России таких орга­низаций явно недостаточно, но некоторые из них успешно конкурируют с консалтинговыми фирмами Западной Ев­ропы.

Лучше всего осуществлять взаимодействие с теми консалтин­говыми фирмами, которые оказывают управленческие услуги в комплексе, например аудит, маркетинг, менеджмент, информаци­онные технологии. В этом случае при прочих равных условиях проявляется эффект системности.

Задание 18

По аналогии с заданием в п. 5.5.1 (задание 16) проведите анализ взаимодействия с различны­ми организациями инфраструктуры.

5.5.5. Взаимодействие организации с государственными, региональными и муниципальными органами

На практике менеджерам приходится иметь дело с муни­ципальными органами, органами субъекта Федерации и си­стемой федеральных органов исполнительной власти.

Информацию об органах власти, объединениях, предприятиях и организациях, выполняющих важные экономические функции в народном хозяйстве, а также о межгосударственных органах уп­равления, добровольных объединениях (ассоциациях) экономи­ческого взаимодействия субъектов РФ, органах местного само­управления можно получить вОбщероссийском классифика­торе органов государственной власти и управления (ОКОГУ), введенном в действие Госкомстатом РФ.

Взаимодействие с государством. Эффективное взаимодей­ствие организации с государством возможно только в об­ласти пересечения их целей и интересов.

С точки зрения руководителя организации, государство дол­жно создавать условия, в которых он сможет эффективно достигать своих целей:

Максимизации результатов деятельности;

Эффективности инвестиций;

Минимизации риска;

Собственного благополучия;

Защиты собственности и личности:

Правовой определенности;

Разумной налоговой политики и др.

С точки зрения государства, руководитель организации при­зван обеспечивать реализацию целей и интересов более высокого порядка:

Рост общественного благосостояния населения;

Занятость населения;

Социально-политическую стабильность;

Укрепление национальной безопасности;

Увеличение налоговых поступление и другую экономи­ческую помощь.

Ниже приводится каталог проблем руководителя, которые практически не могут быть решены без поддержки госу­дарства. Проведите анализ этих проблем с точки зрения их учета и, может быть, разрешения в вашей практической деятельности.

Неблагоприятные перспективы и ослабленность россий­ской экономики в связи с сырьевой направленностью внешнеэкономической деятельности, убыточностью про­изводства, господством теневой экономики, «проеда­нием» основных фондов и сырьевых ресурсов.

Отсутствие условий для инновационной деятельности.

Неустойчивость и незавершенность законодательной базы.

Неразвитость инфраструктуры для серьезной предпри­нимательской деятельности.

Высокая себестоимость продукции.

Устаревание технологии производства.

Жесткая налоговая политика.

Преимущественное положение государственных и му­ниципальных служащих во взаимодействии с организа­циями и их субъектами как при создании организации, так и при ее функционировании.

Низкая культура взаимодействия в деловой среде орга­низации (напряженность во взаимоотношениях «бога­тых» и «бедных», незащищенность руководителей не только от криминальных структур, конкурентов, но и от самого государства).

Неплатежи, отсутствие денег, их скачкообразная деваль­вация, т.е. отсутствие нормальной предпринимательской среды.

Хозяйственная деятельность организаций регулируется го­сударственными и местными органами на всех этапах жиз­ненного цикла - от их учреждения до ликвидации.

Регистрация организаций. Юридические лица подлежат го­сударственной регистрации в органах юстиции. Регистра­цию коммерческих организаций, как правило, осуществ­ляют органы местного самоуправления и государственной власти субъектов РФ. В большинстве регионов действуют регистрационные палаты. Коммерческие банки и кредит­ные учреждения регистрируются Банком России. Предпри­ятия с иностранными инвестициями проходят регистра­цию в Государственной регистрационной палате при Ми­нистерстве экономики РФ.

Регистрация товарных знаков. Товарный знак вводится для того, чтобы товары и услуги одних производителей можно было отличить от сходных товаров и услуг других произво­дителей. Для его регистрации юридическое или физическое лицо подает заявку во Всероссийский научно-исследова­тельский институт государственной патентной экспертизы (ВНИИГПЭ) Российского агентства по патентам и товар­ным знакам (Роспатент).

Лицензирование осуществляется в целях защиты жизненно важных интересов личности, общества и государства, а так­же повышения качества обслуживания населения, соблю­дения градостроительных, экологических, санитарных норм и других условий и правил. Лицензия является официаль­ным документом, который разрешает осуществлять указан­ный в нем вид деятельности в течение установленного срока. Она может выдаваться на конкурсной основе или на льгот­ных условиях органами территориально-отраслевого управ­ления администраций краев, областей, автономных обра­зований, городов федерального значения или специальны­ми уполномоченными органами федерального значения.

Стандартизация устанавливает нормы, правила и характе­ристики в целях защиты интересов потребителей и госу­дарства. Средствами защиты выступают обеспечение безо­пасности продукции, работ, услуг; их качество в соответ­ствии с уровнем развития науки и техники; единство из­мерений; экономия ресурсов. Руководитель вступает во вза­имодействие по вопросам стандартизации с государствен­ными инспекторами, осуществляющими контроль и над­зор за соблюдением государственных стандартов от имени Госстандарта РФ.

Сертификация. Продукция, услуги и другие объекты подле­жат обязательной и добровольной сертификации в целях подтверждения соответствия установленным требованиям. Госстандарт РФ устанавливает общие правила и рекомен­дации по сертификации, проводит государственную реги­страцию систем сертификации и знаков соответствия.

Для производства отдельных видов продукции требуется получить гигиенический сертификат, выдаваемый органа­ми и учреждениями санитарно-эпидемиологической служ­бы РФ.

Экологический контроль. Министерством природных ресур­сов РФ утверждается Перечень видов и объектов хозяйствен­ной и иной деятельности, которые в обязательном поряд­ке подлежат оценке их воздействия на окружающую среду.

Кроме рассмотренных выше аспектов взаимодействия су­ществуют и другие.

Способы взаимодействия. Способы взаимодействия руково­дителя любой организации с различными органами деловой среды зависят от множества факторов: самой ситуации, вида взаимодействия (вынужденного или инициативного), от длительности и периодичности взаимодействия и т.п.

Специфика взаимодействия с органами власти состоит в том, что чаще всего используются административные ме­тоды. Однако это не исключает использование и других спо­собов: достижение компромисса, переговоры, соглашения.

Все большую роль во влиянии руководителей организаций на органы государственной власти приобретает лоббизм.

Лоббизм как способ влияния руководителей на органы госу­дарственной власти. Руководители, реализуя свои интере­сы, пытаются влиять на органы государственной, регио­нальной и местной власти, на депутатский корпус различ­ных уровней. Это влияние пронизывает работу государствен­ных органов и осуществляется в многообразных формах - от внесения предложений, различных проектов в эти орга­ны до коррупции. Надо признать объективный характер лоббизма. Проект Федерального закона «О регулировании лоббистской деятельности в федеральных органах государ­ственной власти» находится в стадии парламентской под­готовки.

Субъектами лоббизма становится пресса, профсоюзы, со­циальные лоббистские формы: консалтинговые и реклам­ные агентства, аналитические центры. Руководителю орга­низации важно входить в различные объединения по инте­ресам, ибо у этих объединений большая возможность лоб­бирования: это союзы, ассоциации, лиги, бизнес-клубы, клиентелы, общественно-государственные фонды, обще­ственные структуры при органах законодательной и испол­нительной власти, специальные лоббистские фирмы. Ли­дирующие позиции в этой сфере занимают Федерация то­варопроизводителей России, Российский союз промышлен­ников и предпринимателей, Ассоциация руководителей предприятий, Конфедерация промышленников и предпри­нимателей, Торгово-промышленная палата России.

Лоббирование, осуществляемое подобными организация­ми, состоит в решении задач общеотраслевого кредитова­ния и субсидирования, формирования экономической по­литики государства, региона, в отстаивании интересов оп­ределенных групп спонсирования избирательных компаний, в защите деловых людей от коррупции, поддержке руководителей в борьбе с бюрократизмом, в передаче достовер­ной информации о рыночной конъюнктуре и политичес­ких прогнозах, в поиске партнеров и т.д.

Одной из социально значимых проблем постсоветских реформ является муниципализация объектов социальной сферы, когда происходит массовый «сброс» муниципалитетам десятков тысяч таких объектов, находящихся на балансе прежде всего промышленных предприятий. Про­блемы усугубляются для градообразующих организаций (см. «Конкретная ситуация ОАО «Произ­водственно-мебельное объединение «Шатура»). В процессе такого взаимодействия Шатурский комбинат передал основную часть своей социальной сферы муниципалитету и вместо половины чистой прибыли, уходившей на ее содержание, стал платить 1,5% дохода от реализации в виде социального налога. Такое взаимодействие оказалось, по словам генерального директора, взаи­мовыгодным: «Я городским властям все время говорил, что, если они не будут держаться за сумму, которая идет на содержание этих учреждений, они получат от комбината в два раза боль­ше денег в виде социального налога». В результате в 1997 г. социальный налог в местный бюджет превысил указанную сумму более чем втрое.

5.6. Управление получением ресурсов из деловой среды

Одной из важнейших проблем для многих организаций становится получение ресурсов из окружающей среды. Возможный способ решения этой проблемы - вертикальная интеграция. Под ней понимается проникновение крупных организаций в другие отрасли, которые являются по отно­шению к ней поставщиками или потребителями. Вертикальная интеграция доминирует в отраслях с высоким органическим строением капитала и определяется развитием про­цессов специализации и кооперирования при одновремен­ном расширении масштабов производства.

Однако не все организации могут развиваться на основе вертикальной интеграции. Существуют и другие способы взаимодействия с окружающей средой, позволяющие уст­ранить дефицит ресурсов.

Для управления ресурсами в деловой среде можно исполь­зовать два направления взаимодействия:

II. В рамках любой организации выделяют внешний и внутренний уровень структуры

II. Натуральная и товарная формы организации производства

II.В рамках любой организации выделяют внешний и внутренний уровень структуры

V1: Раздел 2. Модели и теории поведения человека в организации

V1: Раздел 2. Модели и теории поведения человека в организации. V2: Тема 2.4. Теории изменения поведения

Исследование механизмов практической реализации принципов клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг. Анализ механизма возникновения конфликта по теории трансактного анализа Э. Берна. Позитивный и негативный характер возражений клиента.

контрольная работа , добавлен 26.09.2011


Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.

дипломная работа , добавлен 01.10.2016


Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

курсовая работа , добавлен 18.06.2014


Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Удовлетворение требований - основа успешной деятельности в сфере гостеприимства. Мотивы и факторы, которыми руководствуются современные люди при выборе гостиницы для себя и своих близких.

курсовая работа , добавлен 09.03.2015


Стратегическое планирование, управление комплексом маркетинга по функциям и ориентация всей деятельности на удовлетворение нужд потребителей как основные составляющие концепции в сфере услуг. Применение холистического подхода к управлению предприятием.

реферат , добавлен 27.11.2010


Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2013


Сущность и характеристика мотивов потребителей, факторы влияния, отражение в соответствующих теориях. Исследование роли мотивационных конфликтов в поведении потребителей. Анализ мотивационной структуры потребителей на примере туристических услуг.

контрольная работа , добавлен 23.10.2014


Конкуренция как главная движущая сила эволюции взаимоотношений субъектов рыночной экономики. Выявление путей повышения конкурентоспособности услуг организации. Маркетинговая ценовая политика в сфере услуг технического обслуживания холодильных установок.

курсовая работа , добавлен 23.01.2014


Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.

курсовая работа , добавлен 27.01.2014


Теоретические основы рынка образовательных услуг. Анализ основных методик продвижения ВУЗов. Организация и ход исследования по изучению особенностей продвижения Высших учебных заведений на примере УлГУ (Ульяновского государственного университета).

Управление взаимоотношениями с покупателями - это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых. При этом нужно помнить, что затраты на приобретение новых потребителей в 5 раз превышают затраты на обслуживание существующих потребителей.

Сущность управления взаимоотношениями с потребителями также раскрывается через принципы:

1) Ориентация деятельности предприятия не на сиюминутный результат, а на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе осуществления стратегического планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке.

2) Выход на рынок не только с предложением товаров и услуг, но и со средствами решения проблем потребителей на протяжении всего жизненного цикла товара. Негативными чертами и последствиями игнорирования данного принципа можно считать упущение из вида проблем и потребностей клиента.

3) Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

4) Индивидуальный подход и сотрудничество. Целью программ управления взаимоотношениями с покупателями является нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов, что предполагает изучение их человеческих потребностей, соответствие и организации их ожиданиям и улучшение качества их жизни. Пепперс и Роджерс писали: "Если вы убедите покупателя потратить время и силы на то, чтобы рассказать вам, как лучше удовлетворить их лучшие вкусы, вы можете дольше удерживать этого покупателя, поскольку он сам будет в этом заинтересован".

Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени.

Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование пожизненного клиента - это целевая эволюция.

На ООО "Академия моды" не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Дальнейшая работа с клиентом не проводится. База клиентов не структурирована. Также не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг. Т.к. предприятие в городе новое и малоизвестное, а также в связи с высоким уровнем конкуренции, необходима тесная работа с потребителями и построение системы взаимоотношений с клиентами.

Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды метода SWOT-анализа.

SWOT-анализ (СВОТ анализ) - метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

Использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

Являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

Какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (благоприятные возможности без способов их реализации - иллюзия, сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей, чем у других фирм).

Какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?

Анализ сильных и слабых сторон ателье

Сильные стороны

1) Высокий производственный потенциал и широкие возможности предприятия.

2) Высокая конкурентоспособность продукции.

3) Высокоэффективные технологии производства;

4) Наличие всех необходимых для полного цикла производства подразделений;

5) Наличие производственных площадей;

6) Высококвалифицированный персонал.

Слабые стороны

1) Отсутствие внутренней бытовой инфраструктуры предприятия;

2) Малая известность предприятия

3) Дефицит средств для закупки материалов;

4) Малоэффективная экономически необоснованная организационная структура предприятия;

5) Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Анализ возможностей и угроз для ателье

Возможности

1) Возможность реорганизации производства за счёт существующих трудовых ресурсов, а так же производственных мощностей;

2) Возможность реорганизации использования собственных производственных площадей, с целью более эффективного их использования;

3) Конкурентоспособная и высококачественная продукция привлечёт клиентов;

4) Возможность перестройки организационной структуры предприятия;

5) Возможность экономии на административных расходах за счёт реорганизации;

6) Расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Угрозы

1) Рост расходов на покупные материалы и фурнитуру;

2) Сильное налоговое давление на предприятие;

3) Неэффективное использование потенциала предприятия;

4) Не ведется работа по развитию отношений с потребителями;

5) Зависимость предприятия от сезонных заказов.

В таблице 2.2 представлен SWOT-анализ деятельности предприятия ООО "Академия моды".

Таблица 2.2 - Матрица SWOT для ателье ООО "Академия моды"

Возможности
Сильные стороны	Наличие высокого производственного потенциала и квалифицированных кадров дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий. Существует возможность оперировать существующими ресурсами предприятия для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента.	Рост цен на покупаемые материалы, неэффективное использование потенциала может минимизировать прибыль организации, причём станет невозможной экономия. Отсутствие достаточной клиентской базы для наращивания объемов производства.
Слабые стороны	Нехватка финансовых ресурсов ограничивает возможности реорганизации производства. Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает прибыль предприятия.	Рост инфляции, а главное - цен на материалы, может вызвать нехватку средств на реализацию таких мероприятий как рекламную кампанию, расширение производства и ассортимента услуг предприятия. А также неэффективная работа с существующими потребителями, отсутствие лояльности клиентов к предприятию может повлечь снижение прибыли и отразиться на имидже предприятия.

Итак, SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Для обеспечения стабильного развития предприятия и роста прибыли необходимо организовать систему работы с потребителями, оценивать удовлетворенность их качеством выполненных работ, вырабатывать лояльность потребителей к своему предприятию.

Краткие выводы по разделу

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

SWOT-анализ это лишь инструмент для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций, конкретных ответов. Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий.

Полученные в ходе SWOT-анализа данные используем для определения путей совершенствования системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО "Академия моды".

Известно, что эмоции – это то, с чем человеку справляться труднее всего. Не только управлять ими, но и просто держать себя в руках в тех или иных ситуациях многим зачастую не под силу. И, что хуже всего – научиться контролировать свои чувства действительно очень сложно. Мы можем изменять физические параметры своего тела, соблюдая диету, или, наоборот, усиленно поглощая сдобные булочки; посещая фитнес-клуб и тренажерный зал либо отдыхая на диване. Мы можем даже частично регулировать свое психическое состояние, научившись, например, с помощью специальных приемов расслабления отдыхать за 15 минут столь же полноценно, как в течение 8-часового сна. Но, когда на нас накатывает волна возмущения или чувство незаслуженной обиды, мы ничего не можем с собой поделать.

Эмоциональное состояние – такой же важный фактор для успеха в бизнесе, как наличие финансовых и материальных ресурсов. Это психологический ресурс, который в мире жесткой конкуренции, в момент, когда речь идет даже не о развитии, а о простом выживании, может сыграть решающую роль. Внезапное чувство или сиюминутный порыв может стать той последней песчинкой, которая перетянет чашу весов либо в сторону упорства, заставляющего продолжать работу и искать выход даже из абсолютно безвыходной ситуации, либо в сторону индифферентности, способной привести к полному краху.

Человеческая душа – потемки, и эмоции могут в самый неподходящий момент сыграть очень злую шутку. Чтобы этого не случилось, нужно уметь прислушиваться к себе и учиться управлять своими чувствами.

Ни в коем случае не следует относиться к своим чувствам пренебрежительно.

Несмотря на то что бизнес – совсем не та сфера, где следует давать волю чувствам, и все деловые решения необходимо принимать на холодную голову, важность эмоций здесь трудно переоценить. Ведь спокойное, уравновешенное состояние – тоже одна из разновидностей эмоционального состояния.

1. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ФОН ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ С ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ

В процессе своей деятельности бизнесмен или предприниматель может осуществлять взаимодействия по трем основным направлениям:

› с внешней средой, т. е. с поставщиками, потребителями, конкурентами и контролирующими органами;

› с внутренней средой, т. е. с сотрудниками своего предприятия;

› с самим собой.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОСТАВЩИКАМИ

Осуществляя контакты по первому из указанных направлений, т. е. взаимодействуя с внешней средой, предприниматели, как правило, стремятся, с одной стороны, сформировать положительное впечатление о своей фирме, а с другой – добиться от контрагентов желаемых результатов. И в том и в другом случае, осознанно или подсознательно, используются некие способы психологического воздействия, цель которых – создать у собеседника определенное настроение, побуждающее его принять нужное решение.

Взаимодействие с поставщиками всегда менее эмоционально, чем общение с потребителем.

При контактах с поставщиками всегда можно использовать «преимущество покупателя». Ведь в данном случае вы выступаете именно в этой роли, а покупатель, как известно, всегда прав. Это не означает, что нужно оказывать давление, но дает реальную возможность предложить свои условия. Простейший психологический прием – дать понять в разговоре, что рассматриваемый вариант поставок далеко не единственный и что в случае неудачной сделки вы легко найдете альтернативную возможность. Такой шаг направит эмоции потенциального поставщика в нужное русло и склонит его к компромиссным решениям, например, по цене.

Но, с другой стороны, чересчур настаивая на своей независимости, вы рискуете перегнуть палку и добиться противоположного ожидаемому результата, когда уже сам предполагаемый поставщик заявит, что и он сможет обойтись без такого привередливого клиента. Эмоции – коварная вещь, и, стремясь ими управлять, не следует забывать о чувстве меры, иначе именно то, от чего вы ожидали положительного результата, приведет к отрицательному.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Во взаимодействиях с потребителями психологические и эмоциональные факторы занимают одно из ведущих мест. Достаточно вспомнить о рекламе. Подавляющее большинство рекламных роликов на телевидении практически ничего не сообщает о реальных качествах того или иного товара, дающих конкурентное преимущество и обеспечивающих привлекательность в глазах потребителя. Да это и не так просто, если речь идет, например, о пиве или жевательной резинке. Но зато сколько усилий затрачено на то, чтобы убедить подростков, что, употребляя определенный сорт пива, они легко добьются жизненных высот!

Успешная реализация большинства непродовольственных товаров (да и многих пищевых продуктов) обусловлена именно факторами психологического воздействия.

Продавая товар, мы очень часто продаем именно эмоции, связанные с ним.

Обычно такие товары не являются предметами первой необходимости и, кроме того, существуют конкуренты, которые выпускают то же самое. Поэтому, чтобы успешнее продавать спортивную одежду, используется известный бренд, свидетельствующий о престижности, а для мотивации людей на приобретение пищевых добавок сочиняются трогательные истории об их оздоровительном воздействии.

Необходимо отметить, что многие производители и торговые посредники не всегда добросовестны в применении подобных приемов и, стремясь привлечь покупателя, выдвигают в рекламе заявления, абсолютно не соответствующие действительности. Однако серьезному предпринимателю, нацеленному на укрепление рыночных позиций и рассчитывающему на долгосрочное пребывание в той или иной сфере бизнеса, вряд ли стоит пользоваться приемами, за которые законом предусмотрена уголовная ответственность.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОНКУРЕНТАМИ

Как правило, взаимодействовать с конкурентами напрямую предпринимателям приходится не так уж часто. Скорее, осуществляется отслеживание шагов, предпринимаемых конкурентами, и разрабатывается собственная конкурентная политика с учетом этих шагов. Но в любом случае эмоциональный аспект взаимодействия с конкурентами требует умения контролировать свои чувства. Если вы не можете полюбить своих конкурентов, постарайтесь по крайней мере не демонстрировать им неприязнь.

Настоящий профессионал всегда способен отвлечься от эмоций и подойти к вопросу рационально. Такой подход позволяет извлекать пользу из наблюдаемого опыта конкурентов. Работая в той же сфере, что и вы, выпуская аналогичные вашим товары, именно своей похожестью конкуренты способны не только создать вам проблемы, но и сослужить добрую службу. Поэтому, если ревностно отслеживая их деятельность, вы замечаете ошибки, не спешите злорадствовать, а подумайте, какие меры вы сами можете предпринять, чтобы таких ошибок не совершить. Если конкуренты добиваются в чем-то успеха, не завидуйте им, а постарайтесь перенять полезный опыт.

При взаимодействии с контролирующими органами необходимо сохранять спокойствие и добро желательность. Зачастую представители контролирующих органов относятся с предубеждением к представителям бизнеса. Резкие ответы только подкрепят их подозрения.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОНТРОЛИРУЮЩИМИ ОРГАНАМИ

В данном случае, как и в предыдущем, нужно стараться особых эмоций не проявлять. Трудно назвать страну, которая имела бы идеальное законодательство, регулирующее отношения государства и бизнеса. Причем именно в странах, которые принято считать демократическими, для бизнеса предусмотрены достаточно жесткие ограничения. Например, в Финляндии очень строгое природоохранное законодательство, и предприниматели вынуждены осуществлять крупные дополнительные ассигнования, чтобы не допустить нанесения вреда окружающей среде. Во Франции установлены жесткие лимиты на иностранную видео– и аудиопродукцию, и продавцы дисков и кассет вынуждены с этим считаться.

В России своя специфика, здесь нет существенных ограничений в возможности заниматься теми или иными видами деятельности, зато есть большая свобода контролирующих органов, которые, пользуясь своим положением, частенько превышают полномочия. Увы, сдержать эмоции в таких случаях зачастую бывает трудно.

Но все-таки лучше постараться это сделать, памятуя о том, что слезами горю не поможешь, а уж криком тем более. В человеческих взаимоотношениях, как правило, срабатывает «эффект зеркала», поэтому, держась спокойно и вежливо в любой ситуации, вы скорее всего и от собеседника сможете добиться корректности.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ В ОРГАНИЗАЦИИ

Взаимодеиствие с сотрудниками внутри фирмы во многом обусловлено законами психологической совместимости. чтобы избежать проблем в будущем, психологические нюансы необходимо учитывать еще на этапе подбора кадров.

Психологический климат в организации это комплекс эмоций ее сотрудников.

ТЕСТИРОВАНИЕ И СОБЕСЕДОВАНИЕ

Предварительное тестирование при приеме на работу новых сотрудников получило достаточно широкое распространение, однако основной его целью является получение информации о профессиональных качествах. Поэтому прежде чем принять окончательное решение, полезно провести личное собеседование, в ходе которого можно получить представление о некоторых личностных характеристиках кандидата.

Кандидат также постарается сделать вывод о психологическом климате в организации по собеседованию.

В идеале подбором кадров должны заниматься профессионалы, но не каждое предприятие имеет достаточные финансовые возможности, чтобы приглашать специалистов по кадрам. Очень часто окончательное решение принимается на основании того впечатления, которое производит кандидат при личной беседе. Открытость и свобода в общении, как правило, являются верными признаками коммуникабельности и высокой адаптивности человека и указывают на то, что он способен быстро освоиться в новом коллективе.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ СОБРАНИЯ

Немаловажным фактором, обеспечивающим психологический комфорт внутри предприятия, являются встречи членов трудового коллектива и их контакты между собой. Одной из форм таких контактов являются собрания и планерки, посвященные решению текущих производственных вопросов. Задачей руководства в этом случае является обеспечение как можно более тесного взаимодействия сотрудников подразделений, которое одновременно способствует и сближению сотрудников, и оперативному решению возникающих производственных проблем.

Кроме того, эффективно проведенное деловое совещание создает у работников определенный позитивный настрой, который нацеливает их на достижение высоких результатов. Четко обозначенные задания на текущий день, разъясненные со всеми нюансами способы их выполнения сами по себе, без всяких дополнительных призывов и подстегиваний обеспечи вают в коллективе бодрое деловое настроение.

КОРПОРАТИВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Трудно переоценить значение корпоративных мероприятий для формирования позитивного психологического климата внутри фирмы. Традиция совместно отмечать праздники как нельзя лучше сближает сотрудников и способствует возникновению между ними дружеских доверительных отношений. Хорошо, если предприятие имеет свои фирменные знаменательные даты (день основания, открытие нового производства, филиала и т. д.), которые позволяют его работникам осознавать свою причастность к действительно серьезному и важному делу.

Общение сотрудников организации благоприятно сказывается на ее психологическом климате.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ОБМЕН

Для улучшения внутреннего климата в организации большое значение имеют беспрепятственный обмен информацией и доступность руководства. Эффективно налаженные коммуникации помогают устранить множество потенциальных проблем, связанных с непониманием или различиями в трактовке тех или иных информационных сообщений. Они предупреждают распространение слухов и сплетен, которые негативно влияют на психологический настрой работников и общую обстановку внутри фирмы.

Открытость руководства и его готовность к контактам поддерживает у сотрудников уверенность в том, что в критической ситуации они не останутся один на один со своими проблемами. Кроме того, внимание к предложениям подчиненных зачастую оказывается полезным и для самого руководства, поскольку такие предложения могут указать более эффективные способы достижения целей или новые направления развития.

ВОЗМОЖНОСТИ РОСТА

Улучшению психологического климата способствует и уверенность сотрудников организации в том, что добившись определенных результатов в своей профессиональной деятельности, они получат возможность продвинуться по служебной лестнице. Поощрение руководством сотрудников, стремящихся к карьерному росту, создает у последних сильнейшую мотивацию и тем самым всегда позитивно влияет на эмоциональный настрой.

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ СЛУЖБЫ

Крупные организации, штаты которых насчитывают не одну тысячу работников, часто имеют в своей структуре социологические службы, которые занимаются проведением внутрифирменных исследований, тестированием и разработкой мероприятий, направленных на совершенствование кадровой политики. На огромном предприятии, где просто физически невозможно обеспечить тесные контакты всех членов коллектива, деятельность таких служб является весьма полезной и способствует созданию благоприятного психологического климата.

Существуют агентства, специализирующиеся на подобных услугах. Чем выше уровень полномочий человека, тем важнее для организации его эмоциональное состояние.

3. ЛИЧНЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ НАСТРОЙ

Кроме взаимодействий с внешним окружением и с сотрудниками собственной фирмы, предприниматель постоянно имеет дело со своим личным эмоциональным состоянием. Плохое настроение, семейные проблемы, неудачи или, наоборот, головокружение от успехов – все это напрямую влияет и на способность принимать решения, и на работоспособность, а в конечном итоге и на результат всей деятельности.

Люди различаются по темпераменту и по свойствам характера и в связи с этим поразному реагируют на одни и те же проблемы. Если, к примеру, новый товар не пошел на рынке, темпераментный и нервныи холерик, наверное, решит, что все пропало; спокойный флегматик скорее всего подумает, что время еще не пришло и нужно подождать; сангвиник постарается найти способы повлиять на ситуацию.

Это подтверждает, что многое в нашем эмоциональном состоянии зависит от нас самих, и поэтому регулировать свое настроение вполне в наших силах. Главное здесь – соблюдать принцип равновесия, т. е. не впадать в отчаяние в критических ситуациях и не слишком доверять своим успехам, не поддаваться эйфории. Жизнь непредсказуема, и иногда именно безвыходная на первый взгляд ситуация оборачивается гениальными коммерческими решениями, а чересчур нежная привязанность к своим прошлым достижениям часто мешает развитию и становится фактором регресса.

«Человек вырастает по мере того, как растут его цели»

Ф. Шиллер

РЕФЛЕКС ЦЕЛИ

Одной из самых надежных гарантий удержания психического равновесия для человека является четкая постановка жизненных целей. Действительно, любая деятельность только тогда обретает смысл, когда известно, на что она направлена и какие результаты принесет. Цель – самая главная мотивация всех поступков. Именно индивидуальные цели заставляют людей пропадать на работе, не спать ночами, отыскивая решения проблем, нарушать режим дня и неправильно питаться.

Вот как высказывался о жизненных целях великий русский ученый И. П. Павлов: «Рефлекс цели имеет огромное жизненное значение, он есть основная форма жизненной энергии каждого из нас. Вся жизнь, все ее улучшения, вся ее культура делается рефлексом цели, делается только людьми, стремящимися к той или другой поставленной им и себе в жизни цели... наоборот, жизнь перестает привязывать к себе, как только исчезает цель».

В повседневной жизни все мы стремимся реализовать ближайшие, сиюминутные цели (выучить уроки, сделать уборку, сходить в парикмахерскую) и цели более отдаленные (получить образование, сделать карьеру, обеспечить себе материальный достаток). Но подлинная жизненная цель – это цель долгосрочная, требующая длительного и упорного труда, результаты которого непрерывно накапливаются в течение всей жизни. Имеющий перед собою такую цель уверенно идет по выбранной дороге, и эта уверенность помогает ему сохранять душевное равновесие даже в кризисных ситуациях.

Цель человека должна быть ясной. Если мы не знаем, как постичь цели, мы вряд ли сможем постоянно к ней стремиться.

МАЛЕНЬКИЕ РАДОСТИ

Помимо решения стратегических жизненных задач, каждый человек сталкивается с повседневными обстоятельствами, которые играют не последнюю роль в создании настроения. Внешние факторы оказывают весьма существенное влияние на внутреннее самоощущение, поэтому всегда возможно использовать их во благо. Учитесь создавать приятные мелочи для самого себя, и настроение всегда будет хорошим.

Букетик цветов за обеденным столом, забавные тапочки, мягкий пушистый плед обеспечат дома уют, который как нельзя лучше будет способствовать полноценному отдыху. Но и на работе совсем необязательны серая скука и сухой официоз. Яркий календарь на стене, стильная авторучка, живые или хотя бы искусственные цветы на окнах обязательно окажут свое положительное воздействие на тонус, ничуть не мешая рабочему настроению.

НИКОГДА НЕ ОПАЗДЫВАТЬ

Современный бизнес – очень динамичная среда, и предприниматели часто находятся в цейтноте хронического неуспевания. Сознание того, что важное дело не сделано вовремя, всегда давит на психику и уж конечно не способствует улучшению настроения.

Выход здесь только один – учитесь рационально распределять и эффективно использовать свое время. Затратив некоторые волевые усилия на то, чтобы приучить себя к дисциплине, вы сможете приобрести очень ценную способность успевать всюду, никуда не торопясь.

В ЗДОРОВОМ ТЕЛЕ ЗДОРОВЫЙ ДУХ

Эта аксиома не требует доказательств, и вряд ли кто-то будет оспаривать тот факт, что эмоциональное состояние во многом определяется состоянием здоровья. Общие правила поддержания хорошего здоровья известны – регулярный сон, правильное питание, прогулки на свежем воздухе, занятия спортом. Кроме этого, необходимо помнить, что умственные и физические нагрузки должны чередоваться, и если рабочее время вы проводите в кабинете за столом, а послерабочее – дома на диване, вполне вероятно, что очень скоро настроение ваше будет портиться каждый раз при взгляде в зеркало. Физическая нагрузка хотя бы в виде пешей прогулки от офиса до дома поможет поддерживать форму и сыграет роль противовеса сидячему образу жизни.

Занятия спортом помогают снять стресс, отвлечься от работы, пообщаться в новой среде. А здоровый внешний вид и хорошая фигура наверняка станут источником хорошего настроения.

ХОББИ

Так же, как для тела бывает полезным переключение с умственных упражнений на физические, так для души и настроения полезно переключение внимания с деловых вопросов на увлечения. В каждом человеке заложена масса различных способностей и качеств, и далеко не все они могут найти себе применение на работе. Поэтому люди, имеющие хобби, будь то рыбалка или коллекционирование автомобилей, получают дополнительную возможность самореализации и, кроме того, обеспечивают себе некое внутреннее равновесие между обязательным и желательным.

Асташова Юлия Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Маркетинг и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет», г. Челябинск[email protected]

Демченко Александр Иванович,кандидат технических наук, доцент кафедры «Маркетинг и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет», г. Челябинск[email protected]

Взаимодействие с потребителями и партнерами бизнеса:

модели и информационное обеспечение

Аннотация. В статье рассмотрена актуальность взаимодействия с потребителями и партнерами по бизнесу. Предложена модель системы взаимодействия, определены объекты взаимодействия, а также обоснованы подходы и методы управления взаимодействиемв рамках модели. Определена структура информационного обеспечения процессов взаимодействия с потребителями и партнерами.Ключевые слова: потребители, партнеры, взаимодействие, информационное обеспечение.

Вне зависимости от сферы деятельности любая современная компания находится в процессе постоянного взаимодействия с внешней средой, в частности, со своими партнерами и потребителями. Основной целью такого взаимодействия является создание и поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений, что особенно актуально в условиях насыщения рынков и обострения конкурентной борьбы. Как показывают результаты исследований, лояльные и приверженные потребители являются источником экономических выгод и могут рассматриваться как одна из сильных сторон компании в противостоянии с конкурентами. Не менее значимы и долгосрочные партнерские отношения. Лояльность партнеров по бизнесу, к которым в рамках данного исследования следует относить поставщиков, дистрибьюторов, посредников, франчайзеров и т.п., также может являтьсяисточником конкурентных преимуществ. Особенно это актуально для отраслей, где конкурентоспособность фирмы определяется степенью ее интеграции в ключевые звенья цепи создания ценности.Таким образом, компания должна сформировать и поддерживать высокую лояльность конечных потребителей, а также создавать долгосрочные отношения с широким кругом других компаний, обеспечивающих создание потребительской ценности продукции и услуг, и доведение их до конечного потребителя. Следует отметить, что сферы потребителей и партнеров относительно конкретного предприятия имеют общие области, так как партнеры, расположенные «ниже по течению», рассматриваются предприятием как потребители. В связи с этим необходимо обозначить принципиальное отличие партнеров и потребителей. Потребитель –это лицо (юридическое или физическое), которое на основании сделок куплипродажи использует продукцию или услуги компании для личных (потребление) или коммерческих (перепродажа) целей. По отношению к потребителю компания стремится понимать его требования и превосходить его ожидания с целью максимально возможного удовлетворения потребителя. Эту модель взаимоотношений обозначим «поставщик –потребитель».Партнерские взаимоотношения предполагают наличие общей цели и стремление партнеров к совместному ее достижению на основе совместных выгод. Этой целью может быть удовлетворенность конечного потребителя, максимизация прибыли или снижение издержек. Ключевым моментом в данной модели взаимоотношений, обозначенной нами как «партнер –партнер», является сотрудничество. На наш взгляд, взаимодействие с партнерами и потребителями является единой системой, модель которой представлена на рис. 1.

Рис. 1. Структура системы взаимодействия с партнерами и потребителями

Как показано на рис. 1, относительно конкретной компании можно выделить две подсистемы управления взаимодействием: подсистему партнеров компании и подсистему потребителей. Выделенные подсистемы, имеют перекрывающиеся области, что позволяет говорить о взаимодействии указанных подсистем, и, следовательно, применять системный подход к управлению. Актуальными направлениями исследований к управлению взаимодействием с участниками системы, на наш взгляд, является:определение принципов разграничения указанных подсистем как элементов системы, а также анализ степени их интеграции и взаимопроникновения;разработка принципов взаимодействия подсистем в рамках системы;анализ перспектив развития единой методологии управления системой взаимодействия с клиентами и партнерами компании.Подсистема партнеров включает в себя поставщиков компании, а также промежуточных потребителей. Иными словами, в эту подсистему входят все участники цепи создания ценности от поставщиков сырья до звена, осуществляющего обслуживание конечного потребителя. Данная подсистема характеризуется наличием договорных отношений между участниками. При этом можно говорить о различной степени интеграции участников: от разовых договоров поставки до стратегических партнерств на долгосрочной основе. Если представить систему в виде направленного потока, как это показано на рис. 1, то взаимодействие компании с участниками подсистемы осуществляется в двух направлениях: «вверх по течению», т.е. по направлению к поставщику, и вниз –по направлению к потребителю.Целью взаимодействия в рамках данной подсистемы является создание долгосрочных отношений с партнерами с целью создания максимальной потребительской ценности (т.е. наиболее полного удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей) на основе взаимной выгодыдля всех участников. Задачами взаимодействия на разных этапах процесса являются выбор и оценка потенциального партнера, обеспечение взаимовыгодных условий сделки, координация совместной деятельности для достижения цели.Таким образом, по целям, форме и содержанию подсистема партнеров соответствует логистической цепи поставок, что обуславливает целесообразность применения логистических подходов к управлению взаимодействием ее участников.Подсистема потребителей располагается «ниже по течению» относительно компании и включает в себя все звенья по доведению продукции до конечного потребителя, его обслуживанию, а также –конечного потребителя товаров и услуг компании. Таким образом, промежуточные потребители компании одновременно являются и ее партнерами, так как содействуют достижению цели удовлетворения конечного потребителя.Целями взаимодействия в рамках подсистемы потребителей является формирование и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, т.е. потребительская лояльность. В рамках достижения указанной цели можно выделить такие ключевые задачи как вовлечение потребителя, удовлетворение его требований, потребностей и ожиданий и удержание клиента. В последнее время актуальность приобретают подходы, направленные на возобновление отношений с потерянными клиентами, развиваемые в рамках маркетинга возвращения, что также можно рассматривать как одну из задач процесса взаимодействия с клиентами.Ключевой тенденцией взаимодействия с клиентами на современном этапе развития рынков является повышение значимости клиента, личных контактов с ним, что ознаменовало развитие персонализированных коммуникаций и индивидуального подхода к каждому клиенту. В целом, можно сделать вывод, что к элементам подсистемы потребителей целесообразно применять маркетинговые подходы взаимодействия.На наш взгляд, не исключено применение партнерской модели и в отношении взаимодействия с потребителем. Это особенно актуально на современном этапе развития рынков, когда предприятия стремятся к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений с потребителями, используя индивидуальный подход к каждому клиенту. В этом случае можно говорить о построении партнерских отношений с потребителем.Таким образом, если рассматривать предприятие как субъект взаимодействия, то вся совокупность партнеров и потребителей будет являться совокупностью объектов взаимодействия, типология которых представлена в табл. 1.Таблица 1Типология объектов в системе взаимодействия предприятия с поставщиками и партнерами

Объект взаимодействияГруппаЦель взаимодействияПоставщик (сырья, материалов, услуг)ПартнерУвеличение доли прямых поставок, оптимизация параметров поставки, интеграция, распределение затратПрочие партнеры (поставщики франшизы, капитала)ПартнерРаспределение рисков, перспективы развитияПосредник (оптовый покупатель, дистрибьютор, торговый представитель)Партнер илипотребительСтабильность и предсказуемость долгосрочного спроса, совместные исследования потребительских рынков и взаимодействие с конечным потребителемПотребитель (конечный пользователь продукции и услуг)Потребитель илипартнерВовлечение потребителя в процесс покупки, увеличение продаж, лояльность

Необходимо отметить, что взаимодействие для конкретной компании носит двунаправленный характер, т.е. компания одновременно является как субъектом, так и объектом взаимодействия. На основе разработанной типологии можно предложить универсальную модель взаимодействия «поставщик или партнер –потребитель или партнер», которая может применяться на любом отрезке цепи.Таким образом, рассматривая систему взаимодействия с партнерами и потребителями в целом, можно констатировать, что к различным ее элементам в зависимости от их местоположения в системе могут применяться логистический или маркетинговый подходы. При этом к элементам системы, расположенным «ниже по течению» относительно компании, могут одновременно применяться оба подхода, что обусловлено двойственной ролью промежуточных потребителей. Взаимодействуя с ними, компания должна рассматривать их как с позиции создания дополнительной ценности для конечных потребителей, так и ориентироваться на удовлетворение их требований и формирование высокой лояльности.Таблица 2Информационное обеспечение процессов взаимодействия с потребителями и партнерами на основе системы мониторинга

Направление исследованияХарактер информацииВозможности и направления использования в деятельности (в т.ч. в процессе взаимодействия)ПоставщикиУсловия работы;ассортимент и ценовая политика поставщика;дисциплина поставок;перспективы развития поставщика;его конкуренты;другие потребители поставщика и условия работы с ними Оптимизация условий поставок;программы совместного развития;координация деятельности;оценка потенциальных поставщиков;обеспечение преимущества перед конкурентами на этапе поставокКонечные потребителиТребования и ожидания потребителя;характеристики потребителя, его мотивы и поведение;удовлетворенность потребителя;уровень лояльности;уровень осведомленности, удовлетворенности и лояльности к предложениям конкурентов;актуальная информация истории клиентовРазработка и улучшение товаров и услуг; выбор каналов и методов воздействия на потребителя (в том числе индивидуальных); формирование и стимулирование потребностей; оценка эффективности маркетинговых мероприятий, производственной программы; разработка и совершенствование программ лояльности оценка конкурентоспособностиПартнеры и посредникиУсловия закупок посредников;уровень издержек в звене распределения по сравнению с конкурентами;требования и удовлетворенность партнеров;условия работы с конкурирующими фирмамиОптимизация распределительной системы;разработка программ по стимулированию партнеров;распределение издержек;совместные программы развития;скоординированное взаимодействие с конечными потребителямиКонкурентыРыночное положение конкурентов, их сильные и слабые стороны;методы взаимодействия с потребителями, поставщиками и партнерами Определение и развитие собственных преимуществ;доведение их до сведения потребителей и партнеров;совершенствование программ лояльности с учетом действий конкурентов

Можно сформулироватьиобщую цель взаимодействия с партнерами и потребителями, объединяющую обе подсистемы: максимизация выгоды для всех участников системы на долгосрочной основе. Важным в управлении становится стремление перевода всех участников системы из статуса потребителя, когда он формирует свои требования и стремится к их удовлетворению, в статус партнера, который нацелен на достижение своих целей на основе взаимной выгоды и ориентирован на долгосрочные отношения.Также целесообразным является введение такой характеристики системы как «глубина взаимодействия», которая характеризуется количеством участников в обоих направлениях от компании, с которыми поддерживается взаимодействие. На практике системы могут существенно отличаться по данному параметру. Так, минимальная глубина взаимодействия характерна для фрагментированных систем, где каждый участник взаимодействует только с двумя звеньями системы –своими непосредственными поставщиком и потребителем. Максимальная глубина характерна для полностью интегрированных систем, основанных на взаимодействии всех участников системы. Такая система, как правило, организуется централизовано наиболее крупным и влиятельным предприятием, входящим в систему.Выделенные маркетинговый и логистический подходы к управлению взаимодействием в рамках общей системы могут выгодно дополнять друг друга, что способствует более эффективному достижению целей системы. Эффективность системы взаимодействия во многом определяется внешними по отношению к системе факторами, формирующими основу взаимодействия. Нами предлагается подразделить факторы эффективности на две группы: организационные и информационные.Среди организационных факторов можно выделить следующие:качество товара илисервиса, отражающее степень соответствия характеристик товара и услуги требованиям потребителей;удовлетворенность и лояльность сотрудников организации;качество производственной, коммерческой и управленческой системы предприятия, характеризующейся по критериям гибкости, уровню издержек, производительности, эффективности, пропускной способности и др.Важным аспектом эффективности процесса взаимодействия является его информационное обеспечение. Очевидно, что для взаимодействия в такой сложной системе наличие достоверной и своевременной информации является определяющим фактором. В связи с этим компании необходимо сформировать систему мониторинга, характеристика которой представлена в табл. 2.По большинству направлений, представленных в табл. 2 наиболее удобным способом хранения, обработки и анализа информации является ведение баз данных поставщиков, партнеров и клиентов. Это существенно упрощает процесс взаимодействия, позволяя применять технологии индивидуальных коммуникаций. Также целесообразно применять интерактивные технологии и возможности Интернет, что позволяет взаимодействовать по множеству направлений деятельности компании, как с потребителями, так и с партнерами.

Astashova Julia,сandidate of Economic Sciences, associate professor at the chair of marketing and management, South Ural State University, [email protected] Alexander,

сandidate of Engineering Science, associate professor at the chair of marketing and management South Ural State University, [email protected] customers andbusinesspartners: models and information supportAbstract.The authors views the relevance of interaction with consumers and business partners; offer the model of the interaction system; determine the objects of interaction; ground the interaction management approaches and methods within the model and determine the structure of dataware process with consumers and partners.Keywords:consumers, partners, interaction, datdware.